Desarrollo del sistema de gestión de calidad en el restaurante-bar Ouzo Agave Azul S.A.S. bajo los lineamentos de la norma ISO 9001:2015 y la norma técnica colombiana Ntsusna 008.

El presente proyecto contiene el proceso de diseño y desarrollo de un sistema de gestión de calidad para el restaurante bar de la ciudad de Santa Marta Ouzo Agave Azul S.A.S basado en dos importantes normas para la creciente industria del turismo y la gastronomía; la primera es la internacional ISO 9001:2015, que establece los estándares en gestión de la calidad en a la prestación de un servicio o la elaboración de un producto en una organización. La segunda es la sectorial colombiana NTS USNA 008 “Categorización de restaurantes por tenedores” establecida por el gremio gastronómico ACODRES y dirigida al sector turístico, donde se verifican normas de calidad en cuanto a estructura y prestación de servicio de los restaurantes, calificado en 3 tenedores que categoriza de acuerdo con la capacidad y tipo de restaurante que se desee certificar. Para iniciar se realizó un diagnóstico del estado de la organización en estándares de calidad medido por la herramienta de encuesta virtual y presencial, la evaluación de un indicador de percepción de experiencia de servicio y las respectivas listas de chequeo de cada norma; en el caso de la norma ISO 9001:2015 éste diagnóstico genera diagramas de redes y un plan de acción para iniciar con el proceso de diseño del SGC. A continuación y con base en los resultados obtenidos del diagnóstico, se realizó la toma de datos existentes para el desarrollo del control estadístico de calidad sobre el foco de las inconformidades y se analizaron los resultados por medio de las caras de control X barra y R. De acuerdo con las conclusiones obtenidas previamente, se inició el diseño del SGC con el desarrollo de la matriz del plan de acción correspondiente a la norma ISO 9001:2015, donde se dan herramientas de cumplimiento numeral a numeral de la misma. Por otro lado se realizó el diseño de la matriz de procedimientos en gestión de riesgos, junto con toda la documentación requerida por la norma y necesaria para la organización. Finalmente se estableció el proyecto de la gestión en los cambios junto al procedimiento y las matrices necesarias para su desarrollo y posterior control. Para finalizar, en búsqueda de establecer la capacidad financiera y recursos de la organización para la implementación del sistema de gestión de calidad diseñado y propuesto, se establecieron los parámetros de costeo, flujo de caja y evaluación de activos disponibles para ejecución de la propuesta en un detallado estudio, incluyendo hasta los costos de no calidad.

• Autores: Burgos González, Danna Julieth
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/10591
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/10591
• Palabra clave: Control de calidad; Satisfacción del cliente; Ingeniería industrial; Customer satisfaction; Quality control; Tesis; Tesis ingeniería; Facultad de ingeniería; Ingeniería industrial; Control de calidad; Norma; Publicación seriada; Control de calidad; Satisfacción del cliente; Gastronomía
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