Optimización de los tiempos e indicadores de servicio para Zuana Beach Resort.

La detección de los factores relevantes de servicio presentes en Zuana Beach Resort se efectuó por medio de un diagnóstico en conjunto con el Departamento de Planeación y Control de la empresa y los investigadores, se realizaron varias visitas a la compañía que permitieron determinar que era necesario que Zuana velara por garantizar una eficiencia en la prestación que brinda y definir un punto de entendimiento común sobre prioridades, responsabilidades y garantías, a su ves que era ineludible el mejoramiento de los procedimientos comerciales de la organización, asociado además con establecer acuerdos de niveles de servicios que permitan mejorar los tiempos de respuesta de las necesidades de los clientes, dando cumplimiento a los requisitos legales y administrativos que rigen este tema. Para poder realizar el mejoramiento mencionado se realizó un levantamiento y actualización de los procedimientos de las áreas objeto de estudio: Cartera, ventas y servicio al cliente; este levantamiento se desarrolló a través de entrevistas realizadas a cada funcionario dueño del proceso. Luego se efectuó la medición de cargas de trabajo estableciendo así las necesidades de personal de cada dependencia o unidad productiva, identificando posibles déficits o excedentes de empleados, para la determinación del tiempo estándar por cada tarea, se empleo el método de estándares subjetivos como técnica para la medición de tiempos. Después se realizó un análisis con base a las solicitudes que realizaban los socios, estableciendo las causas del porque no se daba una atención oportuna a las mismas; lo anterior con el fin mejorar los tiempos de respuesta a las necesidades de los clientes logrando contar con procedimientos más ágiles y expeditos pues esto se convierte en una necesidad crítica para atraer la satisfacción del cliente el cual es el objetivo principal al que se trata de cautivar y agradar. Monitorear el cumplimiento de los resultados esperados permite que Zuana preste un servicio de alta eficacia y efectividad para ello se generaron también indicadores de servicio que cumplan con el propósito de que exista un mejoramiento continuo dentro de la organización.

• Autores: González Rodríguez, Andrés Felipe; Moreno Ramírez, Sandra Liliana
• Fecha de publicación: 2012
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9182
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/9182
• Palabra clave: Optimización de los tiempos; Indicadores de servicio; Ingeniería industrial; Processes; Procedures; Response times; Workload; TESIS - FACULTAD DE INGENIERÍA; INGENIERÍA INDUSTRIAL; EMPRESAS; CALIDAD - CONTROL; PRODUCCIÓN; TRABAJADORES; Procesos; Procedimientos; Tiempos de respuesta; Cargas de trabajo
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/