Percepción De Calidad Del Servicio En Los Usuarios Del Centro De Formación Integral En Actividad Y Cultura Física De La Universidad Del Quindío.

In order to determine the perception of service quality in center users comprehensive training activity and physical culture of the University of Quindío with a total of 132 people surveyed between men and women being the youngest of 17 years and the greater than 68 years, the survey for measuring s...

Full description

Autores:
Martínez Giraldo, José Luis
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2016
Institución:
Universidad del Quindío
Repositorio:
Repositorio Universidad del Quindío
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:bdigital.uniquindio.edu.co:001/327
Acceso en línea:
https://bdigital.uniquindio.edu.co/handle/001/327
Palabra clave:
percepción, prestación, calidad, servicio
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closedAccess
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Derechos Reservados - Universidad del Quindío
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description In order to determine the perception of service quality in center users comprehensive training activity and physical culture of the University of Quindío with a total of 132 people surveyed between men and women being the youngest of 17 years and the greater than 68 years, the survey for measuring service quality called SERVQUAL that includes 5 factors (infrastructure, security, empathy, responsiveness, reliability) a quantitative type research was conducted by the dumped data were entered and analyzed in the statistical program SPSS, where the overall results, differences between men and women and reliability of the test were analyzed. The results showed a reliability of alpha Cron 0.90 Total Bach measuring the internal consistency of the instrument. It was found that women had the highest score placed on most items in general (June 5th), the type of user that higher scores placed the items were graduates (June 4), it was found that safety and empathy were the highest scores and responsiveness was to lower scores, it was found that one of the items (item 15) scored below average scores in the rest. It is concluded that people perceive the service and quality of this center as appropriate and with high scores.
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spelling Martínez Giraldo, José LuisUniversidad del Quindío - Colombia - Asesor Aguirre Loaiza, Hector Haney2017-05-22T08:18:58Z2017-05-22T08:18:58Z2016-06-01https://bdigital.uniquindio.edu.co/handle/001/327In order to determine the perception of service quality in center users comprehensive training activity and physical culture of the University of Quindío with a total of 132 people surveyed between men and women being the youngest of 17 years and the greater than 68 years, the survey for measuring service quality called SERVQUAL that includes 5 factors (infrastructure, security, empathy, responsiveness, reliability) a quantitative type research was conducted by the dumped data were entered and analyzed in the statistical program SPSS, where the overall results, differences between men and women and reliability of the test were analyzed. The results showed a reliability of alpha Cron 0.90 Total Bach measuring the internal consistency of the instrument. It was found that women had the highest score placed on most items in general (June 5th), the type of user that higher scores placed the items were graduates (June 4), it was found that safety and empathy were the highest scores and responsiveness was to lower scores, it was found that one of the items (item 15) scored below average scores in the rest. It is concluded that people perceive the service and quality of this center as appropriate and with high scores.Con el objetivo de determinar la percepción de calidad del servicio en usuarios del centro de formación integral en actividad y cultura física de la universidad del Quindío con un total de 132 personas encuestadas entre hombres y mujeres siendo el de menor edad de 17 años y el de mayor de 68 años, se realizó una investigación tipo cuantitativa por medio de una encuesta para la medición de la calidad del servicio llamada SERVQUAL que incluye 5 factores (infraestructura, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad) , los datos arrojados fueron ingresados y analizados en el programa estadístico SPSS, en donde se analizaron los resultados generales, diferencias de hombres y mujeres y confiabilidad de la prueba. Los resultados demostraron una confiabilidad del alfa de cron Bach total de 0.90 que mide la consistencia interna del instrumento. Se halló que las mujeres fueron las que mayor puntaje colocaron en la mayoría de los ítems en general (5 de 6), el tipo de usuario que mayores puntajes coloco a los ítems fueron los egresados (4 de 6), se encontró que la seguridad y la empatía fueron las de mayores puntajes y capacidad de respuesta fue la de menores puntajes, se encontró que en uno de los ítems (ítem 15) marcaron puntajes en promedio por debajo del resto. Se concluye que las personas perciben el servicio y la calidad de este centro como adecuados y con altos puntajes.Contenido 1. Titulo ............................................................................................................................ 9 2. Introducción ................................................................................................................ 11 3. Área problemica ......................................................................................................... 14 3.1 Contexto del problema.......................................................................................... 14 3.2 Pregunta problema ................................................................................................ 19 3.3 Antecedentes investigativos ................................................................................. 20 3.3.1 Antecedentes internacionales ............................................................................ 20 3.3.2 Antecedentes nacionales .................................................................................... 22 3.3.3 Antecedentes regionales .................................................................................... 23 3.3.4 Análisis de los antecedentes .............................................................................. 24 4. Objetivos ..................................................................................................................... 25 4.1. Objetivo general .................................................................................................. 25 4.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 25 5. Hipótesis ................................................................................................................. 26 6. Marco Teórico ............................................................................................................ 27 6.1 Capítulo 1: Marketing ........................................................................................... 27 6.2. Capítulo 2: Percepción ........................................................................................ 27 Subtitulo 1 capitulo 2: Percepción .............................................................................. 27 6.3. Capítulo 3: Prestación y Calidad del servicio ...................................................... 28 Subtitulo 1 capitulo 3: calidad .................................................................................... 28 Subtitulo 2 capitulo 3: Prestación del servicio ........................................................... 29 Subtitulo 3 capitulo 3: Infraestructura: ....................................................................... 30 Subtitulo 4 capitulo 3: Fiabilidad ............................................................................... 30 Subtitulo 5 capitulo 3: Capacidad de respuesta .......................................................... 30 Subtitulo 6 capitulo 3: Seguridad ............................................................................... 31 Subtitulo 7 capitulo 3: Empatía .................................................................................. 31 Subtitulo 8 capitulo 3: Nivel de satisfacción de los clientes ...................................... 32 Subtitulo 9 capitulo 3: Modelo de medición de satisfacción SERVQUAL ............... 33 6.4. Capítulo 4: Actividad Física ................................................................................ 33 Subtitulo 1 capitulo 4: Tipos de actividad física ........................................................ 34 Actividad física aeróbica: ........................................................................................... 34 Actividad física anaeróbica: ....................................................................................... 35 Subtitulo 2 capitulo 4: Fines de la actividad física ..................................................... 35 Actividad física para la salud: .................................................................................... 35 Actividad física recreativa: ......................................................................................... 36 Actividad física del alto rendimiento: ........................................................................ 37 Subtitulo 3 capitulo 4: Escenarios para realizar actividad física ................................ 38 6.5 Capítulo 5: Integración e capítulos ....................................................................... 38 7. Metodología ................................................................................................................ 40 7.1 Enfoque y tipo de investigación ........................................................................... 40 7.2 Diseño de investigación ........................................................................................ 40 7.3 Población .............................................................................................................. 41 7.4 Muestra ................................................................................................................. 41 7.5 Variables ............................................................................................................... 42 7.6 Procedimiento ....................................................................................................... 42 7.8 Análisis de la información .................................................................................... 44 7.9 Principios éticos .................................................................................................... 44 8. Resultados ................................................................................................................... 45 8.1 Comparación de la percepción de calidad entre géneros ...................................... 45 8.2 Comparación de la percepción de calidad entre usuarios ..................................... 47 8.3 Descripción de las características en todos los participantes ............................... 48 8.4 Valores de consistencia o confiabilidad de las características de percepción de calidad ............................................................................................................................... 52 9. Discusión .................................................................................................................... 53 9.1 Limitaciones y recomendaciones.......................................................................... 57 9.2 Implicaciones ........................................................................................................ 57 10. Conclusiones ............................................................................................................ 58 11. Bibliografía ........................................................................................................... 60 12. Anexos ...................................................................................................................... 65PregradoLicenciado en Educación Física y Deportesapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad del Quindíohttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución 4.0 Internacional (CC BY 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_14cbpercepción, prestación, calidad, servicioPercepción De Calidad Del Servicio En Los Usuarios Del Centro De Formación Integral En Actividad Y Cultura Física De La Universidad Del Quindío.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPPublicationTHUMBNAILTRABAJO DE GRADO JOSE LUIS MARTINEZ GIRALDO.pdf.jpgTRABAJO DE GRADO JOSE LUIS MARTINEZ GIRALDO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7087https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/d5d640da-5801-4180-ac76-e9c384c959eb/downloadd26967eeb421129625492cde51049713MD54TEXTTRABAJO DE GRADO JOSE LUIS MARTINEZ GIRALDO.pdf.txtTRABAJO DE GRADO JOSE LUIS MARTINEZ GIRALDO.pdf.txtExtracted texttext/plain91069https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/4efd968c-3f29-4867-8ecd-715180d9151f/download792e01f0634bcff73298580bed7ac159MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/a263309b-cf3b-4b86-84ed-7f8156f3675d/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALTRABAJO DE GRADO JOSE LUIS MARTINEZ GIRALDO.pdfTRABAJO DE GRADO JOSE LUIS MARTINEZ GIRALDO.pdfapplication/pdf971645https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/ce9f9622-93f8-4347-9a43-a813181255cc/download3309e565f5e095db239f05ce8c6319a9MD51001/327oai:bdigital.uniquindio.edu.co:001/3272024-06-07 11:01:37.915https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Derechos Reservados - Universidad del Quindíorestrictedhttps://bdigital.uniquindio.edu.coBiblioteca Digital Universidad del Quindíobdigital@metabiblioteca.com

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