Diseño De Un Sistema De Gestión De Calidad Para Una Empresa Prestadora De Servicios Outsorsing Enfocada En La Ntc - Iso - 9001: 2015

En un mercado muy competitivo, la calidad en las actividades de prestación de servicios se ha transformado en un factor importante para el éxito empresarial. La implementación del sistema de gestión de la calidad (SGC) es una herramienta valiosa para mejorar la calidad del servicio, la satisfacción...

Full description

Autores:
Mejía, Fabián
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad Libre
Repositorio:
RIU - Repositorio Institucional UniLibre
Idioma:
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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description En un mercado muy competitivo, la calidad en las actividades de prestación de servicios se ha transformado en un factor importante para el éxito empresarial. La implementación del sistema de gestión de la calidad (SGC) es una herramienta valiosa para mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia y la eficacia de la organización. Por esta razón la compañía apuesta por el desarrollo y la implementación de un SGC que tenga como base la norma ISO 9001: 2015 para así fortalecer su competitividad, aumentar la satisfacción del cliente y generar valor agregado tanto a su cliente interno como externo. Este trabajo tuvo como principal meta, el diseño de un SGC dentro de una empresa prestadora de servicios de outsourcing, regido por los direccionamientos de la norma NTC – ISO – 9001:2015. El plan de trabajo realizado para el diseño del SGC se basó en la realización de actividades de tipo cualitativo y cuantitativo, enfocado en tres puntos, análisis diagnóstico de la organización, para así tener una idea clara respecto al estado inicial de la compañía donde se realizó el diseño del SGC. Se deseñaron herramientas para la mejora de los procesos, como la creación de la matriz de riesgos de la compañía basada en las actividades realizadas por la compañía, posteriormente la creación de un plan de auditoría interna que tiene como objetivo hacer una evaluación de los procesos de la compañía. Por último, se realizó una evaluación del diseño del SGC propuesto para la compañía, dando como resultado una relación tiempo beneficio donde la implementación del diseño del SGC se convierte en una herramienta para conseguir los objetivos de la compañía señalados al comienzo del proyecto.
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El plan de trabajo realizado para el diseño del SGC se basó en la realización de actividades de tipo cualitativo y cuantitativo, enfocado en tres puntos, análisis diagnóstico de la organización, para así tener una idea clara respecto al estado inicial de la compañía donde se realizó el diseño del SGC. Se deseñaron herramientas para la mejora de los procesos, como la creación de la matriz de riesgos de la compañía basada en las actividades realizadas por la compañía, posteriormente la creación de un plan de auditoría interna que tiene como objetivo hacer una evaluación de los procesos de la compañía. Por último, se realizó una evaluación del diseño del SGC propuesto para la compañía, dando como resultado una relación tiempo beneficio donde la implementación del diseño del SGC se convierte en una herramienta para conseguir los objetivos de la compañía señalados al comienzo del proyecto.Universidad Libre - Facultad de Ingeniería - Especialización en Gerencia de Calidad de Productos y ServiciosIn a highly competitive market, the quality of service delivery activities has become an important factor for business success. The implementation of the quality management system (QMS) is a valuable tool to improve service quality, customer satisfaction and improve the efficiency and effectiveness of the organization. For this reason, the company is committed to the development and implementation of a QMS based on the ISO 9001:2015 standard in order to strengthen its competitiveness, increase customer satisfaction and generate added value for both its internal and external customers. The main objective of this work was the design of a QMS within a company that provides outsourcing services, governed by the guidelines of the NTC - ISO - 9001:2015 standard. The work plan carried out for the design of the SGC was based on carrying out qualitative and quantitative activities, focused on three points, diagnostic analysis of the organization, in order to have a clear idea regarding the initial state of the company where it was carried out. outside. QMS design. Tools were designed for process improvement such as the creation of the company's risk matrix based on the activities carried out by the company, later the creation of an internal audit plan that aims to make an evaluation of the company's processes. company. Finally, an evaluation of the QMS design proposed for the company was carried out, resulting in a time-benefit relationship where the implementation of the QMS design becomes a tool to achieve the company objectives indicated at the beginning of the project.PDFhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbServiciosGestiónCalidadDesarrolloSatisfacciónAuditoriaDiseñoServicesManagementQualityDevelopmentSatisfactionAuditDesignDiseño De Un Sistema De Gestión De Calidad Para Una Empresa Prestadora De Servicios Outsorsing Enfocada En La Ntc - Iso - 9001: 2015Design of a Quality Management System for an Outsourcing Service Provider Company Focused on the Ntc - Iso - 9001: 2015Tesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fALBERTO, A. P. (2014). PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA. Bogotá.Ballestas, C. A., Cubas, V. R., & Romero, E. M. (2020). DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001; 2015. FUNDACIÓN UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES, Cartagena de Indias.CONGRESO DE LA REPÚBLICA. (19 de DICIEMBRE de 2010). SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Obtenido de https://www.sic.gov.co/sites/default/files/normatividad/Ley_1429_2010.pdfEL CONGRESO DE COLOMBIA. (18 de DICIEMBRE de 1990). FUNCION PUBLICA. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=281Deming. (1950).Gomez, R. (2017). Gestión de la información documentada y por procesos en la organización OYG construcciones S.A.S.GONZÁLEZ, N. D., & ARRIETA, A. (2022). DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA. UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA, Monteria.Gutierrez, H. (1997). LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR.ICONTEC. (2015). NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 9001:2015.ICONTEC. (2015). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.ICONTEC. (2018). ISO 19011:2002 – Directrices para la auditoría de los.Latina, A. (2015). Comisión economico para américa latina .Lindsay, E. (2008).MENDOZA, H. (2008). Diseño de un sistema de gestión de calidad para una micro empresaMoreno Luzón, B. ,. (2001). Gestión de la calidad y diseño de las organizaciones .NAVARRO MONTERROZA, E. M. (2016). Guia de implementación del sistema integrado de gestión ISO 9001:2008.OCAMPO, C. A. (2016). DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA, PereiraOrdoñez, L. B., & Calderón, M. A. (2018). DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA. UNIVERSIDAD DE LA SALLE, Bogotá.ORTIZ, L. C. (2012). IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA. Santiago de Cali.PEÑA, J. A. (2012). IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA. Universidad Libre de Colombia, Bogotá.PETRO, A. D., LÓPEZ, F. M., & PANTOJA, L. C. (2012). DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA. Cartagena.QUINCHE, J. S. (2017). DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA COMPAÑÍA PS. universidad Libre, Bogotá.RINCÓN, L. M., & CORREA, Y. R. (2021). SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS, Bogotá.ROJAS, J. A. (2021). DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA CONECTA. Tunja.Sampieri, H. (2014). Metodologia de la investigación .Villa, A. M. (2019). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para la Empresa. Universidad del valle, Cartago.THUMBNAILDISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS OUTSORSING.pdf.jpgDISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS OUTSORSING.pdf.jpgimage/jpeg34586http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25743/5/DISE%c3%91O%20DE%20UN%20SISTEMA%20DE%20GESTI%c3%93N%20DE%20CALIDAD%20PARA%20UNA%20EMPRESA%20PRESTADORA%20DE%20SERVICIOS%20OUTSORSING.pdf.jpg6ddacba1fe4688f9278bc1c2c732b7d5MD55Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf.jpgFormato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg24045http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25743/6/Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf.jpgc063ca40ceb00eca8942f5d39ff7a259MD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25743/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54ORIGINALDISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS OUTSORSING.pdfDISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS OUTSORSING.pdfapplication/pdf1063899http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25743/1/DISE%c3%91O%20DE%20UN%20SISTEMA%20DE%20GESTI%c3%93N%20DE%20CALIDAD%20PARA%20UNA%20EMPRESA%20PRESTADORA%20DE%20SERVICIOS%20OUTSORSING.pdfca85061723bfc431240be1ed96d61a77MD51Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdfFormato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdfFormato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucionalapplication/pdf593138http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25743/3/Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf62fd393fd9fc43cf88cc78ca761b795aMD5310901/25743oai:repository.unilibre.edu.co:10901/257432023-08-03 12:44:51.457Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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