Plan de mejoramiento al proceso gestión para la satisfacción del usuario, subproceso cultura del servicio Coomeva Medicina Prepagada Regional Eje Cafetero
En este trabajo de grado se hace un plan de mejoramiento al proceso servicio al cliente de la empresa Coomeva medicina prepagada regional Eje Cafetero, orientado al fortalecimiento de la cultura de servicio en los principales procesos soporte de la compañía, como factor fundamental para garantizar q...
- Autores:
-
Mesa García, Jessica Soledad
Muñoz Giraldo, Ana Cristina
Pérez Aguilar, Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/20342
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/20342
- Palabra clave:
- Medicina prepagada
Servicio al cliente
Proceso Back
Proceso Front
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Plan de Mejoramiento
Coomeva
Coomeva
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Coomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Historia
Coomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Estructura organizacional
Coomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Servicio al cliente
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Plan de mejoramiento al proceso gestión para la satisfacción del usuario, subproceso cultura del servicio Coomeva Medicina Prepagada Regional Eje Cafetero Medicina prepagada Servicio al cliente Proceso Back Proceso Front Diagnostico Organizacional Plan de Mejoramiento Coomeva Coomeva Improvement plan Organizational diagnosis Front process Back Process Customer service Prepaid medicine Coomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Historia Coomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Estructura organizacional Coomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Servicio al cliente Administración del servicio al cliente Cultura de servicio |
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En este trabajo de grado se hace un plan de mejoramiento al proceso servicio al cliente de la empresa Coomeva medicina prepagada regional Eje Cafetero, orientado al fortalecimiento de la cultura de servicio en los principales procesos soporte de la compañía, como factor fundamental para garantizar que los procedimientos de cara al cliente fluyan y redunden en gestiones limpias para el usuario y su satisfacción. Se inicia con un diagnóstico realizado por medio de encuestas y entrevistas, lo cual permite reunir información valiosa acerca del estado actual de la cultura de servicio en Coomeva medicina prepagada regional Eje Cafetero, a partir de la información obtenida se realiza un análisis y tabulación que permite encontrar las debilidades y fortalezas con su respectiva causa y consecuencia a dicho proceso, se inicia a evaluar cada una de las debilidades encontradas y cuáles serían las posibles soluciones para la misma. Se genera un plan de mejoramiento basado en información real de los colaboradores de servicio al cliente del área FRONT (de cara al cliente) y BACK (detrás del usuario) al proceso gestión para la satisfacción del usuario, subproceso cultura del servicio Coomeva Medicina Prepagada Regional Eje Cafetero. |
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Se inicia con un diagnóstico realizado por medio de encuestas y entrevistas, lo cual permite reunir información valiosa acerca del estado actual de la cultura de servicio en Coomeva medicina prepagada regional Eje Cafetero, a partir de la información obtenida se realiza un análisis y tabulación que permite encontrar las debilidades y fortalezas con su respectiva causa y consecuencia a dicho proceso, se inicia a evaluar cada una de las debilidades encontradas y cuáles serían las posibles soluciones para la misma. Se genera un plan de mejoramiento basado en información real de los colaboradores de servicio al cliente del área FRONT (de cara al cliente) y BACK (detrás del usuario) al proceso gestión para la satisfacción del usuario, subproceso cultura del servicio Coomeva Medicina Prepagada Regional Eje Cafetero.In this work of degree is made a plan of improvement to the customer service process of the company Coomeva regional medicine prepaid coffee axis, aimed at strengthening the culture of service in the main processes support the company. It begins with a diagnosis which is carried out by means of surveys and interviews which allows to gather valuable information about the current state of the service culture in Coomeva regional prepaid medicine coffee axis, based on the information obtained an analysis and tabulation which allows us to find the weaknesses and strengths with their respective cause and consequence to this process, begins to evaluate each of the weaknesses encountered and what would be possible solutions for it. An improvement plan is generated based on real information from the customer service collaborators of the FRONT area (facing the client) and BACK (behind the user) to the management process for user satisfaction, sub process culture of the Coomeva Regional Prepaid Medicine Service Coffee Shaft.PDFspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Medicina prepagadaServicio al clienteProceso BackProceso FrontDiagnostico OrganizacionalPlan de MejoramientoCoomevaCoomevaImprovement planOrganizational diagnosisFront processBack ProcessCustomer servicePrepaid medicineCoomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- HistoriaCoomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Estructura organizacionalCoomeva Medicina prepagada Eje Cafetero, Colombia -- Servicio al clienteAdministración del servicio al clienteCultura de servicioPlan de mejoramiento al proceso gestión para la satisfacción del usuario, subproceso cultura del servicio Coomeva Medicina Prepagada Regional Eje CafeteroTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisBRAVO, Juan. El diagnóstico de la empresa. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. 1995.COOMEVA MEDICINA PREPAGADA. Manual de Calidad. 2017.COOMEVA MEDICINA PREPAGADA. Sistema de Gestión de Calidad. Software Daruma. 2017.GRUPO 3 GESTIÓN ADMINISTRATIVA. El control de la gestión. Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial - IUTA, Sede Guarenas (Venezuela). 2009. p.4. Disponible en http://grupo3gestionadministrativa.blogspot.com.co/ROBBINS, Stephen. Administración. México: Pearson Educación. 2005.UNIVERSIDAD DEL BOSQUE. Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación. Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento. s.f Disponible en: http://www.uelbosque.edu.co/sites/default/files/autoevaluacion_docs/op_guia_plan _mejoramiento.pdfTHUMBNAIL57-3 Avance final PM Gestión para la satisfacción del usuario COOMEVA.pdf.jpg57-3 Avance final PM Gestión para la satisfacción del usuario COOMEVA.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8952http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/20342/3/57-3%20%20Avance%20final%20PM%20Gesti%c3%b3n%20para%20la%20satisfacci%c3%b3n%20del%20usuario%20COOMEVA.pdf.jpg96202be1d81d2683d2002895c2b4fd46MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/20342/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINAL57-3 Avance final PM Gestión para la satisfacción del usuario COOMEVA.pdf57-3 Avance final PM Gestión para la satisfacción del usuario COOMEVA.pdfapplication/pdf1209141http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/20342/1/57-3%20%20Avance%20final%20PM%20Gesti%c3%b3n%20para%20la%20satisfacci%c3%b3n%20del%20usuario%20COOMEVA.pdf1f1b2c9a9959ca198e0f2b252689f528MD5110901/20342oai:repository.unilibre.edu.co:10901/203422022-10-11 12:42:25.047Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |