Diseño de propuesta de manual de servicio al cliente en la clínica veterinaria APAP para el punto de recepción y servicio al cliente
CD-T 658.812 E14; 78 p
- Autores:
-
Escandón Yoly, Sulgey Julieth
Muñoz Tabares, Juan Antonio
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/16175
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/16175
- Palabra clave:
- Calidad en el servicio
Gestión estratégica
Clínica veterinaria
Clínica veterinaria APAP
Pereira (Risaralda, Colombia)
Relaciones con los clientes
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Estados Unidos de América
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ÁLVAREZ, MARCOS. “Customer experience: La fórmula del éxito para enamorar clientes”. Disponible en: https://books.google.com.co/books?id=dPUmDQAAQBAJ&pg=PT110&dq=cli ente+misterioso&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjGrr6r6f_SAhWDMSYKHVkQDn4Q6AEIOTAG#v= onepage&q=cliente%20misterioso&f=false ÁLVAREZ, MARCOS. Customer experience: La fórmula del éxito para enamorar clientes. 1ª ed. Barcelona: Editorial Profit, 2016. ÁVILA BARAY, HÉCTOR LUIS. “Introducción a la Metodología de la Investigación”. Disponible en: http://www.eumed.net/librosgratis/2006c/203/2e.htm. ÁVILA BARAY, HÉCTOR LUIS. La encuesta. Introducción a la Metodología de la Investigación. Cuautémoc: Instituto Tecnológico de Cd. Cuauhtémoc. Disponible en: http://www.eumed.net/libros-gratis/2006c/203/2e.htm BOTIA FONSECA, OLIVETH y RIVERA MORENO, DIANA PAOLA. “Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo UNIPHARM Bogotá”. Disponible en: http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/4111/T11.08?sequenc e=1. BRAND, WILLIAM. Socio en el área de prácticas de Gestión Estratégica de Coopers Lybrand Consulting Group. Toronto, 1991. CENTRO DE INVESTIGACIONES SOCIOLÓGICAS DE ESPAÑA. “Qué es una encuesta”. Disponible en: http://www.cis.es/cis/opencms/ES/1encuestas/ComoSeHacen/queesunaencu esta.html ESTRADA VERA, WILLIAMS. “Servicio y Atención al Cliente”. Disponible en: file:///C:/Users/Presupuesto/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cli ente.pdf EVELYN. “Servicio de Atención al Cliente”. Disponible en: http://importacionesan.blogspot.com.co/2011/05/marco-teorico.html FAD-CEPAM. Manual de Atención al Cliente. Unidad 1. El Cliente. Quito: Editorial Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la MujerCEPAM, 2013. GUERRERO REYES, CLAUDIO and GALINDO ALVARADO, FERNANDO. Administración 2. México, D.F.: Grupo Editorial Patria, 2014. LÓPEZ PARRA, MARÍA ELVIRA. “El Buzón de Pacioli: Importancia de la Calidad del Servicio al Cliente”. Disponible en: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf. PALOMO, MARTÍNEZ MARÍA. Atención al cliente. 1ª ed. Barcelona: Ediciones Paraninfo SA, 2014. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDE EN ESMERALDAS - PUCESE. “Manual de Atención al Cliente”. Disponible en: http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente. pdf PRIETO HERRERA, JORGE ELIÉCER. “Gerencia del Servicio”. Disponible en: http://www.ebooks724.com.sibulgem.unilibre.edu.co:2048/onlinepdfjs/view.as px PRIETO, HERRERA JORGE ELIÉCER. Gerencia del servicio, clave para ganar todos. Bogotá: Ecoe Ediciones, 2014. WILLIAMS E., VERA. “Al servicio del cliente: concepto de servicio”. En: Servicio y atención al Cliente. Disponible en: http://pmsj-peru.org/wpcontent/uploads/2011/12/servicio-y-atencion-al-cliente.pdf |
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