Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL

La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos.

• Autores: Mosquera-González, Davinson; Patiño-Toro, Orfa Nidia; Sánchez-Díez, Daniel Mauricio; Agudelo-Cardona, Juan Felipe; Ospina-Mazo, Diana Marcela; Bermúdez-Bedoya, Juan Felipe
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Instituto Tecnológico Metropolitano
• Repositorio: Repositorio ITM
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.itm.edu.co:20.500.12622/604
• Acceso en línea: https://revistas.itm.edu.co/index.php/revista-cea/article/view/1253; http://hdl.handle.net/20.500.12622/604
• Palabra clave: modelo SERVQUAL; medición de servicios deportivos; medición de la calidad de servicios; Centros de Acondicionamiento Físico; SERVQUAL model; sports services measurement; service quality measurement; fitness center
• License: Derechos de autor 2019 Instituto Tecnológico Metropolitano