Desarrollo del sistema de gestión de la calidad en la empresa Global Technology Services GTS S.A.
El presente proyecto de grado tiene como propósito mejorar los procesos dentro de GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES GTS S.A. bajo los lineamientos de calidad ISO 9001:2008, todo esto con el fin de mejorar el nivel de servicio hacia el cliente y así generar una mayor competitividad en el mercado, mediante l...
- Autores:
-
Cárdenas Chona, Maydi Lizeth
Velasco Bohorquez, Miguel Ángel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/11359
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/11359
- Palabra clave:
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Competitiveness
Continuous improvement
Tesis
Tesis ingeniería
Facultad de ingeniería
Ingeniería industrial
Control de calidad
Gestión
Calidad
Competitividad
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El presente proyecto de grado tiene como propósito mejorar los procesos dentro de GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES GTS S.A. bajo los lineamientos de calidad ISO 9001:2008, todo esto con el fin de mejorar el nivel de servicio hacia el cliente y así generar una mayor competitividad en el mercado, mediante la estandarización de los procesos de especial importancia para la cadena de valor de la organización. GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES GTS S.A. es una empresa fundada por el Ingeniero electrónico Marco Antonio Barón Argote, hace ya más de 15 años, la cual se ha destacado por el nivel de calidad de los servicios prestados a sus clientes, que son tanto del orden público en una mayor proporción como privado, en donde se desempeñan como una prestadora de servicios de tecnologías de la información tanto en la infraestructura tecnológica como en los sistemas de información. En el desarrollo del proyecto de grado se exploró y desarrollo todo lo requerido por la norma, comenzando primeramente por un diagnóstico de cómo se encontraba la organización, en donde se mencionan las distintas problemáticas que la rodeaban, paso seguido a esto se realizaron los distintos manuales, procedimientos además de los distintos deberes exigidos, todo esto soportado y controlado por medio de unos indicadores que darán la garantía para el cumplimiento de los procesos adicional existirá un control estadístico que regulara los procesos misionales y aportara al desarrollo de una mejora continua. GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES GTS S.A., es una organización consiente de la necesidad de mejorar sus procesos para ser más competitivos, encaminándose en la búsqueda de la certificación de sus procesos, mejorando la calidad de las soluciones ofrecidas. |
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CHAVENATO Idalberto, Administración de Recursos Humanos. Quinta edición. Bogotá, Mc Graw Hill, 2000. HERNÁNDEZ S. Roberto FERNÁNDEZ C. Carlo & BAPTISTA L. Pilar. Metodología de la investigación. Cuarta Edición. Editorial. Mc Graw Hill. 2006. ICONTEC. Manual para las pequeñas organizaciones. EN: Guía sobre la norma ISO 9000:2000. Bogotá. 2001. 10 p ISHIKAWA, Kaoru, Qué es el Control Total de la Calidad, Editorial Norma, 1997. MIRANDA GONZALEZ, Francisco J.; CHAMORRO MERA, Antonio, y RUBIO LACOBA, Sergio. EN: Introducción a la gestión de la calidad. NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 1486, Documentación, Presentación de Tesis, Trabajos de Grado y otros Trabajos de Investigación, Bogotá, ICONTEC, 2002. NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008. Tercera actualización. Bogotá: 2008. ICONTEC. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS, Términos y definiciones. EN: NTC ISO 9000:2005, Bogotá 2006.p. 2. PÉREZ, Vidal y Daniel, Christian. EN: Implantación de un Sistema de gestión de la calidad en un servicio de lavandería. SENLLE, Andrés y STOLL, Guillermo. Calidad total y normalización: ISO 9000, las normas para la calidad en la práctica. Barcelona: Gestión 2000, 1997. 191 p. Consorcio ETI: CIDEI, CINTEL. (2013). Visión estratégica del sector de software y servicios asociados plan de mercadeo y ventas regionalizado del sector en Colombia, Resumen Ejecutivo MINTIC Y COLCIENCIAS. Bogotá D.C.: 10 p (V1.0) VOEHL, Frank y otros. ISO 9000: Guía de instrumentación para pequeñas y medianas organizaciones. México: Mc Graw-Hill, 1998. 261 p. PARRA, S, Ana Carolina. Desarrollo del Sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2008 para la organización Global Wide Área Network S.A.S. Trabajo de grado. Ingeniero industrial. Bogotá D.C. Universidad Libre. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial (2013). CHÁKER, M, Ana María. Diseño de un Sistema de gestión de la calidad para Qubit International E.U. basado en la norma ISO 9001:2000. Trabajo de grado. Ingeniero industrial, Bogotá D.C. Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Ingeniería. Departamento de procesos productivos (2009). REYES, P, David. y Diseño del sistema para la gestión de la calidad en Tecnoconsulta.com basado en los requisitos de la NTC ISO 9001:2000 Trabajo de grado. Ingeniero industrial, Bogotá D.C. Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Ingeniería. Departamento de procesos productivos (2003). Bances, M. Flores, J. Guerrero, S. Rivera, L. Vargas, O. (2012, Marzo). Slideshare., de http://www.slideshare.net/lurig6r/evolucion-historica-de-la- calidadmodelos-de-calidad-educativa. Recuperado el 09 de Junio de 2014) Bureauveritas. Bureauveritas Colombia. Bureauveritas Recuperado de http://www.bureauveritas.com.co/ ISO (2008). ISO 9001-2008 Traducción Certificada. Slideshare. Recuperado de http://www.slideshare.net/alexromeroc/iso-9001-2008-traduccion-certificada Norma Internacional ISO 9001:2008 ISO 9001 Calidad para todos. (2012). La familia de las normas ISO 9000. (en línea), de http://iso9001calidadparatodos.com/la-familia-de-las-normas-iso- 9000.html. Recuperado el 31 de Julio del 2014 JFSISTEMAS (s.f.) Pirámide Documental (En línea). De http://www.jfsistemas.com.mx/SGC/Piramide%20Documental.html. Recuperado el 01 de agosto de 2014. Monterroso, Elda. Normas ISO. {En línea}. Disponible en: http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/normasiso.htm. Recuperado el 31 de julio de2014 Google Maps. Recuperado el 31 de julio 2014. Cadenas T. Maria Guadalupe, Cartas de control por atributos. (En línea) https://ingenieriaindustrialupvmtareasytrabajos.files.wordpress.com/2012/08/cart as-de-control-por-atributos.pdf, Recuperado en 15 de marzo de 2015. |
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GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES GTS S.A. es una empresa fundada por el Ingeniero electrónico Marco Antonio Barón Argote, hace ya más de 15 años, la cual se ha destacado por el nivel de calidad de los servicios prestados a sus clientes, que son tanto del orden público en una mayor proporción como privado, en donde se desempeñan como una prestadora de servicios de tecnologías de la información tanto en la infraestructura tecnológica como en los sistemas de información. En el desarrollo del proyecto de grado se exploró y desarrollo todo lo requerido por la norma, comenzando primeramente por un diagnóstico de cómo se encontraba la organización, en donde se mencionan las distintas problemáticas que la rodeaban, paso seguido a esto se realizaron los distintos manuales, procedimientos además de los distintos deberes exigidos, todo esto soportado y controlado por medio de unos indicadores que darán la garantía para el cumplimiento de los procesos adicional existirá un control estadístico que regulara los procesos misionales y aportara al desarrollo de una mejora continua. GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES GTS S.A., es una organización consiente de la necesidad de mejorar sus procesos para ser más competitivos, encaminándose en la búsqueda de la certificación de sus procesos, mejorando la calidad de las soluciones ofrecidas.This graduation project aims to improve the processes within GTS GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES SA under the guidelines of ISO 9001: 2008, all with the aim of improving the level of service to the customer and generate greater competitiveness in the market by standardizing processes of particular importance to the value chain organization. GTS GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES SA is a company founded by electrical engineer Marco Antonio Baron Argote, over 15 years ago, which has been known for the quality of services provided to their customers, who are both public order in a higher proportion as private, where you play as a provider of services of information technologies both in technological infrastructure and information systems. In developing the proposed degree was explored and development everything required by the standard, starting first by an assessment of how the organization was where the various issues surrounding it are mentioned, step followed this different manuals are made procedures in addition to the various duties required, all supported and controlled through indicators that will give the guarantee for the fulfillment of the additional processes will be a statistical control to regulate the mission processes and contribute to the development of continuous improvement. GTS GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES SA, is an organization conscious of the need to improve their processes to be more competitive, heading in seeking certification of its processes, improving the quality of the solutions offered.PDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Desarrollo del sistema de gestión de la calidad en la empresa Global Technology Services GTS S.A.QualityCompetitivenessContinuous improvementTesisTesis ingenieríaFacultad de ingenieríaIngeniería industrialControl de calidadGestiónCalidadCompetitividadMejoramiento continuoTrabajo de GradoTesis de Pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCHAVENATO Idalberto, Administración de Recursos Humanos. Quinta edición. Bogotá, Mc Graw Hill, 2000.HERNÁNDEZ S. Roberto FERNÁNDEZ C. Carlo & BAPTISTA L. Pilar. Metodología de la investigación. Cuarta Edición. Editorial. Mc Graw Hill. 2006.ICONTEC. Manual para las pequeñas organizaciones. EN: Guía sobre la norma ISO 9000:2000. Bogotá. 2001. 10 pISHIKAWA, Kaoru, Qué es el Control Total de la Calidad, Editorial Norma, 1997.MIRANDA GONZALEZ, Francisco J.; CHAMORRO MERA, Antonio, y RUBIO LACOBA, Sergio. EN: Introducción a la gestión de la calidad.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 1486, Documentación, Presentación de Tesis, Trabajos de Grado y otros Trabajos de Investigación, Bogotá, ICONTEC, 2002.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008. Tercera actualización. Bogotá: 2008. ICONTEC.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS, Términos y definiciones. EN: NTC ISO 9000:2005, Bogotá 2006.p. 2.PÉREZ, Vidal y Daniel, Christian. EN: Implantación de un Sistema de gestión de la calidad en un servicio de lavandería.SENLLE, Andrés y STOLL, Guillermo. Calidad total y normalización: ISO 9000, las normas para la calidad en la práctica. 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(En línea) https://ingenieriaindustrialupvmtareasytrabajos.files.wordpress.com/2012/08/cart as-de-control-por-atributos.pdf, Recuperado en 15 de marzo de 2015.THUMBNAILDOCUMENTO FINAL.pdf.jpgDOCUMENTO FINAL.pdf.jpgimage/png40772http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/11359/5/DOCUMENTO%20FINAL.pdf.jpgb54954c06bdb411181b49e04c30a4ba0MD55FORMATO DE AUTORIZACIÓN.pdf.jpgFORMATO DE AUTORIZACIÓN.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg23921http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/11359/6/FORMATO%20DE%20AUTORIZACI%c3%93N.pdf.jpg02bc475701e4a4b104a46022fa9cd8b2MD56ORIGINALDOCUMENTO FINAL.pdfDOCUMENTO FINAL.pdfVelascoBohorquezMiguelÁngel2015application/pdf3256996http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/11359/1/DOCUMENTO%20FINAL.pdff85f08777d9c3235a11a20db952b5eb6MD51FORMATO DE AUTORIZACIÓN.pdfFORMATO DE AUTORIZACIÓN.pdfFormato de autorizaciónapplication/pdf917924http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/11359/4/FORMATO%20DE%20AUTORIZACI%c3%93N.pdf47c93b23df8c84fa27de2710bc18a597MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/11359/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5210901/11359oai:repository.unilibre.edu.co:10901/113592024-09-15 06:01:12.404Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.coTk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo= |