Business case para la definición y caracterización del catalogo de servicios de la mesa de ayuda en la empresa BASIC 3000 a través de Itil Foundations v.3.
Este proyecto presenta la iniciativa de implementar las mejores prácticas de ITIL para la empresa Basic 3000, tal que el mejor comienzo para esta implementación ha sido el estudio de los factores fundamentales que incide en el manejo y control de los procesos de la Mesa de Ayuda de la empresa , dond...
- Autores:
-
Roncancio Roncancio, Jesus Edimer
Mesa Paez, Lesley Ofelia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2011
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/8844
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/8844
- Palabra clave:
- Direccionamiento estratégico de la mesa de ayuda
Catalogo de servicios
Ingeniería de sistemas
TESIS-FACULTAD INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
TECNOLOGÍA
INFORMÁTICA
Aseguramiento de la Calidad
Auditoría
Caso de Negocio (Business Case)
Catálogo de Servicios
La Comisión Electrotécnica Internacional
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Direccionamiento estratégico de la mesa de ayuda Catalogo de servicios Ingeniería de sistemas TESIS-FACULTAD INGENIERÍA INGENIERÍA DE SISTEMAS TECNOLOGÍA INFORMÁTICA Aseguramiento de la Calidad Auditoría Caso de Negocio (Business Case) Catálogo de Servicios La Comisión Electrotécnica Internacional |
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Este proyecto presenta la iniciativa de implementar las mejores prácticas de ITIL para la empresa Basic 3000, tal que el mejor comienzo para esta implementación ha sido el estudio de los factores fundamentales que incide en el manejo y control de los procesos de la Mesa de Ayuda de la empresa , donde se requiere realizar un Catalogo de Servicios. Es por esto, que a través de este Proyecto de Grado se estudia la importancia de crear un Catálogo De Servicios que sirva como puente de comunicación entre BASIC 3000 y sus clientes. Actualmente Basic 3000, es una empresa que presta soluciones informáticas que van desde la adquisición del Hardware y Software, hasta las Soluciones y Aplicaciones de software de seguridad, distribución, comercio electrónico y soluciones completas de Helpdesk. Basic 3000 en su constante preocupación por prestar un mejor servicio a sus clientes, ha iniciado desde hace algunos meses un proceso para certificarse en ISO 9001, con el fin garantizar a sus clientes la prestación sus servicios, de forma oportuna con un elevado componente de calidad. Es importante destacar la labor que realiza actualmente BASIC 3000 con respecto a la obtención de la certificación de calidad, para ello ha sido necesario un arduo trabajo de consultoría que se realizó bajo el Convenio de Cooperación entre la Universidad Libre y BASIC 3000 para la sustentación de la práctica empresarial. Este trabajo de tesis consiste básicamente en llevar a cabo un método para identificar los objetivos del negocio que dependen de la gestión del servicio, tal que se pueda culminar en un Catálogo de servicios que cumpla con las especificaciones del cliente, teniendo presente las recomendaciones de ITIL V3, utilizando los procesos de Gestión de servicio. Básicamente en el proyecto se Identifican los procesos que soportan las metas y estrategias que hacen crecer el modelo general de los procesos de la compañía; identificando las deficiencias que existen en los procesos empresariales, en las funciones de negocio y en la integración global de los procesos. |
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Álvarez Roldán, Roberto. (2000). eChange El Lado Humano de La Economía Digital: Editorial Granica. Jan van Bon. (2010). Estrategia Del Servicio Basada En Itil, Guía de Gestión: Van Haren Publishing. Jan van Bon. (1998). Diseño del Servicio Basada en ITIL, Guía de Gestión: Van Haren Publishing. Jan van Bon. (2008). Mejora continúa Del servicio basada en ITIL V3, Guía de Gestión: publicado por The Stationery Office. Alàs, Anselm. (2003). Las tecnologías de la información y de la comunicación en la escuela: Editorial Laboratorio Educativo. Lynne Markus y Daniel Robey. (2009). Tic y Cambios Organizativos (en inglés): Management Science, Vol. 34 . Jan van Bon. (2006). ISO/IEC20000, Guía de Bolsillo: Escrito por itSMF- The IT Service Management Hernández García, Carlos Alejandro. (2009). Manuales de introducción a la implementación de ITIL: Tesis de Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Jan van Bon. (2008). Gestión de Servicios Basado en ITIL, Guía de Bolsillo: por Van Haren Publishing Arjen de Jong. (2007). Fundamentos de gestión de servicios TI basados en ITIL: Van Haren Publishing Gaona Vásquez, Norberto. (2008). Reglas para implementar Itil: InfoWorld, vol. 18 17-01-2008 Katz, Raúl. (2009). El Papel de las TIC en el Desarrollo: Editorial: Grupo Editorial Planeta Historia y precursores de ITIL: http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library: Artículo de wikipedia relacionado con Certificación ISO y Procesos ITIL : [Citado el 18 de Octubre de 2010] ISO 20000: http://www.es.sgs.com/es/iso_20000; artículo Publicado por SGS In Spain. [Citado el 14 de Octubre de 2010]. Servicios Tic Para Empresas: http://www.serviciostic.net; artículo publicado por la empresa BEIT Servicios TIC. [Citado el 16 de Noviembre de 2008]. Estructura de ISO 20000: http://www.overti.es/iso-20000/norma-iso-20000; Publicado por Overti e empresa de consultoría para la gestión de servicios de TI. [Citado el 23 de Enero de 2011]. |
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[Citado el 08 de Octubre de 2010].ORIGINALProyecto de Grado.pdfProyecto de Grado.pdfMesaPaezLesleyOfelia2011application/pdf2334195http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/8844/1/Proyecto%20de%20Grado.pdfc7ef3939f8b82e33665a2bb425210e0fMD51CamScanner 06-14-2022 16.41.pdfCamScanner 06-14-2022 16.41.pdfAutorizaciónapplication/pdf258276http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/8844/4/CamScanner%2006-14-2022%2016.41.pdf694acb457ddbb843b7cf37bbc35220fbMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/8844/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILProyecto de Grado.pdf.jpgProyecto de Grado.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6049http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/8844/3/Proyecto%20de%20Grado.pdf.jpga23a21d9a28caeaadda2715d898fe3c0MD53CamScanner 06-14-2022 16.41.pdf.jpgCamScanner 06-14-2022 16.41.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg21858http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/8844/5/CamScanner%2006-14-2022%2016.41.pdf.jpgd2aef9dcc40740a05262fca18e995791MD5510901/8844oai:repository.unilibre.edu.co:10901/88442022-10-11 12:50:02.24Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |