Capacitación en servicio al cliente para mejorar tiempos de respuesta de quejas y reclamos en Coomeva medicina prepagada SAO
En el mundo de los negocios, lo mejor es anticiparse a los posibles escenarios futuros que pueda presentar la empresa y tratar de abordar de manera proactiva cierto tipo de problemas. No es viable manejar una actitud reactiva y actuar solo cuando el evento se haya convertido en problema. Tener un eq...
- Autores:
-
Muñoz Isaza, Madelline Coraima
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/5063
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/5063
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Capacitación laboral
Ruta formativa
Diagnóstico empresarial
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En el mundo de los negocios, lo mejor es anticiparse a los posibles escenarios futuros que pueda presentar la empresa y tratar de abordar de manera proactiva cierto tipo de problemas. No es viable manejar una actitud reactiva y actuar solo cuando el evento se haya convertido en problema. Tener un equipo de atención al cliente que este bien preparado y listo para lidiar con cualquier tipo de inconveniente hará felices a sus clientes y cualquier problema que puedan tener pasará a segundo plano. Este trabajo tiene como propósito desarrollar un plan de mejoramiento para la empresa Coomeva Medicina Prepagada SAO, esta problemática radica en la atención oportuna de quejas y reclamos en el área de servicio al cliente. El objetivo principal es desarrollar un plan que implique abordar la problemática por medio de un diagnóstico empresarial y una lista de chequeo mejorando así las competencias e incentivando hábitos de trabajo en el área de servicio al cliente. Como resultado final se implementará una ruta formativa que nos ayudará con la problemática de la empresa, se espera que el área de servicio al cliente sea más proactiva a una respuesta oportuna y anticipada a las posibles peticiones, quejas y reclamos de la empresa, proporcionando un servicio más estructurado en soluciones más rápidas y eficientes. |
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Adrián, Yirda. ( Última edición:17 de marzo del 2021). Definición de Plan de Acción. Recuperado de: https://conceptodefinicion.de/plan-de-accion/. Apaolaza, V., Forcada, F. y Hartmann, P. (2002). El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola. Cuadernos de Gestión, 2(2). Recuperado de http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/225.pdf. Balcázar Nava, P., González-Arratia López-Fuentes, N. I., Gurrola Peña, G. M., & Moysén Chimal, A. (2013). Investigación cualitativa. Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL. Del libro: Marketing, de Ricardo Romero, Editora Palmir E.I.R.L., Pág. 9. departamento de ventas en una distribuidora farmacéutica. Tesis inédita, Diario El Dia. (21 de junio de 2011). Diario El Dia. Lecciones del caso La Polar: la importancia de fidelizar al cliente. Recuperado el 19 de marzo de 2016, de http://diarioeldia.cl/node/35479 Fierro Ángel; Diagnóstico Empresarial, Universidad Surcolombia; Colombia; 1999; pag.11. García C., R., (2005). Proyecto fin de Carrera: Desarrollo e implantación de un sistema de captación y fidelización de clientes en entorno web, Universidad de Comillas García, J y Casanueva, C. (2000). Prácticas de la Gestión Empresarial. (2da. ed.).Mc Graw Hill Interamericana de España S.A. García, S. (2007). Propuesta de un programa de capacitación para el personal de González, L. M. (2017). Check-list para el diagnóstico empresarial: Una herramienta clave para el control de gestión. Profit Editorial. Grasso, Livio (2006-2013).encuestas. España: Ediciones Encuentro. Herrera, T. J. F., de la Hoz Granadillo, E., & Rojas, D. C. (2010). Diseño de un plan de mejoramiento para la cadena de suministro de la empresa Drolitoral SA aplicando el Modelo SCOR. Revista Soluciones de Postgrado, 3(6), 33-53. Hinojosa, M. A. (2003). Diagrama de Gantt. Producción, procesos y operaciones. Ibáñez, A. M., Aldana, F. A. C., & Ruiz, L. A. G. (2008). Herramienta de" software" para la enseñanza y entrenamiento en la construcción de la matriz DOFA. Ingeniería e investigación, 28(3), 159-164. inédita, Universidad Rafael Landívar. Guatemala. Kerlinger, En., (1979). Enfoque conceptual de la investigación del comportamiento. México, D.F: Nueva Editorial Interamericana. Actualmente se publica por McGraw—Hill Interamericana. Ley1480de2011.https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306#:~:text=Esta%20ley%20tiene%20como%20objetivos,para%20su%20salud%20y%20seguridad. Mendoza, V. (2012). El financiero misterioso. Revista expansión, 1,114. México. Moreno, B. (1999).Capacitación y adiestramiento de personal Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect. The Hidden Force Begin Growth, Profits, and Lasting Value. Cambridge. Hardvard Business School Press Rivera Rodríguez, H. A., & Malaver Rojas, M. N. (2011). ¿ Qué estudia la estrategia? Editorial Universidad del Rosario. Romo, H. L. (1998). La metodología de la encuesta. JG cáceres, Técnicas de investigación en sociedad, cultura y comunicación, 33-74. Sandoval Casilimas, C. A. (1996). Investigación cualitativa. Santos, O. (2011). Propuesta de estrategias de servicio al cliente en la respuesta de quejas y reclamos en Coomeva Medicina Prepagada SAO Serna, H. (1997). Gerencia estratégica, planeación y gestión-teoría y metodología. Bogotá: 3R servicio al cliente de una empresa de telefonía celular en Guatemala. Tesis Silíceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo del personal. (4ª.ed.).Limusa, S.A.: sistema de FIME. Tesis inédita, Universidad Autónoma de Nuevo León, Strategic Management Journal, 20, 1165- Terrazas Pastor, R. (2011). Planificación y programación de operaciones. Revista Perspectivas, (28), 7-32. Thompson, I. (Julio de 2015). promonegocios.net. Obtenido dehttp://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html trategia+de+marketing2010&hl=es-419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false Tschohl, J. (2008). Como conservar clientes con un Buen servicio (1ª.ed). universidad Panamericana, Guatemala. |
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( Última edición:17 de marzo del 2021). Definición de Plan de Acción. Recuperado de: https://conceptodefinicion.de/plan-de-accion/.Apaolaza, V., Forcada, F. y Hartmann, P. (2002). El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola. Cuadernos de Gestión, 2(2). Recuperado de http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/225.pdf.Balcázar Nava, P., González-Arratia López-Fuentes, N. I., Gurrola Peña, G. M., & Moysén Chimal, A. (2013). Investigación cualitativa.Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.Del libro: Marketing, de Ricardo Romero, Editora Palmir E.I.R.L., Pág. 9.departamento de ventas en una distribuidora farmacéutica. Tesis inédita,Diario El Dia. (21 de junio de 2011). Diario El Dia. Lecciones del caso La Polar: la importancia de fidelizar al cliente. 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Como conservar clientes con un Buen servicio (1ª.ed). universidad Panamericana, Guatemala.Plan de mejoramientoCapacitación laboralRuta formativaDiagnóstico empresarialORIGINAL12.CAPACITACION SERVICIO.pdf12.CAPACITACION SERVICIO.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf331273https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5063/1/12.CAPACITACION%20SERVICIO.pdf2bd22bdb3d4d63c2f9ef1aad154036c0MD51open access12.Repositorio MUÑOZ.pdf12.Repositorio MUÑOZ.pdfLicenciaapplication/pdf122694https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5063/2/12.Repositorio%20MU%c3%91OZ.pdf2769646c8c2fb32e52ebd5d7569d76b7MD52open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5063/3/license.txt2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53open accessTEXT12.CAPACITACION SERVICIO.pdf.txt12.CAPACITACION SERVICIO.pdf.txtExtracted texttext/plain46480https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/5063/4/12.CAPACITACION%20SERVICIO.pdf.txtcb2a51c9246e46902900b613e3459e88MD54open 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