Estrategias de mejoramiento en el proceso de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias del cliente en la EPS salud empleando simulación discreta.

Las empresas promotoras de salud EPS como encargadas de administrar la salud de todos los colombianos, identifican la forma más efectiva de ofrecer los mejores servicios de salud para así contar con un buen nivel de satisfacción entre todos sus afiliados, sin embargo en los últimos años han estado e...

Full description

Autores:: Rodríguez Realpe, Fidel Mauricio
Suárez Rodríguez, José Luis

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2013

Institución:: Universidad Libre

Repositorio:: RIU - Repositorio Institucional UniLibre

Idioma:: spa

Description
Summary:	Las empresas promotoras de salud EPS como encargadas de administrar la salud de todos los colombianos, identifican la forma más efectiva de ofrecer los mejores servicios de salud para así contar con un buen nivel de satisfacción entre todos sus afiliados, sin embargo en los últimos años han estado en la obligación de presentar un servicio con una mayor exigencia, debido a los cambios normativos presentados por el gobierno nacional, lo cual ha derivado en mayor exigencia por parte de los usuarios y claramente se ha notado en el incremento en el volumen de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes presentados ante E.P.S. Salud. Estos aumentos en los volúmenes de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes presentados, están afectando directamente la capacidad instalada de colaboradores con los que cuenta la entidad estudiada en este proyecto de grado, influyendo negativamente y directamente la oportunidad de la respuesta u oportunidad de contestación ofrecida a sus afiliados. Dado que la empresa no cuenta con un estudio objetivo que demuestre que la cantidad de colaboradores, debe presentar o implementar en cada una de las fases del proceso de respuesta a opiniones, quejas, reclamos, solicitudes, o inclusive si el proceso o los pasos establecidos para esta gestión, son los adecuados o eficaces, para gestionar la demanda que se presenta y que va en alza. En este proyecto se describen las diferentes estrategias de mejoramiento desarrolladas para avanzar en la oportunidad en la respuesta del proceso opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones, en la empresa promotora de salud E.P.S. Salud, mediante la aplicación de teoría de líneas de espera, modelamiento de los procesos y sustentando con simulación discreta. Para demostrar lo anteriormente mencionado se presentan los métodos, técnicas y herramientas utilizadas para el desarrollo y culminación del mismo. El caso de estudio se encuentra conformado por diferentes canales o líneas de espera adonde se reciben las opiniones, quejas, reclamos, solicitudes, con diversos servidores para brindar solución a las respectivas opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones. Por medio de la simulación discreta se demuestra el comportamiento del modelamiento planteado para así proponer las estrategias de mejora que satisfagan los requerimientos y especificaciones del sistema.

Estrategias de mejoramiento en el proceso de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias del cliente en la EPS salud empleando simulación discreta.

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