Análisis de los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano en la gobernación de Risaralda en el año 2017
El trabajo está dividido en tres partes, en la primera se describe la Gobernación de Risaralda con su direccionamiento estratégico y sus componentes de Gobierno en línea, Sistema Integrado de Gestión y Control y el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, y análisis de las estrategias con las...
- Autores:
-
Gómez Villegas, Sandra Viviana
Rodríguez Rúa, Diana Lorena
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/18015
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/18015
- Palabra clave:
- Atención al ciudadano
Mecanismos de atención
Imagen institucional
Analysis
Improvement mechanism
Citizen care
Governorate
Risaralda
Gobernación de Risaralda, Colombia
Medios de comunicación
Dirección estratégica
Gobierno en línea
Atención a usuarios
Estrategias de mejoramiento
Análisis
Mecanismo de mejora
Atención ciudadana
Gobernación
Risaralda
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El trabajo está dividido en tres partes, en la primera se describe la Gobernación de Risaralda con su direccionamiento estratégico y sus componentes de Gobierno en línea, Sistema Integrado de Gestión y Control y el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, y análisis de las estrategias con las que se cuenta actualmente para la atención al ciudadano. En la segunda parte las estrategias para fortalecer los mecanismos de atención como el desarrollo institucional para el servicio al ciudadano y la forma de afianzar la cultura del servicio, fortalecimiento de mecanismos de atención y matriz estratégica de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA). En la tercera parte se encuentran los mecanismos para optimizar la atención al ciudadano, incluyendo el Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD), la página web y la ventanilla única. |
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García Morales, Walter IvánGómez Villegas, Sandra VivianaRodríguez Rúa, Diana LorenaPereira2020-03-10T20:21:25Z2020-03-10T20:21:25Z2018https://hdl.handle.net/10901/18015instname:Universidad Librereponame:Repositorio Institucional Universidad LibreEl trabajo está dividido en tres partes, en la primera se describe la Gobernación de Risaralda con su direccionamiento estratégico y sus componentes de Gobierno en línea, Sistema Integrado de Gestión y Control y el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, y análisis de las estrategias con las que se cuenta actualmente para la atención al ciudadano. En la segunda parte las estrategias para fortalecer los mecanismos de atención como el desarrollo institucional para el servicio al ciudadano y la forma de afianzar la cultura del servicio, fortalecimiento de mecanismos de atención y matriz estratégica de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA). En la tercera parte se encuentran los mecanismos para optimizar la atención al ciudadano, incluyendo el Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD), la página web y la ventanilla única.The work is divided into three parts, the first describes the Risaralda Governorate with its strategic direction and its components of online Government, Integrated Management and Control System and the Anti-Corruption and Citizen Assistance Plan, and analysis of the strategies which are currently available for citizen service. In the second part, the strategies to strengthen the attention mechanisms such as institutional development for citizen service and the way to strengthen the service culture, strengthening of attention mechanisms and strategic matrix of Weaknesses, Opportunities, Strengths and Threats (DOFA) . In the third part are the mechanisms to optimize citizen care, including the System of Petitions, Complaints, Claims, Suggestions and Complaints (PQRSD), the website and the one-stop shop.Universidad Libre Seccional Pereira - Facultad Ciencias Economía, Administración y Contables - Especialización en Planeación y Gestión EstratégicaPDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atención al ciudadanoMecanismos de atenciónImagen institucionalAnalysisImprovement mechanismCitizen careGovernorateRisaraldaGobernación de Risaralda, ColombiaMedios de comunicaciónDirección estratégicaGobierno en líneaAtención a usuariosEstrategias de mejoramientoAnálisisMecanismo de mejoraAtención ciudadanaGobernaciónRisaraldaAnálisis de los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano en la gobernación de Risaralda en el año 2017Tesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisGobernación de Risaralda. Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, 2017.Gobernación de Risaralda. Estatuto Anticorrupción. Dirección de Control Interno, diciembre de 2011.MinTic –Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. [en línea]. [consultado en enero de 2018]. Disponible en https://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-channel.htmlGobernación de Risaralda. [en línea]. [consultado en julio de 2018] Disponible en: https://www.risaralda.gov.co/Gema T. Pérez Ramón. El decálogo de la atención al público en la Administración. [en línea]. [consultado en julio de 2017] Disponible en: https://trabajandomasporunpocomenos.wordpress.com/2014/09/09/eldecalogo-de-la-atencion-al-ciudadano/. [Citado en julio de 2017].Revista Semana. Las organizaciones deben evaluar el servicio al ciudadano o al cliente. [en línea]. [consultado en julio de 2017] Disponible en: https://www.semana.com/nacion/articulo/foros-semana-sobre-serviciociudadano/365938-3. [Citado en julio de 2017].ANSÓN, Antonio. Redes sociales y atención al ciudadano en la Administración. [en línea]. [Revisado en julio del 2017] Disponible en: https://trabajandomasporunpocomenos.wordpress.com/2013/10/24/redessociales-y-atencion-al-ciudadano-en-la-administracion/Presidencia de la República. Secretaría de Transparencia. Estatuto Anticorrupción. Ley 1474 de 2011, AVANCES Y DESAFÍOS TRAS CINCO AÑOS DE SU EXPEDICIÓN. Bogotá. Imprenta Nacional de Colombia. 2016.Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones. Gobierno Digital. [en línea]. [Consultado en julio de 2017] Disponible en: http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/w3-channel.htmlNorma Técnica Colombiana NTC 6047: ACCESIBILIDAD AL MEDIO FÍSICO. ESPACIOS DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. [en línea]. Bogotá D.C. [Consultado en mayo de 2018]. Disponible en: http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_71/recursos/pl aneacionv2/23102017/ntc6047.pdf.PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA, DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN, DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA, OFICINA DE LAS NACIONES UNIDAS Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. 24 P.THUMBNAILANÁLISIS DE LOS MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN.pdf.jpgANÁLISIS DE LOS MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9398http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18015/3/AN%c3%81LISIS%20DE%20LOS%20MECANISMOS%20PARA%20MEJORAR%20LA%20ATENCI%c3%93N.pdf.jpg6565536ee8490b8c24eaadb128590d87MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18015/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALANÁLISIS DE LOS MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN.pdfANÁLISIS DE LOS MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN.pdfCD-T 658.812 G586application/pdf3289533http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/18015/1/AN%c3%81LISIS%20DE%20LOS%20MECANISMOS%20PARA%20MEJORAR%20LA%20ATENCI%c3%93N.pdf29f06be5c3837d0213173657e7617c0cMD5110901/18015oai:repository.unilibre.edu.co:10901/180152022-10-11 12:42:26.753Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |