Metodología NTC ISO 10002 aplicada a la gestión de quejas y reclamos en Prodelin LTDA. – Artículo: “Normativa NTC ISO 10002 En La Gestión De Quejas Y Reclamos, Caso: Prodelin LTDA.”

En la presente investigación se propuso como objetivo desarrollar una metodología para la gestión de quejas y reclamos a través de la aplicación de la normativa NTC ISO 10002 en la Empresa PRODELIN LTDA. Para tal fin, se acudió a una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo, con una muestra conformada por 7 empleados de la empresa y 384 clientes. Se aplicó un cuestionario para los clientes y una lista de cotejo basada en la observación a fin de registrar los procesos de gestión de quejas, lo cual permitió la elaboración de una matriz de riesgos. Los resultados muestran que el proceso de gestión de quejas en la empresa tiene un impacto moderado, debido a que no se están cumpliendo los requerimientos necesarios para su canalización, lo cual conlleva a insatisfacción en el cliente al considerar que las necesidades no son bien atendidas. De acuerdo a estos resultados se propusieron políticas de calidad establecidas en la norma NTC ISO 10002 aplicadas al diagnóstico de PRODELIN LTDA para incidir en el proceso de canalización de quejas en la empresa.

• Autores: Vargas Sopó, Rafael Alejandro
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/15902
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/15902
• Palabra clave: Quejas y reclamos; Satisfacción del cliente; Política de calidad; customer service; delivery times; ISO 9001; satisfaction; Normas Técnicas -- Implementación; Normas Técnicas; Servicio al cliente; Calidad; Productos y Servicios; atención al cliente; satisfacción; tiempos de entrega
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