Análisis y desarrollo de las PQRS en Industrias Metálicas El Jordán para lograr una mejora en el control de sus procesos en la ciudad de Bogotá
El presente trabajo tuvo como finalidad desarrollar el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para Industrias Metálicas El Jordán empresa dedicada a la prestación del servicio de alquiler de equipos para la construcción y maquinaria liviana. Por lo anterior, se seleccionó el si...
- Autores:
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Rodríguez Pinto, Neider Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
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- Acceso en línea:
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Productos y Servicios
Control de calidad
Servicio al cliente
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El presente trabajo tuvo como finalidad desarrollar el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para Industrias Metálicas El Jordán empresa dedicada a la prestación del servicio de alquiler de equipos para la construcción y maquinaria liviana. Por lo anterior, se seleccionó el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) siendo esta una herramienta que le permitió tener diversos medios de contacto con el público para facilitar y agilizar el reporte de sus solicitudes al igual conocer las inquietudes y manifestaciones que tiene el grupo de interés teniendo la trazabilidad y escalamientos internos con el objetivo de garantizar respuesta adecuada al cliente así como la medición, seguimiento y cumplimiento con el fin de fortalecer el servicio para seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Ya que al tener un mayor control sobre las PQRS en la empresa permitió gestionar sus procesos adecuadamente generando informes e indicadores satisfactorios; así mismo le proporcionó al cliente una herramienta de comunicación con la organización. |
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Por lo anterior, se seleccionó el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) siendo esta una herramienta que le permitió tener diversos medios de contacto con el público para facilitar y agilizar el reporte de sus solicitudes al igual conocer las inquietudes y manifestaciones que tiene el grupo de interés teniendo la trazabilidad y escalamientos internos con el objetivo de garantizar respuesta adecuada al cliente así como la medición, seguimiento y cumplimiento con el fin de fortalecer el servicio para seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Ya que al tener un mayor control sobre las PQRS en la empresa permitió gestionar sus procesos adecuadamente generando informes e indicadores satisfactorios; así mismo le proporcionó al cliente una herramienta de comunicación con la organización.This work has as purpose analyze and develop a system of petitions, complaints, claims and suggestions for Industrias Metalicas the Jordan, this company provides rental services of construction and light machinery. So, it select the system of Petitions, Complains, Claims and Suggestions. it allows having some contact channels with 2 the clients and to make the processing of requests easier and quickly, also, it allows to know the doubts of our target group while the client has traceability to guarantee an adequate response for the client, also, the measurement and fulfillment and strengthen the service and achieve operational excellence. If the company has more control over the petitions, complains, claims and suggestions it can generate satisfactory reports and it will also provide a great communication tool with the company.Universidad Libre - Facultad de Ingeniería - Instituto de PosgradosPDFapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis y desarrollo de las PQRS en Industrias Metálicas El Jordán para lograr una mejora en el control de sus procesos en la ciudad de BogotáCustomer servicepetitioncomplaintclaimsuggestionmanagement systemusuryCalidadProductos y ServiciosControl de calidadServicio al clienteRelaciones con los clientesComunicación en los negociosSistema Integral para el control de la gestiónServicio al clientepeticiónquejareclamosugerenciasistema de gestiónusurariosTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisWalpole, Ronald, E. (2012). Probabilidad y estadística para ingeniería y ciencia, México, Novena edición Pearson.Gerding, M. J. (2013). Estudio de la organización y procesos de una empresa de arriendo de maquinaria e implementación de un balanced scorecard, Chile: Universidad de chile.Gutiérrez, Juan J. (2015). “Marco conceptual del rol y efectos de los Sistemas Nacionales de Calidad” Entregable 4 – Documento completo revisado incorporando comentarios, Bogotá.Acosta, C. A. (2003). Reseña "Paradoja de Cambio Organizacional" de M.E. Malott. Revista Latinoaméricana de Psicología, Bogotá.Gallego, J. M. (2016). El Sistema Nacional de Calidad en Colombia; Un análisis cualitativo del desarrollo del sistema; Colombia.Malott, M. E. (2003). Paradoja de cambio organizacional. Estrategias efectivas con procesos estables. México, D.F.: Trillas.Carballo, B. (2012). Análisis para la mejora de procesos: estructural, funcional y de acciones específicas. Consultado en: http://pensamientodesistemasaplicado.blogspot.com/2012/10/analisis-para-la-mejora-de-procesos.htmlTschohl, John. (2015). El gurú del servicio al cliente; las herramientas de Tschohl son aplicadas a nivel mundial por Servise Quality Institute (SQI); Estados Unidos.López, C. A. (2011). “diseño e implementación de un sistema computacional de peticiones, quejas y reclamos”, Bogotá, universidad libre.Tovar, C. Ángela P. et-al. (2015). Mejora del clima organizacional de la empresa controles empresariales a partir de los resultados de las PQR del sistema de calidad, Bogotá, universidad Sergio arboleda.Quiñonez, P. V. (2014). Propuesta de mejora en el trámite de peticiones quejas sugerencias y reclamos en la alcaldía de bajaca Cundinamarca; universidad libre, Bogotá.Díaz. M. A. (2018). Gestión de peticiones, quejas y reclamos PQR bajo metodología RUP. Fundación Clínica del Norte; Universidad de San Buenaventura. Colombia.Departamento Administrativo Nacionales de Estadística, DANE; Difusión estadística DIE; 2017.Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001; Sistemas de gestión de la calidad; Requisitos; 2015.Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000; Sistemas de Gestión de la Calidad; fundamentos y vocabulario; 2015.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias; Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios 2013.Lefcovich, M. 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