Propuesta de mejora en el canal de atención a usuarios en la sede principal de la cámara de comercio de Cúcuta
Actualmente esperar para tomar un servicio o adquirir un bien, es un componente de la vida diaria, ante la necesidad de optimizar el tiempo y no pasar largas horas para obtenerlos, surge el término de teoría de colas la cual es una herramienta de la investigación de operaciones que se encarga de mod...
- Autores:
-
Rodríguez Sanguino, Yudith Lorena
Valdeleon Sandoval, Lisbeth Yeraldin
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Francisco de Paula Santander
- Repositorio:
- Repositorio Digital UFPS
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/7047
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/7047
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Servicio
Tiempo
Canal de atención
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- openAccess
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- Derechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2021
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Actualmente esperar para tomar un servicio o adquirir un bien, es un componente de la vida diaria, ante la necesidad de optimizar el tiempo y no pasar largas horas para obtenerlos, surge el término de teoría de colas la cual es una herramienta de la investigación de operaciones que se encarga de modelar sistemas para el manejo eficiente de las líneas de espera, con un objetivo, el cual es analizar y evaluar casos o hechos en los que se demanda la prestación de algún tipo de servicio el cual no puede ser atendido inmediatamente generando así un tiempo de espera y posiblemente una insatisfacción dependiendo del tamaño de tiempo que se permanezca en dicha situación, generando muchas veces inconformidades con el servicio que brinda la entidad, al dejar a un lado la calidad de este. Se pudo identificar el proceso de atención el cual inicia con la identificación de la consulta, asignación del turno y termina con la evaluación de la satisfacción del servicio brindado, dentro del sistema se ofrece nueve tipos de servicios con su respectiva tipología, Se identificó que la mayor afluencia de clientes es en el horario de 9 a.m. y 3 p.m., de igual forma el primer día de la semana es el que representa mayor demanda de clientes. |
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Se pudo identificar el proceso de atención el cual inicia con la identificación de la consulta, asignación del turno y termina con la evaluación de la satisfacción del servicio brindado, dentro del sistema se ofrece nueve tipos de servicios con su respectiva tipología, Se identificó que la mayor afluencia de clientes es en el horario de 9 a.m. y 3 p.m., de igual forma el primer día de la semana es el que representa mayor demanda de clientes.Tabla de Contenido 6 Lista de Tablas 9 Lista de Figuras 10 Lista de Anexos 12 Introducción 13 1. Problema 15 1.1 Título 15 1.2 Planteamiento del Problema 15 1.3 Formulación del Problema 16 1.4 Justificación 17 1.4.1 A nivel de la empresa. 17 1.4.2 A nivel del estudiante. 17 1.5 Objetivos 17 1.5.1 Objetivo General. 17 1.5.2 Objetivos Específicos. 17 1.6 Alcances y limitaciones 18 1.6.1 Alcances. 18 1.6.2 Limitaciones. 18 2. Marco Referencial 19 2.1 Antecedentes 19 2.1.1 Antecedentes Internaciones. 19 2.1.2 Antecedentes Nacionales. 19 2.2 Marco Teórico 21 2.2.1 Diagnóstico. 21 2.2.2 Estudio de tiempos o medición del trabajo. 21 7 2.2.3 Teoría de colas. 23 2.2.3 Simulación. 27 2.3 Marco Conceptual 30 2.4 Marco Contextual 31 2.4.1 Datos generales de la empresa: 31 2.4.2 Misión. 31 2.4.3 Visión. 32 2.4.4 Reseña histórica. 32 2.4.5 Políticas de la empresa. 32 2.4.6 Estructura organizacional. 33 2.5 Marco Legal 33 3. Diseño Metodológico 34 3.1 Tipo de Investigación 34 3.2 Población y Muestra 34 3.2.1 Población. 34 3.2.2 Muestra. 35 3.3 Instrumentos para la recolección de la información. 35 3.3.1 Fuentes Primarias. 35 3.3.2 Fuentes Secundarias. 35 3.4 Análisis de la Información 36 4. Resultado y análisis 37 4.1 Caracterización del canal de atención a usuarios del centro de atención empresarial de la sede principal de la Cámara de Comercio de Cúcuta para conocer el proceso de servicio. 37 4.1.1 Proceso general de atención. 39 8 4.1.2 Descripción de los servicios 42 4.2 Diagnostico del comportamiento actual del canal de atención a usuarios mediante un estudio de tiempos para definir las variables del uso del sistema. 48 4.2.1 Recolección y análisis de datos 48 4.2.2 Toma de tiempos de arribo 52 4.2.3 Variable tiempos de servicio. 55 4.3 Acción de mejora en el canal de atención a usuarios en el centro de atención empresarial mediante un modelo matemático para mejorar los tiempos de servicio. 57 4.3.1 Definición de variables 57 4.4 Validación del modelo matemático mediante técnicas de representación para evaluar la dinámica del modelo propuesto. 64 4.4.1 Componentes del modelo de simulación. 64 4.4.2 Construcción del modelo en FlexSim 65 4.4.3 Etapa experimental 73 4.4.4 Creación de escenarios 77 4.4.5 Política de mejora 82 5. Conclusiones 88 6. Recomendaciones 96 Bibliografía 97PregradoIngeniero(a) Industrial101 paginas. ilustraciones. 2.600 KBapplication/pdfspaUniversidad Francisco de Paula SantanderFacultad de IngenieríaSan José de CúcutaIngeniería IndustrialDerechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2021info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/1191517_1191878.pdfPropuesta de mejora en el canal de atención a usuarios en la sede principal de la cámara de comercio de CúcutaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Servicio al clienteServicioTiempoCanal de atenciónUsuariosLíneas de esperaHILLIER, Frederick y LIEBERMAN, Gerald. (2002). Investigación de operaciones. Mexico.Séptima edición Mc Graw – Hill.Navarro, J. (2017). Teoría de colas para el mejoramiento del proceso de atención del área de plataforma La positiva de seguros y reaseguros. [trabajo de grado, universidad cesar vallejo].https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/10303/navarro_rj.pd f?sequence=1&isAllowed=ySánchez A, M. Rodríguez M, E. (2016). Propuesta de mejoramiento del proceso de atención a usuarios en un sistema de múltiples servicios y estaciones, usando técnicas y modelos de simulación y su aplicación a la oficina de financiación y cartera de la pontificia. [Trabajo de grado, Magister en ingeniería, Universidad Javeriana Cali, http://vitela.javerianacali.edu.co/handle/11522/8008?show=fullGil Guevara, B.L. (2017). Modelo de simulación como herramienta de gestión de los servicios bibliotecarios. [trabajo de grado, corporación universitaria del caribe]. http://repositorio.cecar.edu.co/xmlui/bitstream/handle/123456789/88/MODELODESIMU LACI%c3%93NCOMOHERRAMIENTA.pdf?sequence=1&isAllowed=yTaha, H.A. (2012). Investigación de operaciones, México. Person Education, INC.Polanco, E, Díaz& Gutiérrez, J. Análisis metodológico para la realización de estudios de métodos y tiempos. Revista I+D en TIC,8(1),3-10.Chingate Ávila, V.M. (2012). Estrategias de mejoramiento en el sistema de líneas de espera en Bancamía S.A empleando simulación discreta. [trabajo de grado, universidad libre]. https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9066/DOCUMENTO%20FINA L%20PROYECTO%20DE%20GRADO%20VIVIANA%20MARCELA%20CHINGAT%c3%89%20%c3%81VILA.pdf?sequence=1&isAllowed=yNiebel, B. W y Freivalds, A. (2009). Ingeniería industrial métodos, estándares y diseño del trabajo. Mexico.McGraw.HillPinto Triana, W.J. 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