Desarrollo del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001-2008 en la empresa de Transporte Marítimo.

Una herramienta efectiva que permite administrar y mejorar la calidad del servicio aumentando la satisfacción del cliente interno y externo es el desarrollo de un sistema de gestión de calidad. En este informe final se presenta el proceso llevado a cabo en una empresa de transporte marítimo para des...

Full description

Autores:
Forero Contreras, Erika Vanessa
Torres Santiago, Carlos Felipe
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2013
Institución:
Universidad Libre
Repositorio:
RIU - Repositorio Institucional UniLibre
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9378
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10901/9378
Palabra clave:
Gestión de calidad
Norma ISO 9001
Ingeniería industrial
Quality management system
Satisfaction
Internal and external customers
Process
Maritime transport
Continuous improvement
TESIS - FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRANSPORTES MARÍTIMOS
CALIDAD - CONTROL
CONTROL DE CALIDAD
NORMALIZACIÓN
Sistema de gestión de calidad
Satisfacción
Cliente interno y externo
Procesos
Transporte marítimo
Mejora continua
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description Una herramienta efectiva que permite administrar y mejorar la calidad del servicio aumentando la satisfacción del cliente interno y externo es el desarrollo de un sistema de gestión de calidad. En este informe final se presenta el proceso llevado a cabo en una empresa de transporte marítimo para desarrollar bajo la norma ISO 9001:2008 un SGC. El documento se compone de dos partes. La primera tiene como propósito mostrar la razón de ser del proyecto, explicando a nivel general su justificación, el planteamiento del problema, sus objetivos y los marcos metodológicos. La segunda parte muestra el análisis de la situación actual del sector y de la empresa, los elementos críticos del sistema y la metodología usada para establecerlos, la aplicación de algunas técnicas estadísticas en el control de procesos, la documentación del SGC y finalmente el plan de auditoría y la evaluación financiera del proyecto.
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La segunda parte muestra el análisis de la situación actual del sector y de la empresa, los elementos críticos del sistema y la metodología usada para establecerlos, la aplicación de algunas técnicas estadísticas en el control de procesos, la documentación del SGC y finalmente el plan de auditoría y la evaluación financiera del proyecto.An effective tool that allows manage and improve the service’s quality increasing customer satisfaction is the development of a Quality Management System. This paper presents the process in a maritime company to develop under ISO 9001:08 a QMS. This document has two parts. The first one shows the project’s purpose, explaining in general terms the objectives and methodological frameworks. The second one shows the analyzes the current situation of the sector and the company, the system’s critical elements and the methodology used to establish them, the application of some statistical techniques in process control, the QMS documentation and finally the audit plan and the financial evaluation of the project.PDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Gestión de calidadNorma ISO 9001Ingeniería industrialQuality management systemSatisfactionInternal and external customersProcessMaritime transportContinuous improvementTESIS - FACULTAD DE INGENIERÍAINGENIERÍA INDUSTRIALTRANSPORTES MARÍTIMOSCALIDAD - CONTROLCONTROL DE CALIDADNORMALIZACIÓNSistema de gestión de calidadSatisfacciónCliente interno y externoProcesosTransporte marítimoMejora continuaDesarrollo del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001-2008 en la empresa de Transporte Marítimo.Trabajo de GradoTesis de Pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisAspectos prácticos de la calidad en el servicio. (2008). España: Editorial Vértice.ATEHORTÚA HURTADO, Federico. (2005). Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Colombia: Editorial Universidad de Antioquia.CAMPOS NARANJO, José Ignacio. (2009). Modelo Comercial MiPymes. Colombia: Ed. Universidad Libre Bogotá.COLUNGA, Carlos. SALDIERNA, Arturo. (1994). Los Costos de Calidad. México: Editorial Universitaria Potosina.CUATRECASAS, Lluís. (2005). Gestión Integral de la Calidad. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.DURÁN FRESCO, Jorge. (2006). Certificación y Modelos de Calidad en Hostelería y Restauración. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A.FERNÁNDEZ ESPINOZA, Saúl. (2007). Los proyectos de inversión: Evaluación financiera. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa Rica.FERNÁNDEZ DE NAVARRETE, Martín. (1831). Diccionario marítimo español. Madrid: Imprenta real.KUME, Hitoshi. (2002). Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Bogotá: Grupo Editorial Norma. La calidad en el servicio al cliente. (2008). España: Editorial Vértice.Ministerio de Desarrollo Económico. (2002). Guía para la primera exportación. Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.MIRANDA G, Francisco. (2007). Introducción a la gestión de la calidad. Madrid: Editorial Delta publicaciones.Naciones Unidas. (2008). El transporte marítimo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo.Norma Internacional ISO 9000. (2000). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Ginebra: Secretaría Central de ISO.Norma Internacional ISO 9001. (2008). Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Ginebra: Secretaría Central de ISO.PULIDO, Sosa. (2003). Manual Total de Calidad para Operarios. México: Editorial Limusa S.A.RIVEROS, Pablo Emilio. (2002). Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio. Colombia: Contacto Impresores.UDAONDO DURAN, Miguel. (1992). Gestión de Calidad. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A.WEIERS, Ronald. (2006). Introducción a la estadística para negocios. México: Editorial Thomson.ORIGINALDocumento final proyecto de grado.pdfDocumento final proyecto de grado.pdfForeroContrerasErikaVanessa2013application/pdf2709383http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9378/1/Documento%20final%20proyecto%20de%20grado.pdf0bd8b4f6be65f981baea4eac3ba01046MD51CamScanner 10-20-2022 14.13.pdfCamScanner 10-20-2022 14.13.pdfAutorizaciónapplication/pdf809018http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9378/4/CamScanner%2010-20-2022%2014.13.pdfb5ffa12069a65879e281c7080990bec7MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9378/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILDocumento final proyecto de grado.pdf.jpgDocumento final proyecto de grado.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4368http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9378/3/Documento%20final%20proyecto%20de%20grado.pdf.jpg736b395ded81bb08c8f45b06645c4bfbMD53CamScanner 10-20-2022 14.13.pdf.jpgCamScanner 10-20-2022 14.13.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg23716http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9378/5/CamScanner%2010-20-2022%2014.13.pdf.jpg92c44ad756b65df707c709dbbc7761e4MD5510901/9378oai:repository.unilibre.edu.co:10901/93782022-10-21 06:01:27.4Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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