Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira

El trabajo que se presenta a continuación, construyó el marco necesario para la elaboración y correcto funcionamiento, buscando identificar los elementos necesarios y más importantes al momento de ejecutar un sistema de PQRS-F, acto seguido se realizaron encuestas y entrevistas entre usuarios del sistema y empleados de la DIAN Pereira, buscando determinar las debilidades en su sistema de PQRS-F. Con lo anterior, se procesó la información recolectada y realizó una matriz que contiene las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sistema, agrupándolas de tal forma que se permitiera dar un orden adecuado al trabajo y se lograran sectorizar los defectos encontrados. Partiendo de lo expuesto, una vez identificadas las principales debilidades del sistema, se marcaron: Personal, recursos y servicio, como los tres grandes grupos a analizar, realizando en cada uno el estudio de debilidades, causas y consecuencias en el manejo del sistema de PQRS-F de la DIAN Pereira. Con lo anterior se buscó, mediante un plan de mejora, proponer distintas acciones tendientes a superar las falencias encontradas, las cuales van desde mejorar la convivencia y el clima organizacional de la institución, pasando por aumentar los controles en cuanto a las labores de los funcionarios, hasta llegar a propuestas como recomendar al nivel central una reestructuración en la plataforma WEB y en la interfaz con el usuario interno, buscando hacerla más amigable.

• Autores: Rivas Ibarra, Natalia; Rodríguez Rojas, Jhon Jairo; Romero Pulido, Martha Lucella
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/18502
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/18502
• Palabra clave: Plan de mejora; PQRS; Gestión tributaria y aduanera; PQRS; DIAN; Plan; Improvement; System; Administración pública; Atención al usuario; Gobierno en línea; DIAN Pereira (Risaralda, Colombia); Plan de mejoramiento; Procesos internos; Uso de tecnologías; Plan; Mejora; Sistema; PQRS; DIAN
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/