Reestructuración del proceso de medición de satisfacción del cliente, herramientas, metodología, encuestas, variables de calificación y percepciones, para la empresa Industrias Fatelares S.A.S del municipio de Itagüí, Antioquia, en el año 2023
El proceso de servicio al cliente de la empresa Industrias Fatelares S.A.S, tiene el fin de resaltar la importancia de la relación entre el cliente y la empresa, conocer las características del cliente y no solo las necesidades para ofertar un nuevo producto, buscar dar importancia a las percepcione...
- Autores:
-
Manco Marin, Juan Esteban
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/3379
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/3379
https://dspace.tdea.edu.co/
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Indicador de satisfacción
Plan de mejora
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- openAccess
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- Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria, 2023
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El proceso de servicio al cliente de la empresa Industrias Fatelares S.A.S, tiene el fin de resaltar la importancia de la relación entre el cliente y la empresa, conocer las características del cliente y no solo las necesidades para ofertar un nuevo producto, buscar dar importancia a las percepciones y comentarios de estos para mejorar el nivel de servicio y contribuir a la superación de expectativas. La necesidad de una mejora continua del servicio al cliente surge como uno de los objetivos principales para estar al nivel de empresas globales, donde la tecnología e innovación son verdaderamente significantes en el proceso. Realmente la diferencia y generador de valor a las empresas no solo es la calidad del producto o servicio, sino, ofrecer un primer momento de verdad placentero y garantizar la satisfacción de sus clientes antes, durante y después del proceso compra y venta. Se pretende evaluar las estrategias que comúnmente son utilizadas para aportar a la calidad de servicio prestado, las herramientas y la metodología de aplicación actual por la empresa y referenciando diferentes teorías de autores orientados al desarrollo en servicio y herramientas necesarias para responder a las necesidades del mercado, y por ultimo generar una propuesta de reestructuración del proceso de medición de la satisfacción del cliente, instructivos, procedimientos e identificar el para qué y por qué se debe conocer las percepciones de los clientes, y tener en cuenta para la toma de decisiones a nivel organizacional que promuevan un crecimiento en la experiencia positiva del cliente. |
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José Alberto Yuni, C. A. (2007). Tecnicas Para Investigar 2. Argentina: Brujas. Lopez, M. D. (2022). Administración para Ingenieros (Vol. 3). Ecoe Ediciones. Obtenido de: https://books.google.com.co/books?id=kWBaEAAAQBAJ&pg=PA71&dq=ma triz+dofa+autores&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjrzJfpjdX9AhV7SjABHRKm ABQQ6AF6BAgJEAI#v=onepage&q=matriz%20dofa%20autores&f=false Industrias Fatelares (s.f). Extractado de: https://fatelares.com.co/pages/nuestra-empresa Mejía, M. C. L. (2009). ¿cómo puedo mejorar el servicio al cliente. Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente. Villlavicencio, D. X. P., Soler, V. G., & Bernabeu, E. P. (2017). Metodología para elaborar un plan de mejora continua. 3c Empresa: investigación y pensamiento crítico, (1), 50-56. Portugal, V. (2017). Diagnóstico empresarial. Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL. Tschohl, J., & Soriano, C. L. S. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Pax mexico. Jimenez Zapata, D. Y., & Llaury Sihuincha, E. K. (2022). El Net Promoter Score (NPS) y su utilidad como medida del comportamiento de los clientes. |
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Realmente la diferencia y generador de valor a las empresas no solo es la calidad del producto o servicio, sino, ofrecer un primer momento de verdad placentero y garantizar la satisfacción de sus clientes antes, durante y después del proceso compra y venta. Se pretende evaluar las estrategias que comúnmente son utilizadas para aportar a la calidad de servicio prestado, las herramientas y la metodología de aplicación actual por la empresa y referenciando diferentes teorías de autores orientados al desarrollo en servicio y herramientas necesarias para responder a las necesidades del mercado, y por ultimo generar una propuesta de reestructuración del proceso de medición de la satisfacción del cliente, instructivos, procedimientos e identificar el para qué y por qué se debe conocer las percepciones de los clientes, y tener en cuenta para la toma de decisiones a nivel organizacional que promuevan un crecimiento en la experiencia positiva del cliente.PregradoTecnólogo(a) en Gestion Comercial32 paginasapplication/pdfspaTecnologico de Antioquia, Insttitucion UniversitariaFacultad de Ciencias Administrativas y EconómicasTecnología en Gestion ComercialMedellínTecnológico de Antioquia Institución Universitaria, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Reestructuración del proceso de medición de satisfacción del cliente, herramientas, metodología, encuestas, variables de calificación y percepciones, para la empresa Industrias Fatelares S.A.S del municipio de Itagüí, Antioquia, en el año 2023Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionJosé Alberto Yuni, C. A. (2007). Tecnicas Para Investigar 2. Argentina: Brujas.Lopez, M. D. (2022). Administración para Ingenieros (Vol. 3). Ecoe Ediciones. Obtenido de: https://books.google.com.co/books?id=kWBaEAAAQBAJ&pg=PA71&dq=ma triz+dofa+autores&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjrzJfpjdX9AhV7SjABHRKm ABQQ6AF6BAgJEAI#v=onepage&q=matriz%20dofa%20autores&f=falseIndustrias Fatelares (s.f). Extractado de: https://fatelares.com.co/pages/nuestra-empresaMejía, M. C. L. (2009). ¿cómo puedo mejorar el servicio al cliente. Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.Villlavicencio, D. X. P., Soler, V. G., & Bernabeu, E. P. (2017). Metodología para elaborar un plan de mejora continua. 3c Empresa: investigación y pensamiento crítico, (1), 50-56.Portugal, V. (2017). Diagnóstico empresarial.Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.Tschohl, J., & Soriano, C. L. S. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Pax mexico.Jimenez Zapata, D. 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