Desarrollo de una aplicación Web para la gestión de solicitudes, requerimientos e incidentes en la empresa Estructura IST, aplicando las buenas prácticas de ITIL v4.

ilustraciones, anexos

Autores:: Atehortua Gallo, Juan Carlos
Rendon Goez, Mario Alberto

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2021

Institución:: Tecnológico de Antioquia

Repositorio:: Repositorio Tdea

Idioma:: spa

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ESTRUCTURA IST es una compañía desarrolladora de software, que, debido a su crecimiento en los últimos años, se ha encontrado con un inconveniente en las comunicaciones entre las diferentes áreas para resolver las solicitudes en el día a día, en los que se presentan problemas relacionados con clientes, debido a la falta de claridad en las respuestas y en los tiempos oportunos. Para el desarrollo de la aplicación se implementó la metodología de ITIL, utilizando las buenas prácticas relacionadas con la gestión de servicios, para estandarizar el proceso de asignación, priorización y solución de las solicitudes que se van presentando en las diferentes áreas de la empresa. También se utilizó Scrum para el desarrollo de la aplicación. El objetivo de esta metodología es ir entregando valor al desarrollo con cada uno de los componentes probados y desplegados. Igualmente se tuvieron espacios para la retroalimentación, que permitieron revisar y verificar el cumplimiento de los requerimientos previamente establecidos.TABLA DE CONTENIDO DEDICATORIA ................................................................................................................ 2 AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... 3 RESUMEN ....................................................................................................................... 4 PALABRAS CLAVE ......................................................................................................... 5 TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................. 6 ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 9 ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................... 10 ABREVIATURAS ........................................................................................................... 11 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 12 2. MARCO DEL PROYECTO ..................................................................................... 14 2.1. ANTECEDENTES ................................................................................................ 14 2.1.1 Antecedente de literatura ...................................................................................... 14 2.1.2 Antecedentes organizacionales ............................................................................ 17 2.2. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ............................................ 18 3. OBJETIVOS ........................................................................................................... 20 3.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 20 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICO .................................................................................. 20 4. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 21 4.1. DEFINICIÓN DE LA METODOLOGÍA ................................................................. 21 Las practicas utilizadas en el marco de la metodología de ITIL. ................................... 23 4.2. DEFINICIÓN DEL ALCANCE .............................................................................. 26 5. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 27 6. DESARROLLO DEL PROYECTO .......................................................................... 30 6.1. CONTEXTO DEL SOFTWARE ............................................................................ 30 6.1.1. Descripción del Negocio ................................................................................... 30 6.1.2. Áreas a Intervenir ............................................................................................. 31 6.1.3. Actores y sus Roles .......................................................................................... 31 6.2. PROPUESTA DE SOLUCIÓN ............................................................................. 32 6.2.1. Product backlog ................................................................................................ 35 6.3. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 1 ........................................................................ 36 6.3.1. Historias de usuario .......................................................................................... 36 6.3.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 37 6.4. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 2 ........................................................................ 38 6.4.1. Historias de usuario .......................................................................................... 38 6.4.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 39 6.5. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 3 ........................................................................ 40 6.5.1. Historias de usuario .......................................................................................... 40 6.5.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 41 6.6. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 4 ........................................................................ 42 6.6.1. Historias de usuario .......................................................................................... 42 6.6.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 43 6.7. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 5 ........................................................................ 44 6.7.1. Historias de usuario .......................................................................................... 44 6.7.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 45 6.8. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 6 ........................................................................ 46 6.8.1. Historias de usuario .......................................................................................... 46 6.8.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 47 6.9. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 7 ........................................................................ 48 6.9.1. Historias de usuario .......................................................................................... 48 6.9.2. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 49 6.10. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 8 ..................................................................... 50 6.10.1. Historias de usuario ...................................................................................... 50 6.10.2. Tareas asociadas y ejecutadas. .................................................................... 51 6.11. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 9 ..................................................................... 52 6.11.1. Historias de usuario ...................................................................................... 52 6.11.2. Tareas asociadas y ejecutadas. .................................................................... 54 6.12. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 10 ................................................................... 56 6.12.1. Historias de usuario ...................................................................................... 56 6.12.2. Tareas asociadas y ejecutadas. .................................................................... 57 6.13. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 11 ................................................................... 59 6.13.1. Historias de usuario ...................................................................................... 59 6.13.2. Tareas asociadas y ejecutadas. .................................................................... 61 6.14. DISEÑO DEL SISTEMA ................................................................................... 61 6.14.1. Especificación de la arquitectura. .................................................................. 61 6.14.2. Diagrama de clases. ..................................................................................... 62 6.14.3. Diagrama entidad relación. ........................................................................... 62 6.15. DESPLIEGUE DEL SISTEMA .......................................................................... 63 6.15.1. Manual de Usuario ........................................................................................ 63 6.15.2. Manual de Instalación ................................................................................... 63 6.15.3. Carta de certificación criterios de aceptación del sistema ............................. 63 7. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................................... 64 8. IMPACTO ESPERADO .......................................................................................... 65 9. CONCLUSIONES ................................................................................................... 66 10. RECOMENDACIONES FUTURAS ...................................................................... 67 REFERENCIAS ............................................................................................................. 68 ANEXOS........................................................................................................................ 71 ÍNDICE DE FIGURAS Ilustración 1 Diagrama causa efecto Fuente: Elaboración propia.................................. 19 Ilustración 2 Organigrama Fuente (Elaboración propia) ................................................ 23 Ilustración 4 proceso actual de la gestión de solicitudes Fuente (Elaboración propia) .. 31 Ilustración 3 procedimiento lógico práctica de Gestión e Incidentes y requerimientos Fuente (Elaboración propia) .......................................................................................... 33 Ilustración 5 Definición Base datos Fuente: Elaboración propia. ................................... 37 Ilustración 6 Definición de la arquitectura Fuente: Elaboración propia. ......................... 37 Ilustración 7 Creación Base de datos Fuente: Elaboración propia. ............................... 39 Ilustración 8 Implementación de plantilla Boostrap Fuente: Elaboración propia. ........... 39 Ilustración 9 Modulo inicio de sesión Fuente: Elaboración propia. ................................ 41 Ilustración 10 Modulo Categorización Área Fuente: Elaboración propia. ...................... 41 Ilustración 11 Modulo Catalogo y priorización de servicio Fuente: Elaboración propia. 43 Ilustración 12 Modulo Usuario Fuente: Elaboración propia. ......................................... 44 Ilustración 13 Definición de Estados Fuente: Elaboración propia. ................................. 45 Ilustración 14 Módulo de Prioridades Fuente: Elaboración propia. ................................ 46 Ilustración 15 Módulo de creación de Ticket Fuente: Elaboración propia. ..................... 47 Ilustración 16 Módulo de Parametrización de asesores con catálogo. Fuente: Elaboración propia. ........................................................................................................ 48 Ilustración 17 Módulo de seguimiento y solución de ticket. Fuente: Elaboración propia. ...................................................................................................................................... 49 Ilustración 18 Módulo de asignación. Fuente: Elaboración propia. ................................ 50 Ilustración 19 Módulo de reasignación de ticket Fuente: Elaboración propia. ............... 51 Ilustración 20 Módulo de Solicitudes pendientes Fuente: Elaboración propia. .............. 52 Ilustración 21 Creación de plantilla de envió de correos Fuente: Elaboración propia. .. 54 Ilustración 22 Configuración de envió correo Fuente: Elaboración propia. .................... 55 Ilustración 23 Configuración de envió SMS Fuente: Elaboración propia. ..................... 55 Ilustración 24 Creación de enviar adjunto. Fuente: Elaboración propia. ........................ 57 Ilustración 25 Módulo de gráficos de analítica Fuente: Elaboración propia. ................. 58 Ilustración 26 Despliegue de producción Fuente: Elaboración propia. .......................... 58 Ilustración 27 Capacitación Usuarios Fuente: Elaboración propia. ................................ 61 Ilustración 28 Diagrama de clases Fuente: Elaboración propia.Regresar Solución Objetivos........................................................................................................................ 62 Ilustración 29 Diagrama entidad Relación Fuente: Elaboración propia. Regresar Solución Objetivos ......................................................................................................... 62 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Explicación de metodología .............................................................................. 21 Tabla 2 Comparativo de Practica de gestión de servicio vs funcionalidad .................... 34 Tabla 4 Desarrolloo de objetivos ................................................................................... 30 Tabla 5 Product backlog ................................................................................................ 35 Tabla 6 historia de usuario 1 ........................................................................................ 36 Tabla 7 historia de usuario 2 ........................................................................................ 36 Tabla 8 historia de usuario 3 ........................................................................................ 38 Tabla 9 historia de usuario 4 ........................................................................................ 38 Tabla 10 historia de usuario 5 ....................................................................................... 40 Tabla 11 historia de usuario 6 ..................................................................................... 40 Tabla 12 historia de usuario 7 ..................................................................................... 42 Tabla 13 historia de usuario 8 ...................................................................................... 42 Tabla 14 historia de usuario 9 ..................................................................................... 44 Tabla 15 historia de usuario 10 ................................................................................... 45 Tabla 16 historia de usuario 11 .................................................................................... 46 Tabla 17 historia de usuario 12 ................................................................................... 47 Tabla 18 historia de usuario 13 .................................................................................... 48 Tabla 19 historia de usuario 14 ................................................................................... 49 Tabla 20 historia de usuario 15 .................................................................................... 50 Tabla 21 historia de usuario 16 .................................................................................... 51 Tabla 22 historia de usuario 17 ................................................................................... 52 Tabla 23 historia de usuario 18 ................................................................................... 53 Tabla 24 historia de usuario 19 .................................................................................... 53 Tabla 25 historia de usuario 20 ................................................................................... 56 Tabla 26 historia de usuario 21 ................................................................................... 56 Tabla 27 historia de usuario 22 ................................................................................... 57 Tabla 28 historia de usuario 23 .................................................................................... 59 Tabla 29 historia de usuario 24 .................................................................................... 59 Tabla 30 historia de usuario 25 .................................................................................... 60 Tabla 31 especificación de la arquitectura .................................................................... 61PregradoIngeniero(a) de Software71 páginasapplication/pdfspaTecnológico de Antioquia, Institución UniversitariaFacultad de IngenieríaIngenieria de SoftwareMedellínTecnológico de Antioquia, Institución Universitaria, 2021https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Desarrollo de una aplicación Web para la gestión de solicitudes, requerimientos e incidentes en la empresa Estructura IST, aplicando las buenas prácticas de ITIL v4.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Gestión de solicitudesHistorias de usuarioScrumSprintReviewProduct ownerProduct backlogITILCatálogosGestión de servicioParra, C. 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Interpolados. https://interpolados.wordpress.com/2020/09/23/itil-4-practicas-de-gestion-de-itil-gestion-de-nivel-de-servicio/Admin, V. T. L. E. (2020e, septiembre 23). ITIL 4: PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE ITIL: GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS. Interpolados. https://interpolados.wordpress.com/2020/09/23/itil-4-practicas-de-gestion-de-itil-gestion-del-catalogo-de-serviciosWagner Bill, Devalla Subu, & Nobuki. (2021, 28 enero). Un paseo por C# - Guía de C#. Microsoft Docs. https://docs.microsoft.com/es-es/dotnet/csharp/tour-of-csharp/Suárez, D. (2021, 27 abril). Bootstrap 4: Qué es, cómo instalarlo en tu web y cómo se utiliza. Raiola Networks. https://raiolanetworks.es/blog/bootstrap/LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2032/3/license.txt2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53open accessORIGINALTDG5.pdfTDG5.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1832416https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2032/1/TDG5.pdf2618c634d8752d75cdecae7d55ce1214MD51open accessRepositorio_TDG5.pdfRepositorio_TDG5.pdfLicenciaapplication/pdf118747https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2032/2/Repositorio_TDG5.pdf8b4ecec0c90867e93ab86d41fc5e436aMD52open accessTEXTTDG5.pdf.txtTDG5.pdf.txtExtracted texttext/plain104789https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2032/4/TDG5.pdf.txt32ecfcb77cb198728207b4eb566436e2MD54open accessRepositorio_TDG5.pdf.txtRepositorio_TDG5.pdf.txtExtracted texttext/plain4735https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2032/6/Repositorio_TDG5.pdf.txt8343cf4dfd67eac3583f61481e815898MD56open accessTHUMBNAILTDG5.pdf.jpgTDG5.pdf.jpgGenerated 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