Diseño de acciones en el departamento de servicio técnico de Diagnostix SAS encaminados a mejorar el grado de satisfacción de los clientes
El objetivo del estudio fue indagar en la percepción de la satisfacción del cliente frente al servicio ofrecido del departamento de técnico de la empresa Diagnostix, por medio del análisis de una encuesta de satisfacción y la evaluación de los protocolos usados en la prestación de los diferentes ser...
- Autores:
-
García Mahecha, Carol Andrea
Triana González, Leslei Minerva
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9942
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/9942
- Palabra clave:
- Satisfacción del cliente
Mercadeo
Fidelización
Service quality
Customer service
Customer loyalty
Customer strategy
TESIS
TESIS- INGENIERÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO Y ESTRATEGIA DE VENTAS
CONTROL DE CALIDAD
ORGANIZACIÓN
Calidad de servicio
Atención al cliente
Fidelización
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TESIS TESIS- INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO Y ESTRATEGIA DE VENTAS CONTROL DE CALIDAD ORGANIZACIÓN |
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El objetivo del estudio fue indagar en la percepción de la satisfacción del cliente frente al servicio ofrecido del departamento de técnico de la empresa Diagnostix, por medio del análisis de una encuesta de satisfacción y la evaluación de los protocolos usados en la prestación de los diferentes servicios. Los datos fueron obtenidos al encuestar 74 clientes AAA a nivel nacional de la compañía. A partir de los resultados, se diseñó una estrategia de personalización a través de un nuevo módulo de CMR. El tipo de investigación para este proyecto fue descriptivo, debido a que se estudiaron la frecuencia y las características más importantes de un problema, en este caso de mecanismos de satisfacción y relaciones con los clientes. Para esto se analiza lo que percibe y piensa el usuario del servicio técnico de allí que su análisis es el punto de partida de propuesta de estrategias de mejoramiento. Los resultados permitieron definir 4 elementos de satisfacción, agrupados en 2 dimensiones de calidad. Los resultados de la etapa cuantitativa mostraron que las dimensiones de calidad de atención que obtuvieron la mejor evaluación por parte de los clientes corresponden a Calidad eImagen corporativa, con porcentajes promedio de aprobación sobre el 80% en sus respectivos elementos de satisfacción, mientras que las dimensiones evaluadas con un menor puntaje corresponden al tiempo de espera y Respuestas efectiva, con porcentajes promedio inferiores a 50% en sus correspondientes elementos de satisfacción. |
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Para esto se analiza lo que percibe y piensa el usuario del servicio técnico de allí que su análisis es el punto de partida de propuesta de estrategias de mejoramiento. Los resultados permitieron definir 4 elementos de satisfacción, agrupados en 2 dimensiones de calidad. Los resultados de la etapa cuantitativa mostraron que las dimensiones de calidad de atención que obtuvieron la mejor evaluación por parte de los clientes corresponden a Calidad eImagen corporativa, con porcentajes promedio de aprobación sobre el 80% en sus respectivos elementos de satisfacción, mientras que las dimensiones evaluadas con un menor puntaje corresponden al tiempo de espera y Respuestas efectiva, con porcentajes promedio inferiores a 50% en sus correspondientes elementos de satisfacción.Aim of this study is to investigate the perception of customer satisfaction against the offered service department technician company Diagnostix, through the analysis of a satisfaction survey and evaluation of the protocols used in the provision of various services. The data were obtained by surveying 74 AAA clients nationwide company. From the results, a strategy was designed personalization through a new module CMR. The research for this project is descriptive, because the frequency and the most important features of a problem, in this case mechanisms satisfaction and customer relationships are studied. For this we analyze what the user perceives and technical service there that his analysis is the starting point of improvement strategies proposed plan. The results allowed to define satisfaction 4 elements, grouped into 2-dimensional quality. The results of the quantitative phase showed that the dimensions of quality of care obtained the best evaluation by customers correspond to quality and corporate image, with average approval ratings over 80% in their respective elements of satisfaction, while dimensions are evaluated worse while waiting and effective responses, with lower percentages average 50% in the corresponding elements of satisfaction.PDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Satisfacción del clienteMercadeoFidelizaciónService qualityCustomer serviceCustomer loyaltyCustomer strategyTESISTESIS- INGENIERÍAFACULTAD DE INGENIERÍAESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO Y ESTRATEGIA DE VENTASCONTROL DE CALIDADORGANIZACIÓNCalidad de servicioAtención al clienteFidelizaciónEstrategia de atención al clienteDiseño de acciones en el departamento de servicio técnico de Diagnostix SAS encaminados a mejorar el grado de satisfacción de los clientesTrabajo de GradoTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisPORRAS Salazar, Darwin Miguel. Estandarización de Procesos Productivos y su incidencia en la satisfacción de clientes en la empresa “Compunet-Salcedo” trabajo de grado organización de empresas. Ambato. Universidad de Ambato. Facultad ciencias administrativas, 2010. 1-2 p.NAEDER eillen, rodriguez Jose, formulación de estrategias de servicio al cliente en Epson Colombia en la ciudad de Bogotá, trabajo de grado especialización en gerencia comercial, Chía. Universidad de la sabana. Instituto de postgrados, 2008.11 p.HECLAY Gonzalez Neda, estrategia de mercadeo basadas en las 7p ́s para mejorar el índice de satisfacción al cliente (isc) del área de servicio postventa de la corporación DIGITEL-REGIÓN CENTRO, trabajo de grado Mercadeo. San Diego. Universidad José Antonio Páez.. Facultad ciencias sociales. 2012. 28-29 p.TORRES Diana, , propuesta de mejoramiento del servicio al cliente frente al procedimiento de garantías de electrodomésticos en el centro electrónico Colseguros, trabajo de grado Administración de empresas, Santiago de Cali, Universidad autónoma de occidente, Facultad de ciencias administrativas, 2011 , 59pPAZ, R., , Servicio al cliente: la comunicación y la calidad. España: Ideas propias2005.Álvarez (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. Primera edición. IdeasVargas, M. & Aldana, L. (2007). Calidad y Servicio. ECOE Ediciones. Colombia.Alcaide, C. (2002). Alta fidelidad: técnicas e ideas operativas para lograr la lealtad del cliente a través del servicio. ESICKotler, P. (2003) Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z, Pearson Educación S.A.. P 8 - 9.Pérez, V. (2007). Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio. 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(2009ORIGINALPROYECTO DE GRADO CAROL GARCIAL & LESLEI TRIANA.pdfPROYECTO DE GRADO CAROL GARCIAL & LESLEI TRIANA.pdfGarcíaMahechaCarolAndrea2016application/pdf1976673http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9942/1/PROYECTO%20DE%20GRADO%20CAROL%20GARCIAL%20%26%20LESLEI%20TRIANA.pdf92eb0ace638a4d59dccd1b963782c869MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9942/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILPROYECTO DE GRADO CAROL GARCIAL & LESLEI TRIANA.pdf.jpgPROYECTO DE GRADO CAROL GARCIAL & LESLEI TRIANA.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4798http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/9942/3/PROYECTO%20DE%20GRADO%20CAROL%20GARCIAL%20%26%20LESLEI%20TRIANA.pdf.jpg0a861e89c00d8c913698b4dd883f19b9MD5310901/9942oai:repository.unilibre.edu.co:10901/99422022-10-11 12:49:53.139Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |