Plan De Marketing Para La Cooperativa COOPIDU: Aspectos Claves A Tener En Cuenta Para Prestar Un Buen Servicio Al Cliente
El siguiente artículo es un análisis de la importancia del servicio al cliente y los principales aspectos para tener una adecuada gestión corporativa del mismo. El auge y reconocimiento de las organizaciones en un mundo globalizado enmarcan un factor diferenciador basado actualmente en el servicio a...
- Autores:
-
Silva Moreno, Hadaluz
Orjuela Rodríguez, Jose Eduardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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Gerencia de Mercadeo
Mercadeo
Estrategia de ventas
Servicio al cliente
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Cliente
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Client experience diagnosis differentiation satisfaction control brand technology management Gerencia de Mercadeo Mercadeo Estrategia de ventas Servicio al cliente Servicios de información Industrias de servicios Cliente experiencia diagnostico diferenciación satisfacción control marca tecnología gestión |
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El siguiente artículo es un análisis de la importancia del servicio al cliente y los principales aspectos para tener una adecuada gestión corporativa del mismo. El auge y reconocimiento de las organizaciones en un mundo globalizado enmarcan un factor diferenciador basado actualmente en el servicio al cliente, el cual tiene la capacidad de fidelizar a los clientes generando lealtad de marca. La satisfacción del cliente corresponde a un proceso de experiencia creada durante todo el transcurso de compra o adquisición del servicio incluyendo la post venta, según los autores mencionados se evidenciaron factores relevantes que se clasificaron en cuatro secciones de acuerdo al orden establecido, en primera instancia está el diagnostico que permite reconocer la situación actual de la empresa en el entorno conforme a los procesos establecidos de atención al cliente; en segunda instancia esta la proyección y materialización que permite determinar los elementos fundamentales para una buena gestión de servicio buscando siempre potencializar las herramientas para un adecuado proceso; en tercera instancia está la diferenciación que es el servicio como ventaja competitiva y valor agregado ya que genera una experiencia de marca que conlleva a la fidelización; por último está el control y medición que evalúa el nivel de gestión y satisfacción. |
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La satisfacción del cliente corresponde a un proceso de experiencia creada durante todo el transcurso de compra o adquisición del servicio incluyendo la post venta, según los autores mencionados se evidenciaron factores relevantes que se clasificaron en cuatro secciones de acuerdo al orden establecido, en primera instancia está el diagnostico que permite reconocer la situación actual de la empresa en el entorno conforme a los procesos establecidos de atención al cliente; en segunda instancia esta la proyección y materialización que permite determinar los elementos fundamentales para una buena gestión de servicio buscando siempre potencializar las herramientas para un adecuado proceso; en tercera instancia está la diferenciación que es el servicio como ventaja competitiva y valor agregado ya que genera una experiencia de marca que conlleva a la fidelización; por último está el control y medición que evalúa el nivel de gestión y satisfacción.The following article is an analysis of the importance of customer service and the main aspects to have an adequate corporate management of it. The rise and recognition of organizations in a globalized world frame a differentiating factor currently based on customer service, which has the ability to build customer loyalty by generating brand loyalty. The customer satisfaction corresponds to an experience process created during the entire course of purchase or acquisition of the service including the after sale, according to the mentioned authors, there were relevant factors that were classified into four sections according to the established order, in the first instance it is the diagnosis that allows to recognize the current situation of the company in the environment according to the established processes of customer service; in the second instance, the projection and materialization that allows to determine the fundamental elements for a good service management, always seeking to maximize the tools for an adequate process; in the third instance there is the differentiation that is the service as a competitive advantage and added value because it generates a brand experience that leads to loyalty; Finally, there is the control and measurement that assesses the level of management and satisfaction.Universidad Libre - Facultad de Ingeniería - Instituto de PosgradosPDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan De Marketing Para La Cooperativa COOPIDU: Aspectos Claves A Tener En Cuenta Para Prestar Un Buen Servicio Al ClienteClientexperiencediagnosisdifferentiationsatisfactioncontrolbrandtechnologymanagementGerencia de MercadeoMercadeoEstrategia de ventasServicio al clienteServicios de informaciónIndustrias de serviciosClienteexperienciadiagnosticodiferenciaciónsatisfaccióncontrolmarcatecnologíagestiónTrabajo de GradoTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisKOTLER, Philip. Las preguntas más frecuentes sobre marketing. 19 ed. Bogotá D.C.: Grupo Editorial Norma, 2005.JAY, Ros. Prepare un buen plan de marketing en una semana traducción de Mariona Barrera. Barcelona: Gestión 2000, 2002SAINZ DE VICUÑA ANCÍN, José María. El plan de marketing en la práctica. 15a. ed. Madrid: Esic Editorial, 2010.KOTLER, Philip. Introducción al marketing. 2a. ed. europea. México: Prentice-Hall, 1999VALLEJO, Gabriel. Re-evolución en el servicio: la transformación del servicio al cliente en el siglo XXI. 1a. Ed. Bogotá D.C.: Conecta: Penguin Random House Grupo Editorial, 2018.VALLEJO, Gabriel. Servicio con pasión: 7 casos exitosos de servicio al cliente en América Latina. 1a. Ed. Bogotá D.C.: Conecta: Penguin Random House Grupo Editorial, 2017.URIBE, Mario. Gerencia del servicio alternativa para la competitividad. 2a. ed. Bogotá D.C.: Ediciones de la U, 2013.VARGAS, Martha. Calidad y servicio: conceptos y herramientas. 2a. ed. Bogotá D.C.: Ecoe Ediciones, 2011.TSCHOHL, John. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1994.ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno: Cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia. 1ª reimpresión de la 1ª ed. Barcelona: Ediciones Paidós, 1995.SINDELL, Kathleen. CRM a través de Internet: cómo identificar, atraer, atender y retener a los clientes con ayuda de Internet. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, 2003.LONDOÑO, María. Atención al cliente y gestión de reclamaciones: en busca del santo grial. Madrid: Fundación Confemetal, 2006.PRIETO, Jorge. Gerencia del servicio: la clave para ganar todos. 3a. ed. Bogotá D.C.: Ecoe Ediciones, 2014.SEWELL, Carl. Servicio Al Cliente: clientes para siempre. Tomo 1. Bogotá D.C.: Mcgraw-Hill, 1994.HOYOS, Ricardo. Plan de Marketing: diseño, implementación y control. 1ª Ed. Bogotá D.C.: Ecoe Ediciones, 2013.SERNA, Humberto., SALAZAR, José., SALGADO, Javier. Mercadeo estratégico. 1ra ed. Bogotá D.C.: 3R Editores, 2009.REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Diccionario del español jurídico, 2016.RAMA LEGISLATIVA DE PODER PÚBLICO, Ley 79 de 1988.RAMA LEGISLATIVA DEL PODER PÚBLICO, Ley 454 de 1998.TAFUR GALVIS, Álvaro. Personas jurídicas privadas sin ánimo de Lucro, Editorial Temis, Tercera Edición.Confecoop. Confederación de Cooperativas de Colombia. (s.f.). Recuperado el 15 de Agosto de 2018, de http://confecoop.coop/actualidad/actualidad-2018/af-2018-educacion-innovacion-y-tecnologia-el-camino-para-atraer-nuevos-asociados-al-cooperativismoConfecoop.Confederación de Cooperativas de Colombia. (2017). Recuperado el 13 de Agosto de 2018, de http://confecoop.coop/actualidad/actualidad-2018/confecoop-presenta-en-cifras-el-cooperativismo-colombiano/Confecoop.coop. (2016). Recuperado el 13 de Agosto de 2018, de http://confecoop.coop/wp- content/uploads/2017/07/Info_Desempe%C3%B1o_2016.pdfConstitución Política de Colombia. (2008-2018). 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