Modelo para la gestión de incidentes en una empresa del sector financiero de la ciudad de Popayán
El presente trabajo plantea un modelo de administración y gestión de incidentes para una entidad del sector financiero de la ciudad de Popayán, en donde el objetivo principal tiene como base la gestión de incidentes basado en las buenas prácticas, analiza la problemática que tiene las entidades fina...
- Autores:
-
Solarte Idrobo, Deiro
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/5855
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/5855
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- Palabra clave:
- ITIL 4.0
COBIT 2019
Mejores prácticas
Gestión de incidentes
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El presente trabajo plantea un modelo de administración y gestión de incidentes para una entidad del sector financiero de la ciudad de Popayán, en donde el objetivo principal tiene como base la gestión de incidentes basado en las buenas prácticas, analiza la problemática que tiene las entidades financieras para atender su operación en medio de la evolución digital, la nuevas tendencias tecnológicas y los esfuerzos del gobierno para aumentar los porcentajes de bancarización, para ello, se debe dar solución a los diferentes puntos de mejora identificados en el proceso de análisis de la actual situación de la entidad. Se empleará una metodología que combina enfoques cualitativos y enfoques cuantitativos. El propósito de los estudios cualitativos es reconocer las particularidades del tema de investigación, mientras que los estudios cuantitativos se centran en medir cantidades para determinar niveles y tendencias de comportamiento. Para llevar a cabo este trabajo, se utilizaron entrevistas con las áreas usuarias, directivos y jefes de las áreas de Tecnologías de la Información (TI), así como también se realizarán encuestas basadas en los Objetivos de Control para la Información y Tecnología Relacionada (COBIT) en su proceso DSS02 Administración y gestión de incidentes y se evaluarán diferentes metodologías de buenas prácticas como las Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) e ISO /IEC 2000. |
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PHILIP Kotler- GARY Armstrong (2012). Dirección de Marketing Mexico. Pearson Educación. Castillo López, J. (2015). La bancarización como herramienta de inclusión financiera en el marco del desarrollo económico de Colombia. Uniandes. Barrera Rubaceti, N. (2021). La influencia social en el proceso de inclusión y bancarización fintech de usuarios emprendedores en Colombia a través del modelo de aceptación de tecnología Tam. Universidad Francisco de Paula Santander. Flores Vega, J. C. (2022). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la Empresa. (Cabero y Llorente, 2013). La aplicación del juicio de experto como técnica de evaluación de las tecnologías de la información y comunicación (TIC). Axelos ITIl 4. (2023). ITIL Foundation (4ta ed.). Autor.Axelos. (2023). ITIL Foundation (4ta ed.). Autor. ISACA. (2023a) Modelo core COBIT tomado de Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información [Isaca]. Objetivos de Gobierno y control. ISACA. (2023b). COBIT 2019 IAIA. Buenos Aires,Argentina: ADACSI. Puertas, M (2021), Diseño e implementación de un sistema de gestión de riesgos para KARPANTA. https://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/176688/1/TFG_Marta_Puertas_Andavert_168847.pdf Loayza-Uyehara, A. A. (2016). Incident management model for a state entity. Interfases,. https://doi.org/10.26439/interfases2016.n009.1247. Zendesk. (2023), SLA: ¿Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio al cliente? https://www.zendesk.com.mx/blog/nivel-de-servicio-al-cliente. Asana. (2023), gestión de Probelmas, https://asana.com/es/resources/problem-management-basics. Cardenas Mariño, A. L. & Aguilar Uribe, S. (2020). Diseño de modelo de gestión de incidentes basado en ITIL para una Entidad Financiera Colombiana. obtenido de: https://hdl.handle.net/11349/27959. Tzaloa. (2023) ITIL® V4 Foundation Organizaciones y personas, https://tzaloa.com/courses/itil-v4-foundation/lessons/1-organizaciones-y-personas-2 ambit. (2023), Pasos para la gestión de incidencias en ITIL V4, https://www.ambit-bst.com/blog/metodolog%C3%ADa-itil-gesti%C3%B3n-de-incidencias-y-objetivos Invgate. (2023), 12 métricas de gestión de incidentes que debes conocer https://blog.invgate.com/es/top-12-itsm-metricas mckinsey.(2023), El uso de Agile para la atención a clientes https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/bringing-agile-to-customer-care/es-CL. tektecnova.(2023),Mesa de Servicios Ágil, https://tektecnova.com/soluciones/gestion-y-alineacion-ti/mesa-de-servicios-agil Gestión de Incidencias ITIL (2023). https://www.servicetonic.com/es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias. Normas ISO. (2023). ISO 20000 Calidad de los Servicios de TI. Normas ISO. https://www.normas-iso.com/iso-20000. Axelos Global Best Practice. (2023). https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil. Julio, R. (2023) ,ITIL V4, ¿Qué hay de nuevo, viejo? https://www2.deloitte.com/es/es/pages/technology/articles/itil-v4-que-hay-de-nuevo-viejo.html La República (2023), Inclusión financiera, Colombia se mantiene en el top cinco de la región en Índice de Inclusión Financiera. https://www.larepublica.co/inclusion-financiera. Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información [Isaca]. (2023). COBIT 2019 General Frequently Asked Question. Isaca. https://www.isaca.org/resources/cobit. Banco Mundo Mujer (2023), Información de la empresa. https://www.bmm.com.co. Sánchez,F. (2023). Itil 4: Innovación, agilidad y transformación digital para generar valor. https://www.linkedin.com/pulse/itil-4-innovación-agilidad-y-transformación-digital-para-sánchez. asana(2023),Matriz Raci: qué es, cómo crearla, https://asana.com/es/resources/raci-chart Thiga (2023), Media Agile product management,¿Cómo gestionar las dependencias entre los equipos? https://www.media.thiga.co/es/gestionar-dependencias-equipo. agilesquads(2023),Agile Squads, The liberating Agile framework for mature software teams, https://agilesquads.org. Leal Bustos, Bermón Carrero,(2019),Análisis De La Aplicación De La Bancarización En Colombia. https://repository.unilibre.edu.co. |
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Dirección de Marketing Mexico. Pearson Educación. Castillo López, J. (2015). La bancarización como herramienta de inclusión financiera en el marco del desarrollo económico de Colombia. Uniandes.Barrera Rubaceti, N. (2021). La influencia social en el proceso de inclusión y bancarización fintech de usuarios emprendedores en Colombia a través del modelo de aceptación de tecnología Tam. Universidad Francisco de Paula Santander.Flores Vega, J. C. (2022). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la Empresa.(Cabero y Llorente, 2013). La aplicación del juicio de experto como técnica de evaluación de las tecnologías de la información y comunicación (TIC).Axelos ITIl 4. (2023). ITIL Foundation (4ta ed.). Autor.Axelos. (2023). ITIL Foundation (4ta ed.). Autor.ISACA. (2023a) Modelo core COBIT tomado de Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información [Isaca]. Objetivos de Gobierno y control.ISACA. (2023b). COBIT 2019 IAIA. 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