Caracterización y seguimiento de los factores asociados que inciden en los niveles de insatisfacción frente a la atención que ofrece las IPS'S de red salud Casanare, correspondiente al periodo de octubre del año 2020 a marzo del 2021
Objetivo: Determinar el rendimiento de la E.S.E frente a la calidad del servicio, comprendiendo los factores asociados que inciden en la insatisfacción. Metodología: Se utilizó el método mixto, a cual la población está constituida por el número total de personas a las que Red Salud Casanare presta l...
- Autores:
-
Contreras Contreras, Angie Dayana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Francisco de Paula Santander
- Repositorio:
- Repositorio Digital UFPS
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/8286
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/8286
- Palabra clave:
- Calidad del servicio de salud
Satisfacción de los usuarios
Niveles de insatisfacción
Atención en salud
Incidencia en la calidad del servicio de la salud
Calidad de la atención en salud
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
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Calidad de la atención en salud |
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Objetivo: Determinar el rendimiento de la E.S.E frente a la calidad del servicio, comprendiendo los factores asociados que inciden en la insatisfacción. Metodología: Se utilizó el método mixto, a cual la población está constituida por el número total de personas a las que Red Salud Casanare presta los servicios en los 16 municipios del Departamento de Casanare con un 71% de cobertura en el Departamento, La muestra corresponde a 22.257 personas, Resultados: en favor de esta pasantía se ha podido lograr reducir el alto índice de peticiones, quejas y reclamos que llegaban a la entidad Red Salud Casanare, pues ya los usuarios optan por ser más abiertos a dialogar sobre sus inconformidades directamente con los mismos funcionarios evitándose el desgaste de un trámite que puede ser minimizado con el dialogo, conclusión: Al realizar este estudio hubo dificultad en la interpretación de los resultados de las encuestas aplicadas desde los centros de salud ya que la cifras estaban de manera global; una vez dentro de la entidad se logró obtener cifras más detallada facilitando el análisis de los datos y logrando visualizar los niveles de satisfacción de los afilados donde se determinó un impacto de satisfacción con el 96% y un 4% de insatisfacción, se humanizo además la prestación del servicio a través de los derechos y deberes, el código de integridad y la política del buen trato, permitiéndose que se lograra el objetivo dese ado desde la entidad Red Salud Casanare E.S.E |
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Metodología: Se utilizó el método mixto, a cual la población está constituida por el número total de personas a las que Red Salud Casanare presta los servicios en los 16 municipios del Departamento de Casanare con un 71% de cobertura en el Departamento, La muestra corresponde a 22.257 personas, Resultados: en favor de esta pasantía se ha podido lograr reducir el alto índice de peticiones, quejas y reclamos que llegaban a la entidad Red Salud Casanare, pues ya los usuarios optan por ser más abiertos a dialogar sobre sus inconformidades directamente con los mismos funcionarios evitándose el desgaste de un trámite que puede ser minimizado con el dialogo, conclusión: Al realizar este estudio hubo dificultad en la interpretación de los resultados de las encuestas aplicadas desde los centros de salud ya que la cifras estaban de manera global; una vez dentro de la entidad se logró obtener cifras más detallada facilitando el análisis de los datos y logrando visualizar los niveles de satisfacción de los afilados donde se determinó un impacto de satisfacción con el 96% y un 4% de insatisfacción, se humanizo además la prestación del servicio a través de los derechos y deberes, el código de integridad y la política del buen trato, permitiéndose que se lograra el objetivo dese ado desde la entidad Red Salud Casanare E.S.EPág. Resumen 1 Introducción 13 1. El problema 14 1.1 Título de la propuesta 14 1.2 Identificación de la propuesta 15 1.3 Objetivos 16 1.3.1 Objetivo general 16 1.3.2 Objetivos específicos 16 1.4 Justificación 17 1.5 Espacio 18 1.6 Plan de trabajo 18 1.7 Cronograma 22 2. Marco de referencia 24 2.1 Antecedentes 24 2.1.1 Internacionales 24 2.1.2 Nacional 27 2.1.3 Nivel local 31 2.2 Bases conceptuales 32 2.2.1 Salud 32 2.2.2 Atención 32 2.2.3 Calidad 33 2.2.4 Satisfacción del usuario 2.2.5 El cliente (paciente) 2.2.6 El prestador de los servicios de salud 2.2.7 Niveles de Satisfacción 2.2.8 Humanización de la atención 2.3 Bases teóricas 2.4 Marco legal y normativo 2.4.1 Reseña de la empresa 2.5 Metodología 3. Diagnóstico 3.1 La población 3.2 Muestra 3.3 Contexto social 3.4 Método de Trabajo Social 3.5 Técnicas y Herramientas 3.5.1 Las técnicas 3.5.1.1 Grupo focales 3.5.1.2 Encuestas 3.5.1.3 Observación directa 3.5.1.4 Entrevistas 3.5.2 Las herramientas 3.5.2.1 Diario de campo 35 36 36 36 37 38 43 48 51 51 52 56 57 58 61 61 62 63 63 64 65 65 3.5.2.2 Árbol de problemas 65 3.5.2.3 Línea de tiempo 3.5.2.4 Matriz DOFA 3.5.2.5 Registro de observación documental 4. Intervención 66 66 67 68 4.1 Identificar los factores asociados que inciden en los niveles de insatisfacción, de los usuarios frente a la atención que ofrecen las IPS vinculadas a red salud Casanare. 68 4.2 Contrastar los factores asociados que inciden en los niveles de insatisfacción, de los usuarios frente a la atención que ofrece la sede administrativa red salud Casanare. 76 4.3 Realizar seguimiento de los factores asociados que inciden en los niveles de insatisfacción, de los usuarios frente a la atención que ofrece la I.P.S red salud Casanare E.S.E, correspondiente al periodo de octubre del año 2020 a diciembre del 2021. 81 4.4 Promover en los funcionarios públicos de red salud Casanare, un adecuado servicio humanizado frente a la atención que se presta a los usuarios desde las IPS’s 86 5. Resultados y discusión 6. Conclusiones 7. Recomendaciones 8. Bibliografía 9. Anexos 92 99 100 102 106Archivo Medios ElectrónicosPregradoTrabajador(a) Socialapplication/pdf113 Paginas. ilustraciones 2.29 MBUniversidad Francisco de Paula SantanderFacultad de Educación, Artes y HumanidadesSan José de CúcutaTrabajo Socialhttps://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/1340504.pdfCaracterización y seguimiento de los factores asociados que inciden en los niveles de insatisfacción frente a la atención que ofrece las IPS'S de red salud Casanare, correspondiente al periodo de octubre del año 2020 a marzo del 2021Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionCalidad del servicio de saludSatisfacción de los usuariosNiveles de insatisfacciónAtención en saludIncidencia en la calidad del servicio de la saludCalidad de la atención en saludAvedis Donabedian. (año 1980). CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA SALUD.Bertalanffy Ludwing y Katz Kuhn . (año 1966). Teoria De Sistemas.Universidad de toronto. Canada.Diccionario de Ciencias de la Educación. (año 1983).Ciudad de mexico, Editorial santillana.El Departamento de Casanare. (año 2013). IPS.Garcia M, I. J. (año 1993). Metodos y tecnicas de Investigacion. España madrid: Editorial Alianza. Universidad de madrid.Instituto Departamental de Salud de Casanare (Periodo 2012-2021). Plan Decenal de Salud Publica. Yopal Casanare.Kitzinger J. (1995). introducing focus group. investigacion en educacion medica, 311:299-302.Ministerio de Salud y Proteccion Social. (Año 2011). Decreto 4107 .SGSSS (sistema general de seguridad social en salud). (s.f.). POLÍTICA PÚBLICA DE SALUD.Robert Vinter(Año 1967). Trabajo social de grupo. Información disponible en: http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/13258/00781892.pdf?sequence1Ministerio de salud y protección social (año 2018). Objeto del trabajo social en salud. 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Honduras, enero a junio, 2017 Página disponible en: https://repositorio.unan.edu.ni/8602/Acosta, L. & Burrone, M. & Neira M. & Lucchese, M. & Cometto, C. & Ciuffolini , B. & Didoni, M. & Jure, H. & Acebedo, G. & Estario, J. & Fernandez, Ruth. “Análisis de la satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba, Argentina en el año 2009” Página disponible en: https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412011000100014Pabón, M. & Palacio, K. (2020), Percepción de la calidad de los servicios de salud desde la satisfacción de los usuarios en el Hospital local de Sitionuevo Magdalena, periodo 20172019. Página disponible en: https://hdl.handle.net/11323/6423Granda, P.A, (2016) Medellín Calidad en la atención en salud, una mirada desde la teoría de sistemas. Revisión de la literatura. Página disponible en: https://repository.ces.edu.co/bitstream/10946/714/1/Tesis_Calidad_Teoria_sistemas_PAG C.pdfAyerbe S. Nera L, (2015), San José del Guaviare Percepción de calidad en salud aplicado a la I.P.S Nueva Salud S.A.S de san José del Guaviare y propuesta de acción para la mejora. Página disponible en: https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/3480/1120559464.pdf?sequence=1 &isAllowed=yFranco Y. Tesis de Investigación [Blog internet]. Venezuela. Franco Yaquelin. 2012. ] [citado 2013/May/29]. Disponible en http://tesisdeinvestig.blogspot.com/2012/01/poblacion-ymuestra.html.Ander-Egg, Ezequiel. (1986).Diccionario de Trabajo Social. Bogotá, Colombia: Ed. Colombia Ltda. Disponible en https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2017/05/Diccionario-detrabajo-social-Ander-Egg-Ezequiel.pdf.ORIGINAL1340504.pdf1340504.pdfProyecto de Pregradoapplication/pdf2407501https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/8286/1/1340504.pdff5423400400bef5b6cf90d759e5559e3MD51open accessTEXT1340504.pdf.txt1340504.pdf.txtExtracted texttext/plain138398https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/8286/2/1340504.pdf.txt7df5b5171f9b672ca1aef509165f8026MD52open accessTHUMBNAIL1340504.pdf.jpg1340504.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11993https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/8286/3/1340504.pdf.jpg4dac1130154bac836e06141be3015f9bMD53open accessufps/8286oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/82862024-09-11 03:00:34.11An error occurred on the license name.|||https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/open accessRepositorio Universidad Francisco de Paula Santanderbdigital@metabiblioteca.com |