Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira
El trabajo que se presenta a continuación, construyó el marco necesario para la elaboración y correcto funcionamiento, buscando identificar los elementos necesarios y más importantes al momento de ejecutar un sistema de PQRS-F, acto seguido se realizaron encuestas y entrevistas entre usuarios del si...
- Autores:
-
Rivas Ibarra, Natalia
Rodríguez Rojas, Jhon Jairo
Romero Pulido, Martha Lucella
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/18502
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/18502
- Palabra clave:
- Plan de mejora
PQRS
Gestión tributaria y aduanera
PQRS
DIAN
Plan
Improvement
System
Administración pública
Atención al usuario
Gobierno en línea
DIAN Pereira (Risaralda, Colombia)
Plan de mejoramiento
Procesos internos
Uso de tecnologías
Plan
Mejora
Sistema
PQRS
DIAN
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
| id |
RULIBRE2_d7a36412250991341545c2d28a8d0087 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unilibre.edu.co:10901/18502 |
| network_acronym_str |
RULIBRE2 |
| network_name_str |
RIU - Repositorio Institucional UniLibre |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| title |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| spellingShingle |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira Plan de mejora PQRS Gestión tributaria y aduanera PQRS DIAN Plan Improvement System Administración pública Atención al usuario Gobierno en línea DIAN Pereira (Risaralda, Colombia) Plan de mejoramiento Procesos internos Uso de tecnologías Plan Mejora Sistema PQRS DIAN |
| title_short |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| title_full |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| title_fullStr |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| title_full_unstemmed |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| title_sort |
Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira |
| dc.creator.fl_str_mv |
Rivas Ibarra, Natalia Rodríguez Rojas, Jhon Jairo Romero Pulido, Martha Lucella |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Zapata Arango, Jorge Humberto García Morales, Walter |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Rivas Ibarra, Natalia Rodríguez Rojas, Jhon Jairo Romero Pulido, Martha Lucella |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Plan de mejora PQRS Gestión tributaria y aduanera |
| topic |
Plan de mejora PQRS Gestión tributaria y aduanera PQRS DIAN Plan Improvement System Administración pública Atención al usuario Gobierno en línea DIAN Pereira (Risaralda, Colombia) Plan de mejoramiento Procesos internos Uso de tecnologías Plan Mejora Sistema PQRS DIAN |
| dc.subject.subjectenglish.spa.fl_str_mv |
PQRS DIAN Plan Improvement System |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Administración pública Atención al usuario Gobierno en línea DIAN Pereira (Risaralda, Colombia) Plan de mejoramiento Procesos internos Uso de tecnologías |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Plan Mejora Sistema PQRS DIAN |
| description |
El trabajo que se presenta a continuación, construyó el marco necesario para la elaboración y correcto funcionamiento, buscando identificar los elementos necesarios y más importantes al momento de ejecutar un sistema de PQRS-F, acto seguido se realizaron encuestas y entrevistas entre usuarios del sistema y empleados de la DIAN Pereira, buscando determinar las debilidades en su sistema de PQRS-F. Con lo anterior, se procesó la información recolectada y realizó una matriz que contiene las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sistema, agrupándolas de tal forma que se permitiera dar un orden adecuado al trabajo y se lograran sectorizar los defectos encontrados. Partiendo de lo expuesto, una vez identificadas las principales debilidades del sistema, se marcaron: Personal, recursos y servicio, como los tres grandes grupos a analizar, realizando en cada uno el estudio de debilidades, causas y consecuencias en el manejo del sistema de PQRS-F de la DIAN Pereira. Con lo anterior se buscó, mediante un plan de mejora, proponer distintas acciones tendientes a superar las falencias encontradas, las cuales van desde mejorar la convivencia y el clima organizacional de la institución, pasando por aumentar los controles en cuanto a las labores de los funcionarios, hasta llegar a propuestas como recomendar al nivel central una reestructuración en la plataforma WEB y en la interfaz con el usuario interno, buscando hacerla más amigable. |
| publishDate |
2018 |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2018 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2020-09-07T16:18:24Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2020-09-07T16:18:24Z |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis de Especialización |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10901/18502 |
| url |
https://hdl.handle.net/10901/18502 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Corte Constitucional, Sentencia T-377 del 3 de abril del 2000 DIAN. Uso del SIE PQRS-F y Denuncias [En línea]. Bogotá, [Revisado el 03 de septiembre de 2017] Disponible en: http://www.dian.gov.co/descargas/capacitacion/cartillas/Quejas/cartilla_PQSR_2014.pdf Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas Nacionales de Pereira, Informe de Asistencia al Cliente Presentación a Diciembre [Diapositivas], Pereira 2017, en tal informe se realizó un análisis estadístico de las cifras del sistema de la DIAN Pereira para el año 2017. Serna Villa, Yudy M. Análisis del Procedimiento de Administración del Sistema de PQRS-F en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). Trabajo de grado especialista en Gestión Pública. Escuela Superior de Administración Pública. Dosquebradas 2018 Ley 849 de 1998, artículo 39. Ley 1755 del 30 de junio de 2015, por medio de la cual se regula el derecho de petición Decreto 2693 de 2012, artículos 1 y siguientes Resolución 17 de 2018 por la cual se reglamente el trámite de las PQRS-F de la DIAN. |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.license.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
PDF |
| dc.format.mimetype.none.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Pereira |
| institution |
Universidad Libre |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18502/3/PLAN%20DE%20MEJORA%20DEL%20SISTEMA%20DE%20PETICIONES.pdf.jpg http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18502/2/license.txt http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18502/1/PLAN%20DE%20MEJORA%20DEL%20SISTEMA%20DE%20PETICIONES.pdf |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
521b502aef89688cb79e67bdc9394b18 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 59850176d294db42f01f9391aca0e88c |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Unilibre |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unilibrebog.edu.co |
| _version_ |
1814090472695529472 |
| spelling |
Zapata Arango, Jorge HumbertoGarcía Morales, WalterRivas Ibarra, NataliaRodríguez Rojas, Jhon JairoRomero Pulido, Martha LucellaPereira2020-09-07T16:18:24Z2020-09-07T16:18:24Z2018https://hdl.handle.net/10901/18502El trabajo que se presenta a continuación, construyó el marco necesario para la elaboración y correcto funcionamiento, buscando identificar los elementos necesarios y más importantes al momento de ejecutar un sistema de PQRS-F, acto seguido se realizaron encuestas y entrevistas entre usuarios del sistema y empleados de la DIAN Pereira, buscando determinar las debilidades en su sistema de PQRS-F. Con lo anterior, se procesó la información recolectada y realizó una matriz que contiene las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sistema, agrupándolas de tal forma que se permitiera dar un orden adecuado al trabajo y se lograran sectorizar los defectos encontrados. Partiendo de lo expuesto, una vez identificadas las principales debilidades del sistema, se marcaron: Personal, recursos y servicio, como los tres grandes grupos a analizar, realizando en cada uno el estudio de debilidades, causas y consecuencias en el manejo del sistema de PQRS-F de la DIAN Pereira. Con lo anterior se buscó, mediante un plan de mejora, proponer distintas acciones tendientes a superar las falencias encontradas, las cuales van desde mejorar la convivencia y el clima organizacional de la institución, pasando por aumentar los controles en cuanto a las labores de los funcionarios, hasta llegar a propuestas como recomendar al nivel central una reestructuración en la plataforma WEB y en la interfaz con el usuario interno, buscando hacerla más amigable.This work, built the necessary framework for the development and proper functioning, trying to identify the necessary and most important elements when executing a PQRS-F system, followed by surveys and interviews between users this system and employees of the DIAN Pereira, seeking to determine the weaknesses in their PQRS-F system. Then, the information collected was processed and made a matrix containing the weaknesses, opportunities, strengths and threats of the system, grouping them in such a way as to allow an adequate order to be given to the work and the defects found to be sectored. Once identified the mains weaknesses of the system, were marked: Staff, resources and service, as the three groups to analyze, study their weaknesses, causes and consequences in the PQRS system -F of the Pereira’s DIAN. Finally, through an improvement plan, this group propose different actions tending to overcome the weaknesses found, which range from improving the coexistence and the organizational climate of the institution, through increasing controls in terms of the employees, until reaching proposals such as recommending a restructuring at the central level on the WEB platform and on the interface with the internal user, seeking to make it more user friendly.PDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de mejoraPQRSGestión tributaria y aduaneraPQRSDIANPlanImprovementSystemAdministración públicaAtención al usuarioGobierno en líneaDIAN Pereira (Risaralda, Colombia)Plan de mejoramientoProcesos internosUso de tecnologíasPlanMejoraSistemaPQRSDIANPlan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional PereiraTesis de Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCorte Constitucional, Sentencia T-377 del 3 de abril del 2000DIAN. Uso del SIE PQRS-F y Denuncias [En línea]. Bogotá, [Revisado el 03 de septiembre de 2017] Disponible en: http://www.dian.gov.co/descargas/capacitacion/cartillas/Quejas/cartilla_PQSR_2014.pdfDirección Seccional de Impuestos y Aduanas Nacionales de Pereira, Informe de Asistencia al Cliente Presentación a Diciembre [Diapositivas], Pereira 2017, en tal informe se realizó un análisis estadístico de las cifras del sistema de la DIAN Pereira para el año 2017.Serna Villa, Yudy M. Análisis del Procedimiento de Administración del Sistema de PQRS-F en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). Trabajo de grado especialista en Gestión Pública. Escuela Superior de Administración Pública. Dosquebradas 2018Ley 849 de 1998, artículo 39.Ley 1755 del 30 de junio de 2015, por medio de la cual se regula el derecho de peticiónDecreto 2693 de 2012, artículos 1 y siguientesResolución 17 de 2018 por la cual se reglamente el trámite de las PQRS-F de la DIAN.THUMBNAILPLAN DE MEJORA DEL SISTEMA DE PETICIONES.pdf.jpgPLAN DE MEJORA DEL SISTEMA DE PETICIONES.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9627http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18502/3/PLAN%20DE%20MEJORA%20DEL%20SISTEMA%20DE%20PETICIONES.pdf.jpg521b502aef89688cb79e67bdc9394b18MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18502/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALPLAN DE MEJORA DEL SISTEMA DE PETICIONES.pdfPLAN DE MEJORA DEL SISTEMA DE PETICIONES.pdfapplication/pdf2372142http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18502/1/PLAN%20DE%20MEJORA%20DEL%20SISTEMA%20DE%20PETICIONES.pdf59850176d294db42f01f9391aca0e88cMD5110901/18502oai:repository.unilibre.edu.co:10901/185022022-10-11 12:42:26.345Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |