Plan de mejora para la atención del servicio al cliente en la sucursal centro de la confección de BANCOLOMBIA S.A.
En este artículo se plantea el diseño de una propuesta de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente en la entienda financiera de Bancolombia S.A. con el propósito de sumar la participación y competitividad en el mercado financiero como reconocimiento y preferencia por los usuarios entre las...
- Autores:
-
Tobon Vasquez, Maria Fernanda
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/5085
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/5085
https://dspace.tdea.edu.co/
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Competitividad
Satisfacción
Calidad
Diferenciación
Mejoramiento
Excelencia
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Servicio al cliente Competitividad Satisfacción Calidad Diferenciación Mejoramiento Excelencia |
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En este artículo se plantea el diseño de una propuesta de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente en la entienda financiera de Bancolombia S.A. con el propósito de sumar la participación y competitividad en el mercado financiero como reconocimiento y preferencia por los usuarios entre las entidades financieras del sector y así alcanzar el renombre y diferenciación por excelencia en servicio al cliente. Tomando en cuenta este estudio se concluye que el buen servicio al cliente influye en la satisfacción del cliente, por lo cual se debería de tomar como un producto mas en las entidades financieras, ya que es una característica de suma importancia que alcanza la diferenciación y competitividad. Complementando lo anterior se determina que en las entidades financieras los tiempos de espera en el área de asesoría y la agilidad en dar información los empleados son los influyentes en objeto de satisfacción al cliente. Ahora bien, esta investigación de mejoramiento debe ir más allá de identificar las posibles fallas y dificultades, pues requiere adicionalmente de la adopción de metodologías y herramientas que ayuden a identificar, evaluar y monitorear cada una de las posibles soluciones para mejorar este producto para la fidelización del cliente. |
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A. (2021, 29 noviembre). Las 8 características de un servicio al cliente eficiente. Cámara de Comercio de Madrid |. https://www.mbamadrid. com/marketing/servicio-al-cliente/ BERDUGO CORREA, C. R., Barbosa Correa, R. A., & Prada Angarita, L. M. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. DYNA, 83(197), 212–221. https://doi.org/10.15446/dyna.v83n197.55426 BUSTOS, A. (2007). Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad. Vol 1. Pag 32. 2006. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3017921. GÓMEZ, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor. GÓMEZ, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Cómo conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor. MEJÍAS-ACOSTA, Agustín Alexander; Manrique-Chirkova, sergey dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores Ingeniería Industrial, vol. XXXII, núm. 1, enero-abril, 2011, pp. 43-47 Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría La Habana, Cuba MONTOYA, CÉSAR Y BOYERO, MARTÍN (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica “Visión de futuro”. Volumen 17, número 1. Argentina. (Pp. 130-151). MORENO, M. (2005). La investigación cualitativa en marketing: el camino hacia una percepción social del mercado. Revista Colombiana de Marketing. VOL 4 (6). 68-85 SERNA, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda. |
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