Propuesta de mejoramiento del nivel de servicio al cliente en la Secretaría de Educación Municipal de Pereira a través de la metodología lean service
Trabajo de grado (Ingenieras Industriales), Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería, Pereira, 2019
- Autores:
-
Castaño Martínez, Natalia
Galvis Morales, Estefanía
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Católica de Pereira
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - RIBUC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/5488
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10785/5488
- Palabra clave:
- Lean service
Nivel de servicio
Diagnóstico
Entidad pública
Ente territorial
Propuesta de mejoramiento
Lean Service
Level of service
Diagnosis
Public entity
Territorial entity
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- Rights
- openAccess
- License
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Castaño Martínez, NataliaGalvis Morales, Estefanía2019-08-29T21:32:46Z2019-08-29T21:32:46Z2019-06-17DDMIIND113http://hdl.handle.net/10785/5488Trabajo de grado (Ingenieras Industriales), Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería, Pereira, 2019El servicio al cliente representa un factor fundamental para lograr el éxito en las organizaciones, para identificar el nivel de satisfacción de los clientes de la Secretaría de Educación Municipal de Pereira, se aplicó un instrumento para recopilar las percepciones de la comunidad educativa sobre el nivel del servicio al cliente ofrecido en la entidad, para analizar las principales causas que conllevan a la insatisfacción de los mismos. De igual manera se realiza una propuesta de mejoramiento en el proceso, a través de la aplicación de los diversos instrumentos y herramientas de la metodología Lean Service. Finalmente, se construye un sistema de indicadores que permitan medir el impacto de la propuesta planteada para el mejoramiento del nivel de atención de los clientes en la entidad territorial. Abstract: Customer service represents a fundamental factor to achieve success in organizations, to identify the level of customer satisfaction of the Municipal Education Secretariat of Pereira, an instrument was applied to collect the perceptions of the educational community on the level of customer service offered in the entity, to analyze the main causes that lead to their dissatisfaction. In the same way, a proposal for improvement in the process is made, through the application of the various instruments and tools of the Lean Service methodology. Finally, a system of indicators is constructed to measure the impact of the proposed proposal for improving the level of customer service in the territorial entity.Universidad Católica de Pereira. Asesor: Pablo César Franco VásquezUniversidad Católica de PereiraMonografía; DDMIIND113http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.esinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Lean serviceNivel de servicioDiagnósticoEntidad públicaEnte territorialPropuesta de mejoramientoLean ServiceLevel of serviceDiagnosisPublic entityTerritorial entityImprovement proposalPropuesta de mejoramiento del nivel de servicio al cliente en la Secretaría de Educación Municipal de Pereira a través de la metodología lean serviceTrabajo de Grado – Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspaPublicationORIGINALDDMIIND113.pdfDDMIIND113.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1320624https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/c3c73872-00c9-41ff-b476-6aa7589644d4/download40406d86cadde39e44cadf59cb720997MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/eb030346-6e55-4acf-9372-40b321a3ecff/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTDDMIIND113.pdf.txtDDMIIND113.pdf.txtExtracted texttext/plain106828https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/3b69df34-8889-4cfa-a706-4cafca9b0e25/downloada02084df40d493566083a6d4fe10beabMD53THUMBNAILDDMIIND113.pdf.jpgDDMIIND113.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg2030https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/6e150699-a103-47bd-989c-1510378a06c9/download85719dd73b4eebdf8a133c4d002bc3aeMD5410785/5488oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/54882025-01-27 16:02:05.554http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.esrestrictedhttps://repositorio.ucp.edu.coRepositorio Institucional de la Universidad Católica de Pereira - RIBUCbdigital@metabiblioteca.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 |