SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL DEL PROCESO DE GARANTÍAS DE PRODUCTOS - POSVENTA
En la gestión de un servicio de garantías, es sabido que la coordinación en sus procesos es fundamental para mantener la relación a largo plazo con los clientes. El proceso de garantías posventa en una organización se convierte en una actividad estratégica para la satisfacción del cliente, dado que...
- Autores:
-
Cano, Orlando de Jesus
Congote, Juan Guillermo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/5832
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/5832
https://dspace.tdea.edu.co/
- Palabra clave:
- Satisfacción del cliente
Gestión de garantías
Software de garantías posventas
Gestión de procedimientos
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- openAccess
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- Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria, 2024
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En la gestión de un servicio de garantías, es sabido que la coordinación en sus procesos es fundamental para mantener la relación a largo plazo con los clientes. El proceso de garantías posventa en una organización se convierte en una actividad estratégica para la satisfacción del cliente, dado que la prestación del servicio de garantías es un desafío complejo que integra múltiples factores como manejo del tiempo, el volumen de productos, el tipo de garantías entre otros. Para ello, es indispensable mantener informado al cliente del estado de la garantía y así evitar inconformidades derivadas de la falta de comunicación y el posible represamiento que pueda presentar por el volumen de solicitudes. De acuerdo con los requerimientos previstos en el presente proyecto se propone desarrollar un sistema para la gestión posventa de las garantías de los productos a partir de una aplicación que integre un entorno web para gestionar el proceso de garantías en una organización y una aplicación móvil para la interacción y comunicación con el cliente en la solicitud del servicio. El sistema soporta operaciones propias de la gestión de garantías posventa tales como: registro de la solicitud, asignación de personal al caso, gestión del diagnóstico y la respuesta a las solicitudes de servicio. Asimismo, el sistema mantendrá informado al cliente del estado de la solicitud como al personal administrativo. Las aplicaciones que integran el sistema de gestión de garantías (web y móvil) se desarrollan en una plataforma tecnológica soportada en Visual Studio Code con JavaScript y Android Studio. El desarrollo de las aplicaciones instancia la metodología Scrum para una mayor delegación de tareas y orden en el desarrollo del proyecto, así como también un mayor control sobre el avance y lo pendiente por realizar, de esta forma se asegura que en cada sprint o cada entrega del proyecto se pueda garantizar una solución acorde a las necesidades propias del proceso de garantías posventas. |
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Villamizar Jaimes, Aixa Eileenf0ce7628-0100-40da-8b28-6a5e2f11f6d2Soto Duran, Darío Enriqueb2a4d055-7272-49cc-8257-d34849f0ee3c600Cano, Orlando de Jesus56daeeec-cb27-4e81-84b4-ea46a624af54Congote, Juan Guillermoce2443b3-cbdd-4487-9a13-6bf8585be8d7Giraldo, Juan CamiloRuiz, Joan Sebastian2024-07-23T19:54:55Z2024-07-23T19:54:55Z2024-07-16APAhttps://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/5832Tecnológico de Antioquia Institución UniversitariaRepositorio TdeAhttps://dspace.tdea.edu.co/En la gestión de un servicio de garantías, es sabido que la coordinación en sus procesos es fundamental para mantener la relación a largo plazo con los clientes. El proceso de garantías posventa en una organización se convierte en una actividad estratégica para la satisfacción del cliente, dado que la prestación del servicio de garantías es un desafío complejo que integra múltiples factores como manejo del tiempo, el volumen de productos, el tipo de garantías entre otros. Para ello, es indispensable mantener informado al cliente del estado de la garantía y así evitar inconformidades derivadas de la falta de comunicación y el posible represamiento que pueda presentar por el volumen de solicitudes. De acuerdo con los requerimientos previstos en el presente proyecto se propone desarrollar un sistema para la gestión posventa de las garantías de los productos a partir de una aplicación que integre un entorno web para gestionar el proceso de garantías en una organización y una aplicación móvil para la interacción y comunicación con el cliente en la solicitud del servicio. El sistema soporta operaciones propias de la gestión de garantías posventa tales como: registro de la solicitud, asignación de personal al caso, gestión del diagnóstico y la respuesta a las solicitudes de servicio. Asimismo, el sistema mantendrá informado al cliente del estado de la solicitud como al personal administrativo. Las aplicaciones que integran el sistema de gestión de garantías (web y móvil) se desarrollan en una plataforma tecnológica soportada en Visual Studio Code con JavaScript y Android Studio. El desarrollo de las aplicaciones instancia la metodología Scrum para una mayor delegación de tareas y orden en el desarrollo del proyecto, así como también un mayor control sobre el avance y lo pendiente por realizar, de esta forma se asegura que en cada sprint o cada entrega del proyecto se pueda garantizar una solución acorde a las necesidades propias del proceso de garantías posventas.TABLA DE CONTENIDO DEDICATORIA................................................................................................................ 2 AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... 2 RESUMEN....................................................................................................................... 3 PALABRAS CLAVE......................................................................................................... 3 TABLA DE CONTENIDO................................................................................................. 4 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES......................................................................................... 7 ÍNDICE DE TABLAS........................................................................................................ 8 ABREVIATURAS............................................................................................................. 9 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 10 2. MARCO DEL PROYECTO..................................................................................... 11 2.1. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA............................................ 11 3. OBJETIVOS ........................................................................................................... 19 3.1. OBJETIVO GENERAL......................................................................................... 19 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICO.................................................................................. 19 4. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 20 4.1. DEFINICIÓN DE LA METODOLOGÍA................................................................. 20 4.2. DEFINICIÓN DEL ALCANCE .............................................................................. 23 4.3. RECURSOS ........................................................................................................ 23 4.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................... 23 5. MARCO CONCEPTUAL......................................................................................... 24 6. DESARROLLO DEL PROYECTO.......................................................................... 28 6.1. CONTEXTO DEL SOFTWARE............................................................................ 28 6.1.1. Descripción del Negocio................................................................................... 28 6.1.2. Áreas a Intervenir ............................................................................................. 29 6.1.3. Actores y sus Roles.......................................................................................... 30 6.2. PROPUESTA DE SOLUCIÓN............................................................................. 30 6.2.1. Product backlog................................................................................................. 30 6.3. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 1 ........................................................................ 32 6.3.1. Análisis de necesidades ................................................................................... 32 A Tecnológico de Antioquia – Institución Universitaria Página 5 6.3.2. Diseño .............................................................................................................. 33 6.3.3. Desarrollo ......................................................................................................... 33 6.3.1. Casos de prueba .............................................................................................. 35 6.4. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 2 ........................................................................ 38 6.4.1. Análisis de necesidades ................................................................................... 38 6.4.2. Diseño .............................................................................................................. 39 6.4.3. Desarrollo ......................................................................................................... 39 6.4.4. Casos de prueba .............................................................................................. 41 6.5. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 3 ........................................................................ 44 6.5.1. Análisis de necesidades ................................................................................... 44 6.5.2. Diseño .............................................................................................................. 44 6.5.3. Desarrollo ......................................................................................................... 44 6.5.4. Casos de prueba .............................................................................................. 45 6.6. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 4 ........................................................................ 46 6.6.1. Análisis de necesidades ................................................................................... 46 6.6.2. Diseño .............................................................................................................. 47 6.6.3. Desarrollo ......................................................................................................... 47 6.6.4. Casos de prueba .............................................................................................. 48 6.7. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 5 ........................................................................ 51 6.7.1. Análisis de necesidades ................................................................................... 51 6.7.2. Diseño .............................................................................................................. 52 6.7.3. Desarrollo ......................................................................................................... 53 6.7.4. Casos de prueba .............................................................................................. 55 6.8. DISEÑO DEL SISTEMA ...................................................................................... 56 6.8.1. Especificación de la arquitectura...................................................................... 56 6.8.2. Diagrama de clases.......................................................................................... 57 6.8.3. Diagrama entidad relación................................................................................ 57 6.9. DESPLIEGUE DEL SISTEMA ............................................................................. 57 6.9.1. Manual de Usuario ........................................................................................... 57 6.9.2. Manual de Instalación....................................................................................... 58 7. RESULTADOS Y DISCUSIÓN............................................................................... 59 A Tecnológico de Antioquia – Institución Universitaria Página 6 8. IMPACTO ESPERADO .......................................................................................... 60 9. CONCLUSIONES................................................................................................... 61 10. RECOMENDACIONES FUTURAS...................................................................... 62 REFERENCIAS............................................................................................................. 63 ANEXOS......................................................................................................................... 67PregradoIngeniero(a) de SoftwareMetodologia Scrum67 páginasapplication/pdfspaTecnológico de Antioquia, Institución UniversitariaFacultad de IngenieríaIngenieria de SoftwareMedellínTecnológico de Antioquia Institución Universitaria, 2024https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL DEL PROCESO DE GARANTÍAS DE PRODUCTOS - POSVENTATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSoftwareinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Acosta Véliz, M., Salas, L., María, N., Cercado, J., María, A., & Tejada, G. 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Repositorio_firmado.pdfFormato de Autorizacion Repositorioapplication/pdf212008https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5832/10/Formato%20Autorizaci%c3%b3n%20Repositorio_firmado.pdf5a4cd12d2dabea6ee3f95d1c719e0defMD510open accessManual de Usuario App WEB.pdfManual de Usuario App WEB.pdfManual de Usuario Aplicativo Webapplication/pdf1834858https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5832/12/Manual%20de%20Usuario%20App%20WEB.pdfe330ad82d827b2fae85266c126e15241MD512open accessManual_de_usuario_APP_MOVIL.pdfManual_de_usuario_APP_MOVIL.pdfManual de Usuario Aplicativo Movilapplication/pdf353730https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5832/13/Manual_de_usuario_APP_MOVIL.pdfb080691448d040d32c0023c934d6dfe4MD513open accessPLANTILLA_PRESENTACIÓN_TDG II_2023.pdfPLANTILLA_PRESENTACIÓN_TDG II_2023.pdfDiapositivas del Trabajo de Gradoapplication/pdf1638902https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5832/14/PLANTILLA_PRESENTACI%c3%93N_TDG%20II_2023.pdf7b1a2f919e3265996a1b258ae28afaccMD514open 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