Metodología NTC ISO 10002 aplicada a la gestión de quejas y reclamos en Prodelin LTDA. – Artículo: “Normativa NTC ISO 10002 En La Gestión De Quejas Y Reclamos, Caso: Prodelin LTDA.”

En la presente investigación se propuso como objetivo desarrollar una metodología para la gestión de quejas y reclamos a través de la aplicación de la normativa NTC ISO 10002 en la Empresa PRODELIN LTDA. Para tal fin, se acudió a una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo,...

Full description

Autores:: Vargas Sopó, Rafael Alejandro

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2018

Institución:: Universidad Libre

Repositorio:: RIU - Repositorio Institucional UniLibre

Idioma:: spa

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description	En la presente investigación se propuso como objetivo desarrollar una metodología para la gestión de quejas y reclamos a través de la aplicación de la normativa NTC ISO 10002 en la Empresa PRODELIN LTDA. Para tal fin, se acudió a una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo, con una muestra conformada por 7 empleados de la empresa y 384 clientes. Se aplicó un cuestionario para los clientes y una lista de cotejo basada en la observación a fin de registrar los procesos de gestión de quejas, lo cual permitió la elaboración de una matriz de riesgos. Los resultados muestran que el proceso de gestión de quejas en la empresa tiene un impacto moderado, debido a que no se están cumpliendo los requerimientos necesarios para su canalización, lo cual conlleva a insatisfacción en el cliente al considerar que las necesidades no son bien atendidas. De acuerdo a estos resultados se propusieron políticas de calidad establecidas en la norma NTC ISO 10002 aplicadas al diagnóstico de PRODELIN LTDA para incidir en el proceso de canalización de quejas en la empresa.
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Los resultados muestran que el proceso de gestión de quejas en la empresa tiene un impacto moderado, debido a que no se están cumpliendo los requerimientos necesarios para su canalización, lo cual conlleva a insatisfacción en el cliente al considerar que las necesidades no son bien atendidas. De acuerdo a estos resultados se propusieron políticas de calidad establecidas en la norma NTC ISO 10002 aplicadas al diagnóstico de PRODELIN LTDA para incidir en el proceso de canalización de quejas en la empresa.In the present study, the objective was to develop a methodology for the management of complaints and claims through the application of the NTC ISO 10002 standard in the company PRODELIN LTDA. For this purpose, a mixed design methodology with a qualitative and quantitative approach was used, with a sample consisting of 7 employees of the company and 384 clients. A questionnaire was applied to the clients and a checklist based on observation in order to record the complaints management processes, which allowed the elaboration of a risk matrix. The results show that the complaint management process in the company has a moderate impact, due to the fact that the necessary requirements for its channeling are not being met, which leads to dissatisfaction in the client considering their needs are not well served. According to these results, quality policies established in the NTC ISO 10002 standard applied to the diagnosis of PRODELIN LTDA were proposed to influence the process of channeling complaints in the company.Universidad Libre - Facultad de Ingeniería - Instituto de PosgradosPDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Quejas y reclamosSatisfacción del clientePolítica de calidadcustomer servicedelivery timesISO 9001satisfactionNormas Técnicas -- ImplementaciónNormas TécnicasServicio al clienteCalidadProductos y Serviciosatención al clientesatisfaccióntiempos de entregaMetodología NTC ISO 10002 aplicada a la gestión de quejas y reclamos en Prodelin LTDA. – Artículo: “Normativa NTC ISO 10002 En La Gestión De Quejas Y Reclamos, Caso: Prodelin LTDA.”Tesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCorredor, J. (2014). La planificación. Nuevos enfoques y proposiciones para su aplicación en el siglo XXI. Vadell hermanos editores, Caracas.Grupo Vértice (2010). Gestión de la Calidad (ISO 9001/2008). Editorial Vértice, Madrid.Hernández, S, R., Fernández, C, C., Baptista, L, P (2006). Metodología de la Investigación. McGraw-Hill Interamericana, México D.FVavra, T. (2003), Como medir la satisfacción del cliente, Según la ISO 2001:2000. Wiley, FC Editorial.Castro, E. (2010). El estudio de casos como metodología de investigación y su importancia en la dirección y administración de empresas, Revista Nacional de administración 1 (2). Pp. 31-54. Consultado 12 octubre 2018, En:http://201.196.149.98/revistas/index.php/rna/article/view/332/227Bayen, D. (2015). Implementación de un modelo de gestión de riesgos en el proceso de atención de quejas y reclamos de una empresa cervecera, Consultado 25 de septiembre 2018, Trabajo de Grado para optar al Título de Magister en Ingeniería Industrial. Valencia: Universidad de Carabobo. En: http://mriuc.bc.uc.edu.ve/bitstream/handle/123456789/2425/dbayen.pdf?sequence=1Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (2005). Norma Técnica Colombiana NTC ISO 10002. Consultado 6 julio 2018, En: https://tienda.icontec.org/wp-content/uploads/pdfs/NTC-ISO10002.pdfRodríguez, F. (2012). Incidencia de la norma ISO 9000 en Colombia y en algunas empresas en el mundo, Revista Ciencias estratégicas. Vol. 20, N° 27. 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