Propuesta de metodología para la medición de la satisfacción del cliente, basado en el SGC ISO 9001:2008 de la empresa consorcio Fopep 2007 en la ciudad de Bogotá, de acuerdo a las directrices de la norma ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003

El presente trabajo describe una propuesta de metodología elaborada para medir la satisfacción del cliente, basado en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 90001:2008 de una organización denominada Consorcio Fopep 2007 en la ciudad de Bogotá, de acuerdo a las directrices de la norma ISO 10001, ISO 10002 E ISO 10003. En el desarrollo se analizaran factores estructurales importantes como: definición de objetivos, hipótesis, diseño muestral, en una primera fase, con el propósito de recopilar información valiosa para cubrir los objetivos planteados con respecto a la medición de la satisfacción del cliente, deducidos de las necesidades del servicio al cliente en una compañía prestadora de servicios. En la segunda fase se buscara realizar un diagnostico de la situación actual de la empresa Consorcio Fopep, con el fin de determinar si cuenta con una metodología para medir la satisfacción de sus clientes; de acuerdo a los resultados del diagnostico se procede a desarrollar la propuesta de metodología que deberá desarrollar el consorcio Fopep 2007 para medir la satisfacción del cliente y lo que le permitirá obtener resultados que le ayuden a su proceso de mejoramiento continuo. Finalmente, en la última fase se procede a desarrollar una propuesta de planificación para la aplicación de la metodología para la medición de la satisfacción del cliente en la compañía Consorcio Fopep 2007 y de igual manera se extraen las respectivas conclusiones del desarrollo de esta investigación.

• Autores: Rodríguez García, Pablo Enrique
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2012
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9903
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/9903
• Palabra clave: Satisfacción del cliente; Ingeniería; Norma ISO 9001; TESIS; TESIS- INGENIERÍA; FACULTAD DE INGENIERÍA; ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS; ORGANIZACIÓN; EMPRESA; SISTEMA DE INFORMACIÓN; Cliente; Insatisfacción; Medición de la satisfacción del cliente; Organización; Producto; Queja; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente
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