Calidad del servicio al cliente percibida por los pacientes en la clínica de oftalmología de Cali

Este trabajo se desarrolló en la Clínica de Oftalmología de Cali S. A., la cual fue constituida hace 33 años en la ciudad de Cali con un grupo de 5 accionistas, el cual el 90 % de ellos eran médicos y pertenecían al grupo institucional. Entre los procedimientos que presta la clínica están los servicios de diagnóstico, quirúrgicos, tratamientos con tecnología láser, terapia ortóptica y baja visión, además servicios complementarios. Este trabajo tiene por objetivo general medir la satisfacción al cliente por el modelo serquval una herramienta de medición de servicio al cliente en relación con la calidad percibida por los pacientes en la Clínica de Oftalmología de Cali. Para alcanzar este objetivo se realizó un diagnóstico de los procesos de servicio al cliente empleados en la clínica, posteriormente se identificó y analizó las variables que influyen en la satisfacción de los usuarios. Finalmente, se propuso acciones para el mejoramiento del servicio al cliente en la clínica a satisfacción de los usuarios y/o pacientes en la Clínica de Oftalmología de Cali S. A. A nivel metodológico este trabajo corresponde a un descriptivo, porque se describirán las características que identifican la satisfacción de los pacientes y/o usuarios de la clínica de oftalmología de Cali; entre estas las características demográficas de unidades investigadas, la identificación de la conducta y actitudes, comportamientos concretos, asociación de las variables de investigación, para esto se busca las relaciones que más afectan y son de mayor peso al momento de generar satisfacción en los clientes. La investigación se realizó en la clínica de oftalmología de Cali en su sede principal en la ciudad de Cali, en un periodo de tiempo de 4 meses, iniciando el mes de julio de 2015 y finalizando en noviembre del mismo año.

• Autores: Osorio Quintero, Michelle
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9764
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/9764
• Palabra clave: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Plan de acción; Customer perception; Customer service; Ophthalmology; User Satisfaction; Servicio al cliente; Satisfacción al usuario; Oftamología; Percepción cliente; Servicio al cliente; Oftamología; Percepción cliente; Satisfacción de usuarios
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