Medición de la percepción del servicio de los clientes de la unidad residencial de cilindros de Unigas Colombia en Bogotá D.C.
Esta investigación se desarrolló con base en el mercado de GLP en cilindros para la ciudad de Bogotá, tomando como modelo a la distribuidora Unigas Colombia S.A. E.S.P. Dicho mercado presenta condiciones especiales como: gran cantidad de competidores, producto sustito que presenta dominancia en el m...
- Autores:
-
Castillo, Diego
Chacón, Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/10713
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/10713
- Palabra clave:
- Percepción del servicio
Clientes
Estrategia de ventas
Customer experience
Loyalty
Customer loyalty
Customer satisfaction
Marketing
Strategy
Tesis
Tesis ingeniería
Facultad de ingeniería
Especialización en gerencia de mercadeo y estrategia de ventas
Mercado
Comercio
Marketing
Estructura del mercado
Experiencia de clientes
Lealtad
Fidelización de clientes
Satisfacción
Cliente
Cliente
Percepción del servicio
Estrategia
Mercadeo
Gas licuado de petróleo
Comportamiento de cliente
Marketing experiencial
Posicionamiento de marca
Índice de recomendación
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Esta investigación se desarrolló con base en el mercado de GLP en cilindros para la ciudad de Bogotá, tomando como modelo a la distribuidora Unigas Colombia S.A. E.S.P. Dicho mercado presenta condiciones especiales como: gran cantidad de competidores, producto sustito que presenta dominancia en el mercado, ilegalidad por parte de otros competidores, fijación de precios por parte de entidades gubernamentales y baja diferenciación del producto entre distribuidoras, dejando poco espacio para marcar distancia en el negocio, por lo que se propone la generación de una estrategia de fidelización de clientes, para generar un verdadero diferencial con respecto al mercado y lograr supervivencia de la organización; partiendo desde la medición de satisfacción y lealtad del sector y con las diferentes marcas dado que no hay antecedentes de estos indicadores. |
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Dicho mercado presenta condiciones especiales como: gran cantidad de competidores, producto sustito que presenta dominancia en el mercado, ilegalidad por parte de otros competidores, fijación de precios por parte de entidades gubernamentales y baja diferenciación del producto entre distribuidoras, dejando poco espacio para marcar distancia en el negocio, por lo que se propone la generación de una estrategia de fidelización de clientes, para generar un verdadero diferencial con respecto al mercado y lograr supervivencia de la organización; partiendo desde la medición de satisfacción y lealtad del sector y con las diferentes marcas dado que no hay antecedentes de estos indicadores.This research was developed based on the LPG market in cylinders for the city of Bogotá, taking as a model the distributor Unigas Colombia S.A. E.S.P. This market presents special conditions such as: a large number of competitors, a substitute product that has dominance in the market, illegality by other competitors, pricing by government entities and low product differentiation among distributors, leaving little space to mark distance In the business, so it is proposed the generation of a strategy of customer loyalty, to generate a true differential with respect to the market and to achieve survival of the organization; starting from the measurement of satisfaction and loyalty of the sector and with the different brands given that there is no history of these indicators.PDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Percepción del servicioClientesEstrategia de ventasCustomer experienceLoyaltyCustomer loyaltyCustomer satisfactionMarketingStrategyTesisTesis ingenieríaFacultad de ingenieríaEspecialización en gerencia de mercadeo y estrategia de ventasMercadoComercioMarketingEstructura del mercadoExperiencia de clientesLealtadFidelización de clientesSatisfacciónClienteClientePercepción del servicioEstrategiaMercadeoGas licuado de petróleoComportamiento de clienteMarketing experiencialPosicionamiento de marcaÍndice de recomendaciónMedición de la percepción del servicio de los clientes de la unidad residencial de cilindros de Unigas Colombia en Bogotá D.C.Trabajo de GradoTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisAlfaro, E. (2010). EL ABC DEL CUSTOMER EXPERIENCE. En E. Alfaro, EL ABC DEL CUSTOMER EXPERIENCE (pág. 26). Móstoles: Wolters Kluwer España.Arias, M. (21 de 10 de 2014). wordpress. Recuperado el 13 de 09 de 2017, de mauricioariassanchez.wordpress.com: https://mauricioariassanchez.wordpress.com/2014/10/21/cuando-la-flexibilidad- distorsiona-la-identidad/Avaya. (2016). Avaya. Recuperado el 13 de 09 de 2017, de Avaya: https://www.avaya.com/es/documents/cc15131sp.pdfBastos, A. (2006). Fidelización del Cliente. Madrid: Ideaspropias.Buitrago, O., & Valencia, G. (2007). EL PAPEL DE LA LEALTAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE REDES SOCIALES: UNA PROPUESTA PARA LA GERENCIA SOCIAL DE EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS. Estudios Gerenciales, 34-65.Caracol Radio. (17 de Agosto de 2013). Bogotá. Recuperado el 20 de Abril de 2017, de Caracol Radio: http://caracol.com.co/radio/2013/09/17/bogota/1379397000_972264.htmlCREG (2011). Historia del GLP en Colombia. Bogotá, Colombia: Publicaciones Minminas. 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Obtenido de Scribd: https://es.scribd.com/document/357790970/Marketing-ExperiencialUnigas Colombia, U. (24 de Marzo de 2014). Página Corporativa. Recuperado el 1 de Junio de 2017, de Unigas Colombia: http://www.unigas.com.co/nosotros/que-es-glpWakabayashi, J., & Merzthal, J. (2015). Directrices para la implementación de un modelo de gestión de la. Estudios Gerenciales, 455–462.THUMBNAILUNIGAS COLOMBIA FINAL 2.pdf.jpgUNIGAS COLOMBIA FINAL 2.pdf.jpgimage/png47360http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/10713/7/UNIGAS%20COLOMBIA%20FINAL%202.pdf.jpg4b939750366686aaeca9a17f6e94625dMD57LEALTAD DE LOS CONSUMIDORES DE GLP 27-09.pdf.jpgLEALTAD DE LOS CONSUMIDORES DE GLP 27-09.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg18078http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/10713/8/LEALTAD%20DE%20LOS%20CONSUMIDORES%20DE%20GLP%2027-09.pdf.jpgcfa2da55d7ad75e4ed0e9bee231a28f8MD58Andres M. Chacón F. y Diego A. Castillo M..pdf.jpgAndres M. Chacón F. y Diego A. 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