Análisis de los instrumentos utilizados para evaluar la satisfacción del usuario frente a los servicios de salud
46 p
- Autores:
-
Otero Gómez, Sully Katherine
Camargo Rosas, María del Rosario
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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Mejía Betancourth, Sandra Yazmín76786f54-e06c-44f9-a2b2-68834defa5e2-1Otero Gómez, Sully Katherine9153c075-6dbc-456b-81f9-6762a468b95c-1Camargo Rosas, María del Rosariocde96ad8-f802-4afe-9298-5bed7005b304-12020-02-03T14:36:01Z2020-02-03T14:36:01Z2019-06-1346 pEl presente estudio es una Monografía de Compilación de tipo descriptivo, que se elabora teniendo en cuenta que la atención en salud se ha convertido en el eje principal de las diferentes Instituciones prestadoras de servicios, y que la calidad que ofrecen está basada principalmente en el criterio de los usuarios según su experiencia en la atención, por lo tanto se ve reflejado en la satisfacción de los mismos frente a estos servicios; por lo cual la importancia de medir la satisfacción del usuario y para ello se cuenta con herramientas como Servqual, Servqhos y Servperf, que se catalogan como los instrumentos ideales para tal fin. Para una mejor comprensión del presente trabajo, se ha dividido la información por capítulos, el Primer capítulo hace referencia a los antecedentes e historia de satisfacción del usuario, en el Segundo capítulo, Tercero y Cuarto se realizó una amplia descripción sobre cada uno de los instrumentos, en su orden Servqual, Servqhos y Servperf, donde se mencionan sus principales características, el enfoque de cada uno de ellos y los diferentes estudios tanto a nivel Internacional, Nacional y Regional que soportan su utilización en el sector salud. De acuerdo al análisis de los instrumentos mencionados, se logró determinar que son de gran utilidad para las Instituciones de salud y además son de fácil comprensión por parte de los usuarios, lo que permite que su aplicación sea sencilla y muestre resultados óptimos en cuanto a la toma de decisiones para aumentar la satisfacción del cliente.This study is a compilation monograph of a descriptive type, which is elaborated taking into account that health care has become the main axis of the different institutions that provide these services, and that the quality they offer is based mainly on in the criterion of the users according to their experience in the care, and therefore, it is reflected in your satisfaction with said services; therefore, the importance of measuring user satisfaction and for that, tools such as Servqual, Servqhos and Servperf are available, which are considered the ideal instruments for this purpose. For a better understanding of this work, the information has been divided into chapters, the first chapter refers to the background and history of user satisfaction, in the second chapter, third and fourth an extensive description was made on each of the instruments , in its order Servqual, Servqhos and Servperf, where its main characteristics are mentioned, the focus of each one of them and the different studies at International, National and Regional levels that support its use in the health sector. According to the analysis of the aforementioned instruments, it was possible to determine that they are very useful for health institutions and they are also easy to understand by users, which allows their application to be simple and show optimal results in terms of decision making to increase customer satisfaction.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Servicios de SaludINTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 9 OBJETIVOS ................................................................................................................... 10 GENERAL .................................................................................................................. 10 ESPECÍFICOS .......................................................................................................... 10 CAPÍTULO 1 .................................................................................................................. 11 ANTECEDENTES Y CONCEPTOS CLAVE EN SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN SALUD .............. 11 CAPÍTULO 2 .................................................................................................................. 15 INSTRUMENTO SERVQUAL ..................................................................................... 15 ANÁLISIS DE ESTUDIOS ENCONTRADOS A NIVEL INTERNACIONAL, NACIONAL Y REGIONAL............. 18 CAPÍTULO 3 .................................................................................................................. 25 INSTRUMENTO SERVQHOS .................................................................................... 25 ANÁLISIS DE ESTUDIOS ENCONTRADOS A NIVEL INTERNACIONAL, NACIONAL Y REGIONAL ........... 26 CAPÍTULO 4 .................................................................................................................. 32 INSTRUMENTO SERVPERF ..................................................................................... 32 ANÁLISIS DE ESTUDIOS ENCONTRADOS A NIVEL INTERNACIONAL, NACIONAL Y REGIONAL............ 33 CONCLUSIONES ......................................................................................................... 36 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 38Ej. 1application/pdfT 75.19 O827ahttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/4394spaBucaramanga : Universidad de Santander, 2019Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesEspecialización en Gerencia de Instituciones de SaludEL Congreso de la Republica de Colombia. 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