Diseño de acciones en el departamento de servicio técnico de Diagnostix SAS encaminados a mejorar el grado de satisfacción de los clientes

El objetivo del estudio fue indagar en la percepción de la satisfacción del cliente frente al servicio ofrecido del departamento de técnico de la empresa Diagnostix, por medio del análisis de una encuesta de satisfacción y la evaluación de los protocolos usados en la prestación de los diferentes servicios. Los datos fueron obtenidos al encuestar 74 clientes AAA a nivel nacional de la compañía. A partir de los resultados, se diseñó una estrategia de personalización a través de un nuevo módulo de CMR. El tipo de investigación para este proyecto fue descriptivo, debido a que se estudiaron la frecuencia y las características más importantes de un problema, en este caso de mecanismos de satisfacción y relaciones con los clientes. Para esto se analiza lo que percibe y piensa el usuario del servicio técnico de allí que su análisis es el punto de partida de propuesta de estrategias de mejoramiento. Los resultados permitieron definir 4 elementos de satisfacción, agrupados en 2 dimensiones de calidad. Los resultados de la etapa cuantitativa mostraron que las dimensiones de calidad de atención que obtuvieron la mejor evaluación por parte de los clientes corresponden a Calidad eImagen corporativa, con porcentajes promedio de aprobación sobre el 80% en sus respectivos elementos de satisfacción, mientras que las dimensiones evaluadas con un menor puntaje corresponden al tiempo de espera y Respuestas efectiva, con porcentajes promedio inferiores a 50% en sus correspondientes elementos de satisfacción.

• Autores: García Mahecha, Carol Andrea; Triana González, Leslei Minerva
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2016
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9942
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/9942
• Palabra clave: Satisfacción del cliente; Mercadeo; Fidelización; Service quality; Customer service; Customer loyalty; Customer strategy; TESIS; TESIS- INGENIERÍA; FACULTAD DE INGENIERÍA; ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO Y ESTRATEGIA DE VENTAS; CONTROL DE CALIDAD; ORGANIZACIÓN; Calidad de servicio; Atención al cliente; Fidelización; Estrategia de atención al cliente
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