Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504
124 p. Cd
- Autores:
-
Hernández Buitrago, Víctor H.
Hernández Soto, German E.
Rojas Espinel, Claudia M.
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.udes.edu.co:001/2990
- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/2990
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Posicionamiento
Satisfacción
Bancolombia
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2014
| id |
RUDES2_a5cef13d14b6a73f0b2162864d0a78ce |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.udes.edu.co:001/2990 |
| network_acronym_str |
RUDES2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de Santander |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| title |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| spellingShingle |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 Servicio al cliente Posicionamiento Satisfacción Bancolombia |
| title_short |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| title_full |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| title_fullStr |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| title_full_unstemmed |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| title_sort |
Estudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504 |
| dc.creator.fl_str_mv |
Hernández Buitrago, Víctor H. Hernández Soto, German E. Rojas Espinel, Claudia M. |
| dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv |
Sierra Sierra, María-Lucía |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Hernández Buitrago, Víctor H. Hernández Soto, German E. Rojas Espinel, Claudia M. |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Servicio al cliente Posicionamiento Satisfacción Bancolombia |
| topic |
Servicio al cliente Posicionamiento Satisfacción Bancolombia |
| description |
124 p. Cd |
| publishDate |
2014 |
| dc.date.issued.spa.fl_str_mv |
2014-07 |
| dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv |
2019-05-08T19:15:26Z |
| dc.date.available.spa.fl_str_mv |
2019-05-08T19:15:26Z |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Especialización |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.spa.fl_str_mv |
Text |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.redcol.spa.fl_str_mv |
https://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| dc.type.version.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.local.spa.fl_str_mv |
T 54.14 H276e |
| dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv |
https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/2990 |
| identifier_str_mv |
T 54.14 H276e |
| url |
https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/2990 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
ARNOLETTO, Eduardo J. Administración de la producción como ventaja competitiva. [En línea] <http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm> [Consultado en 22 de julio de 2014] BALESTRINI, Miriam. Como se elabora el proyecto de investigación. Caracas: Consultores Asociados, 2006. BRITO, Katsumy. Evaluar la satisfacción del cliente en las oficinas principales de la Organización Provincial ubicadas en Barquisimeto, estado Lara. Barquisimeto, 2001. Tesis de grado: Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. CELANI, Marcelo; STANLEY, Leonardo. Una introducción a la política de competencia en la nueva economía. Buenos Aires: CEPAL, 2005. 44 p. DAFT, Richard. Teoría y diseño organizacional. México D.F.: Thomson, 2008. DOMÍNGUEZ C., Humberto. El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente, Bogotá: Ecoediciones, 2006. GÓMEZ R., Francisco. Contabilidad II. Caracas: Ediciones Fragor, 1980. KINNEAR, Thomas; TAYLOR, James. Investigación De Mercados, México D.F.: Editorial Mc Graw-hill, 1998. MEISEL R., Gustavo A. Orígenes de la banca comercial en Colombia: la banca libre, 1870-1886. En: Revista Credencial Historia. Marzo, 2001. [En línea] < http://www.banrepcultural.org/book/export/html/32755> [Citado en 1 de julio de 2014]. Melo, J. 1993, “Las reformas del sistema financiero”, citado por Clavijo (2000: 20) MORLES, Víctor. Elementos de Investigación Educativa. Caracas: Escuela Normal “M.A. Caro”, 1997. PALAFOX, Gustavo. La creatividad y la innovación en la empresa. Octubre, 2005. [En línea] < http://blogempresa.blogspot.com/2005_10_18_blogempresa_archive.html> [Consultado en 11 de julio de 2014] PANTAZOPOULOS, Aris. “Building Customer Relationships in the Electronic Age”. México D.F.: CRM Forum, 2009. PEREZ T. Vanessa C. Calidad total en la atención al cliente. Pautaspara garantizar la excelencia en el servicio. Vigo (España): Editorial Ideas Propias, 2006. RUÍZ B., Carlos. Uso y abuso de la escala likert en la investigación psicoeducativa. En: Investigación y Postgrado, 1988. vol. 3, no. 1, p. 93 – 112 S. A. Gurús de la calidad: Jean Carlzon. [En línea]. http://calidad-medioambiente.blogspot.com/2010/01/gurus-de-la-calidad-jan-carlzon.html [Citado en 11 de junio de 2014] S.A Informes de finanzas. [En línea] http://www.iberfinanzas.com/index.php/Articulos-informes/.html [Consultado en 24 de junio de 2014] S.A. ¿Cómo lo atiende su banco?. En: Revista Dinero. Junio, 2007. [En línea] <http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/como-atiende-su-banco/47180> [Citado en 8 de junio de 2014] S.A. Bancolombia sumó utilidades por $735.610 millones. Agosto, 2011. [En línea] < http://www.portafolio.co/economia/bancolombia-sumo-utilidades-735610-millones> [Citado en 4 de julio de 2014]. TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steve. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Editorial Diaz Santos, 1994. |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2014 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0) |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2014 Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Bucaramanga : Universidad de Santander, 2014 |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y Contables |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Gerencia de Mercadeo |
| institution |
Universidad de Santander |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/5ba963d5-aea9-47c5-b40a-03dd6bcc101e/download https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/a8a2aed2-beb2-4c74-857c-f3e635a3eee1/download https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8a5d8ce2-a525-419f-8910-d1856d62e2fa/download https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/ebf75323-9bd0-42a1-b70a-828a826649e5/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
218211fd4ab4f011ce6b27a9f2881804 2b111a781b5fbde8834901f2cfa5d8e2 38d94cf55aa1bf2dac1a736ac45c881c 9f812504bee1e35ead18be28cb23589b |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Universidad de Santander |
| repository.mail.fl_str_mv |
soporte@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1814158845183787008 |
| spelling |
Sierra Sierra, María-Lucíad28b0aaf-16d9-4c35-80e5-241a087ca520-1Hernández Buitrago, Víctor H.70f1b996-7296-4e70-9054-051212a19548-1Hernández Soto, German E.2020b17a-3219-44aa-bcba-25bbd2e7714e-1Rojas Espinel, Claudia M.3cf3a2ce-08cd-4422-830e-b20521bca675-12019-05-08T19:15:26Z2019-05-08T19:15:26Z2014-07124 p. CdThe overall objective of this research is to determine the influence of customer service in positioning the financial sector for office in Bucaramanga 504 of Bancolombia, to identify customer expectations and satisfaction. To do a diagnosis of the current situation of the quality of internal and external customer service was performed in order to determine their influence on the positioning on existing customers of the bank Bancolombia. The research is based on a field study descriptive, in which the population consisted of two thousand and thirty-five elements throughout: ten employees of the institution and two thousand and twenty-five customers of the three segments in which it divides the current portfolio: Average present Value Customers, Clients Alto Alto present Value and present Value Stores. To calculate the sample probability sampling suggested by Hernández Sampieri and others, applied to all external customers, the amount of throwing hundred and thirty four elements that made up the study sample was applied. To collect the information, two questionnaires with multiple choice or multiple answer options closed, one applied to the staff of the institution and the other is designed to selected customers in the sample. The results were grouped by size and structured through tables of absolute and relative to the support bar graphs frequencies. It was found that the internal organization is adequate, since formally established an organizational structure to the vision and business mission is established; Customer orientation is adequate in its functional and organizational structure and clients indicated that some processes are not clearly defined and do not know when making their applications, among others. Finally, some necessary guidelines were given to improve the quality of customer service, with the aim of improving its perception.El objetivo general de esta investigación es determinar la influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero para la oficina 504 de Bancolombia en Bucaramanga, para identificar las expectativas en los clientes y su grado de satisfacción. Para ello se efectuó un diagnóstico de la situación actual de la calidad del servicio interno y externo de atención al cliente, a fin de determinar su influencia en el posicionamiento en los clientes actuales del banco Bancolombia. La investigación se fundamentó en un estudio de campo de carácter descriptivo, en el cual la población estuvo constituida por dos mil treinta y cinco elementos en su totalidad: diez empleados de la institución y dos mil veinticinco clientes de los tres segmentos en los cuales se divide la cartera actual: Clientes Medio Valor Actual, Clientes Alto Valor Actual y Comercios Alto Valor Actual. Para el cálculo de la muestra se aplicó el muestreo probabilístico sugerido por Hernández Sampieri y Otros, aplicado al total de los clientes externos, arrojando la cantidad de trescientos treinta y cuatro elementos que integraron la muestra de estudio. Para la recolección de la información, se diseñaron dos cuestionarios con varias opciones o de opciones múltiple de respuestas cerradas, uno aplicado al personal de la institución y el otro a los clientes seleccionados en el muestreo. Los resultados fueron agrupados por dimensiones y estructurados a través de tablas de frecuencias absolutas y relativas con el apoyo de gráficos de barra. Se pudo constatar que la organización interna es adecuada, por cuanto se establece una estructura organizativa formalmente establecida a la visión y misión empresarial; la orientación hacia los clientes es adecuada en su estructura funcional y organizativa y los clientes señalaron que algunos procesos no están claramente definidos y no los conocen a la hora de efectuar sus solicitudes, entre otros aspectos. Finalmente, se dieron algunos lineamientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente, con el ánimo de mejorar su percepción.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de MercadeoRESUMEN 18 INTRODUCCION 20 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 24 2. JUSTIFICACION 28 3. OBJETIVOS 29 3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 29 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................... 29 4. MARCO REFERENCIAL - CONTEXTUAL 30 5. MARCO TEÓRICO 33 5.1 COMPETENCIA EMPRESARIAL ................................................................ 33 5.2 ORGANIZACIÓN INTERNA ........................................................................ 34 5.3 PERCEPCIÓN ............................................................................................ 35 5.3.1 Cultura de Servicio. .............................................................................. 38 5.4 BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO ............................................... 39 5.4.1 Elementos de servicio al cliente. ........................................................... 39 5.4.2 Calidad y Satisfacción en el servicio bancario. ...................................... 40 5.4.3 Elementos de servicio al cliente. ........................................................... 41 5.5 CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO BANCARIO ...................... 42 5.5.1 Karl Albrecht y su Triangulo de Servicio. ............................................... 42 6. MARCO CONTEXTUAL 46 7. DISEÑO METODOLÓGICO 49 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 49 7.2 FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................................... 49 7.2.1 Primarias. .............................................................................................. 49 7.2.2 Secundarias. ......................................................................................... 49 7.3 SELECCIÓN DE LA MUESTRA .................................................................. 50 7.3.1 Población total. ...................................................................................... 50 7.3.2. Muestra de la población. ...................................................................... 50 7.3.3. Proceso de Muestreo ........................................................................... 50 7.3.4. La muestra ........................................................................................... 51 7.3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. .............................. 52 7.3.6 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos. ......................................... 52 7.3.7 Confiabilidad. ........................................................................................ 53 7.3.8 Procesamiento y Análisis de Datos. ...................................................... 53 8. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 55 9. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS 77 10. IDENTIFICACIÓN DE LOS ASPECTOS QUE EL CLIENTE PERCIBE CON RELACIÓN A LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, EN EL SECTOR FINANCIERO EN BUCARAMANGA CASO: GRUPO BANCOLOMBIA OFICINA 504. 84 11. DESCRIPCIÓN DE EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ENTIDAD FINANCIERA BANCOLOMBIA OFICINA 504 EN BUCARAMANGA, TENIENDO PRESENTE SU INFLUENCIA EN EL POSICIONAMIENTO. 89 12. FACTORES INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, CÓMO SE DEFINE Y QUÉ ELEMENTOS LA COMPONEN 94 12.1 ORGANIZACIÓN INTERNA ...................................................................... 94 12.2 CULTURA DE SERVICIO .......................................................................... 94 12.3 PROCESOS .............................................................................................. 95 12.4 CLIENTES ................................................................................................. 96 12.5 CALIDAD DE SERVICIO: TIEMPO DE RESPUESTA .............................. 96 12.6 INFORMACIÓN ........................................................................................ 97 12.7 ACCESIBILIDAD AL SERVICIO ................................................................ 98 12.8 RECURSOS HUMANOS .......................................................................... 98 12.9. ASPECTOS TÉCNICOS: CAMBIOS POR MODERNIZACIÓN EN LOS PROCESOS OPERATIVOS..... 99 12.10 CANALES DE COMUNICACIÓN ........................................................... 100 12.11 PROVINET MÓVIL ............................................................................... 100 12.12 UTILIZACIÓN DE SERVICIOS VÍA LÍNEA TELEFÓNICA .................... 101 13. VARIABLES DE SERVUCCIÓN ................................................................ 103 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 105 RECOMEDACIONES 107 DEBATE 109 BIBLIOGRAFÍA 111Ej. 1application/pdfT 54.14 H276ehttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/2990spaBucaramanga : Universidad de Santander, 2014Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesEspecialización en Gerencia de MercadeoARNOLETTO, Eduardo J. Administración de la producción como ventaja competitiva. [En línea] <http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm> [Consultado en 22 de julio de 2014]BALESTRINI, Miriam. Como se elabora el proyecto de investigación. Caracas: Consultores Asociados, 2006.BRITO, Katsumy. Evaluar la satisfacción del cliente en las oficinas principales de la Organización Provincial ubicadas en Barquisimeto, estado Lara. Barquisimeto, 2001. Tesis de grado: Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”.CELANI, Marcelo; STANLEY, Leonardo. Una introducción a la política de competencia en la nueva economía. Buenos Aires: CEPAL, 2005. 44 p.DAFT, Richard. Teoría y diseño organizacional. México D.F.: Thomson, 2008. DOMÍNGUEZ C., Humberto. El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente, Bogotá: Ecoediciones, 2006.GÓMEZ R., Francisco. Contabilidad II. Caracas: Ediciones Fragor, 1980.KINNEAR, Thomas; TAYLOR, James. Investigación De Mercados, México D.F.: Editorial Mc Graw-hill, 1998.MEISEL R., Gustavo A. Orígenes de la banca comercial en Colombia: la banca libre, 1870-1886. En: Revista Credencial Historia. Marzo, 2001. [En línea] < http://www.banrepcultural.org/book/export/html/32755> [Citado en 1 de julio de 2014].Melo, J. 1993, “Las reformas del sistema financiero”, citado por Clavijo (2000: 20)MORLES, Víctor. Elementos de Investigación Educativa. Caracas: Escuela Normal “M.A. Caro”, 1997.PALAFOX, Gustavo. La creatividad y la innovación en la empresa. Octubre, 2005. [En línea] < http://blogempresa.blogspot.com/2005_10_18_blogempresa_archive.html> [Consultado en 11 de julio de 2014]PANTAZOPOULOS, Aris. “Building Customer Relationships in the Electronic Age”. México D.F.: CRM Forum, 2009.PEREZ T. Vanessa C. Calidad total en la atención al cliente. Pautaspara garantizar la excelencia en el servicio. Vigo (España): Editorial Ideas Propias, 2006.RUÍZ B., Carlos. Uso y abuso de la escala likert en la investigación psicoeducativa. En: Investigación y Postgrado, 1988. vol. 3, no. 1, p. 93 – 112S. A. Gurús de la calidad: Jean Carlzon. [En línea]. http://calidad-medioambiente.blogspot.com/2010/01/gurus-de-la-calidad-jan-carlzon.html [Citado en 11 de junio de 2014]S.A Informes de finanzas. [En línea] http://www.iberfinanzas.com/index.php/Articulos-informes/.html [Consultado en 24 de junio de 2014]S.A. ¿Cómo lo atiende su banco?. En: Revista Dinero. Junio, 2007. [En línea] <http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/como-atiende-su-banco/47180> [Citado en 8 de junio de 2014]S.A. Bancolombia sumó utilidades por $735.610 millones. Agosto, 2011. [En línea] < http://www.portafolio.co/economia/bancolombia-sumo-utilidades-735610-millones> [Citado en 4 de julio de 2014].TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steve. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Editorial Diaz Santos, 1994.Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2014info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Servicio al clientePosicionamientoSatisfacciónBancolombiaEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso : Grupo Bancolombia Oficina 504Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85PublicationTHUMBNAILEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso. Grupo Bancolombia Oficina 504.pdf.jpgEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso. Grupo Bancolombia Oficina 504.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1285https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/5ba963d5-aea9-47c5-b40a-03dd6bcc101e/download218211fd4ab4f011ce6b27a9f2881804MD54TEXTEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso. Grupo Bancolombia Oficina 504.pdf.txtEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso. Grupo Bancolombia Oficina 504.pdf.txtExtracted texttext/plain175677https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/a8a2aed2-beb2-4c74-857c-f3e635a3eee1/download2b111a781b5fbde8834901f2cfa5d8e2MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-859https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8a5d8ce2-a525-419f-8910-d1856d62e2fa/download38d94cf55aa1bf2dac1a736ac45c881cMD52ORIGINALEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso. Grupo Bancolombia Oficina 504.pdfEstudio de influencia del servicio al cliente en el posicionamiento del sector financiero en Bucaramanga caso. Grupo Bancolombia Oficina 504.pdfDocumento Principalapplication/pdf1551914https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/ebf75323-9bd0-42a1-b70a-828a826649e5/download9f812504bee1e35ead18be28cb23589bMD51001/2990oai:repositorio.udes.edu.co:001/29902022-10-25 11:03:46.521https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2014https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de Santandersoporte@metabiblioteca.comTGljZW5jaWEgZGUgUHVibGljYWNpw7NuIFVERVMKRGlyZWN0cmljZXMgZGUgVVNPIHkgQUNDRVNPCgo= |