Propuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente, basado en la norma ISO 9001:2015 numeral 5.1.2 para la institución educativa trochas
El artículo presenta los resultados de la metodología de satisfacción del servicio aplicada a los docentes de la Institución Educativa Trochas, se propone una metodología a partir de revisión bibliográfica, elaborando una encuesta en la cual se evalúan 10 requerimientos con el fin de conocer que def...
- Autores:
-
Ríos Galvis, Silvia Carolina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/10952
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/10952
- Palabra clave:
- Satisfacción del cliente
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Tesis ingeniería
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El artículo presenta los resultados de la metodología de satisfacción del servicio aplicada a los docentes de la Institución Educativa Trochas, se propone una metodología a partir de revisión bibliográfica, elaborando una encuesta en la cual se evalúan 10 requerimientos con el fin de conocer que deficiencias tiene el servicio educativo. Para la validación de la encuesta se realizó una verificación con el asesor de la asignatura y se realizaron cinco pruebas piloto para identificar la comprensión del instrumento por parte de diferentes docentes, realizar los ajustes pertinentes y finalmente su aplicación. Este trabajo tiene un gran aporte para la Institución, en sus años de funcionamiento no se ha implementado ninguna metodología para medir la satisfacción del servicio a las partes interesadas, llevar a cabo su aplicabilidad induce a la innovación y una mejora en el desempeño de la Institución. |
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Duque E. (2005) Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista de ciencias administrativas y sociales, pp 64-80. Gelvez, C (2010). Estado del arte de modelos de medición de la satisfacción del cliente. Tesis de pregrado publicada. Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga, Santander. Gento S y Vivas M (2003). El SEUE: un instrumento para conocer la satisfacción de los estudiantes universitarios con su educación. Revista acción pedagógica 12 (2) pp 16-27. Hernández, Fernández, y Baptista Pilar (2006). Metodología de la investigación. 4 Ed. México D.F: McGraw-Hill Interamericana de editores s.a. 208 pp. Kanomodel. Recuperado el 26 de octubre del 2016, de http://www.kanomodel.com/ Kotler y Keller Kevin. Dirección de marketing. 12 Ed. México D.F: Pearson Educación de México, S.A. 2006. 144 pp. Maldonado, Méndez y Peña José (2007). Manual práctico para el diseño de la Escala Likert. México: Editorial Trillas. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40 Porras Esperanza (2013). Implantación del sistema de gestión de la calidad en las instituciones públicas preescolar, básica y media del municipio de Villavicencio (Colombia). Estudio de casos múltiples. Tesis doctoral publicada. Universidad Nacional de Educación a Distancia, Madrid, España. Stanton, Etzel y Walker B (2004). Fundamentos de marketing. 14 Ed. México D.F: McGraw-Hill Interamericana de editores s.a. 2004. 300 pp. |
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Jiménez, ÁlvaroRíos Galvis, Silvia CarolinaBogotá2017-11-23T15:28:24Z2017-11-23T15:28:24Z2017-10https://hdl.handle.net/10901/10952instname:Universidad Librereponame:Repositorio Institucional Universidad LibreEl artículo presenta los resultados de la metodología de satisfacción del servicio aplicada a los docentes de la Institución Educativa Trochas, se propone una metodología a partir de revisión bibliográfica, elaborando una encuesta en la cual se evalúan 10 requerimientos con el fin de conocer que deficiencias tiene el servicio educativo. Para la validación de la encuesta se realizó una verificación con el asesor de la asignatura y se realizaron cinco pruebas piloto para identificar la comprensión del instrumento por parte de diferentes docentes, realizar los ajustes pertinentes y finalmente su aplicación. Este trabajo tiene un gran aporte para la Institución, en sus años de funcionamiento no se ha implementado ninguna metodología para medir la satisfacción del servicio a las partes interesadas, llevar a cabo su aplicabilidad induce a la innovación y una mejora en el desempeño de la Institución.The article presents the results of the methodology of satisfaction of the service applied to the teachers of the educational institution Trochas, a methodology is proposed from the bibliographic review, elaborating a survey in which 10 requirements are evaluated in order to know that deficiencies the educational service. For the validation of the survey, a verification was carried out with the advice of the subject and five pilot tests were carried out to identify the understanding of the instrument by different documents, to make the pertinent adjustments and finally their application. This work has a great contribution for the institution, in its years of operation no methodology has been implemented to measure the satisfaction of the service to the interested parties, to carry out the applicability to induce an innovation and to improve in the performance of the institution.PDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Satisfacción del clienteNorma ISO 9001IngenieríaCustomer satisfactionteachersSurveyTesisTesis ingenieríaFacultad de ingenieríaEspecialización en gerencia de calidad de productos y serviciosControl de calidadOperación administrativaControl de gestiónServicioSatisfacción del servicioDocentesEncuestasPropuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente, basado en la norma ISO 9001:2015 numeral 5.1.2 para la institución educativa trochasTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisAmerican Customer Satisfaction Index. Recuperado el 26 de 0ctubre del 2016, de http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-ofcustomer-satisfactionRico R (2001). Total Customer Satisfaction. Editorial Macchi.Walker, Boyd, Mullins y Larrech Jean-Claude (2005). Marketing Estratégico. Enfoque de Toma de Decisiones. Cuarta Edición. México: McGraw-Hill Interamericana.Duque E. (2005) Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista de ciencias administrativas y sociales, pp 64-80.Gelvez, C (2010). Estado del arte de modelos de medición de la satisfacción del cliente. Tesis de pregrado publicada. Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga, Santander.Gento S y Vivas M (2003). El SEUE: un instrumento para conocer la satisfacción de los estudiantes universitarios con su educación. Revista acción pedagógica 12 (2) pp 16-27.Hernández, Fernández, y Baptista Pilar (2006). Metodología de la investigación. 4 Ed. México D.F: McGraw-Hill Interamericana de editores s.a. 208 pp.Kanomodel. Recuperado el 26 de octubre del 2016, de http://www.kanomodel.com/Kotler y Keller Kevin. Dirección de marketing. 12 Ed. México D.F: Pearson Educación de México, S.A. 2006. 144 pp.Maldonado, Méndez y Peña José (2007). Manual práctico para el diseño de la Escala Likert. México: Editorial Trillas.Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40Porras Esperanza (2013). Implantación del sistema de gestión de la calidad en las instituciones públicas preescolar, básica y media del municipio de Villavicencio (Colombia). Estudio de casos múltiples. Tesis doctoral publicada. Universidad Nacional de Educación a Distancia, Madrid, España.Stanton, Etzel y Walker B (2004). Fundamentos de marketing. 14 Ed. 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