Mejora en la Atención al Cliente a Través de la Teoría de Colas Caso Distribuidora el Hueco SAS
Digital
- Autores:
-
Abril-Lopera, Paula Valentina
Franco-Mendoza, José Luis
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.udes.edu.co:001/7190
- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/7190
- Palabra clave:
- Teoría de colas
Colas de espera
Simulación
Mejora
Atención al cliente
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Garzon-Baquero, Jossie Estebanc3a7a320-b8ca-453b-b718-c0c366408dbf-1Abril-Lopera, Paula Valentina41822306-54b7-4bef-9612-a763b9ec8492-1Franco-Mendoza, José Luis7ce75b60-ff9f-4186-9fd2-977d83a86751-12022-07-21T21:48:31Z2022-07-21T21:48:31Z2022-05-27DigitalEl estudio de las colas es importante ya que proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual puede ser diseñado. Con frecuencia las instituciones que brindan servicios deben tomar decisiones respecto al caudal de clientes que reciben, así como la capacidad de servicio con que cuentan. Sin embargo, a diario se presenta un fenómeno común y cotidiano: las colas o líneas de espera, las que se generan cuando la demanda excede a la oferta. El presente trabajo tiene como objetivo realizar una mejora en la sede de distribuidora El Hueco S.A.S enfocado en la atención al cliente a través de la teoría de colas, ya que esta empresa ha presentado problemas enfocados en fila de espera, donde se ha evidenciado una pérdida de clientes e insatisfacción de los mismos, donde como resultado se determinó que, para el sistema de servicio actual, existe una alta probabilidad de que se generen colas, y que los clientes permanezcan en ella por mucho tiempo, recomendando garantizar la disponibilidad de los dependientes, reducir el número de clientes en la cola, hacer más amena la estancia en ella, así como valorar y evaluar su rediseño. Por tal motivo se decide a realizar un estudio que permita obtener datos a través de las simulaciones en el software FlexSim y con ello la toma de decisiones para aplicar en el lugar.The study of queuing is important since it provides both a theoretical basis for the type of service that can be expected from a given resource, as well as the way in which it can be designed. Service providers often must make decisions regarding the flow of customers they receive, as well as the service capacity they have. However, a common and daily phenomenon occurs daily: queues or waiting lines, which are generated when demand exceeds supply. The present work aims to make an improvement in the headquarters of distribuidora El Hueco S.A.S focused on customer service through the theory of queues, as this company has presented problems focused on waiting lines, which has shown a loss of customers and dissatisfaction of them, where as a result it was determined that, for the current service system, there is a high probability that queues are generated, and that customers remain in it for a long time, recommending to ensure the availability of employees, reduce the number of customers in the queue, make the stay in it more enjoyable, as well as assess and evaluate its redesign. For this reason, it was decided to carry out a study to obtain data through simulations in the FlexSim software and thus make decisions to be applied in the place.PregradoIngeniero(a) Industrial1 ed.Introducción .................................................................................................................................. 17 1. Problema de Investigación ........................................................................................... 18 1.1 Pregunta de Investigación ............................................................................................ 20 2. Justificación.................................................................................................................. 21 3. Objetivos ...................................................................................................................... 23 3.1 Objetivo General .......................................................................................................... 23 3.2 Objetivos Específicos................................................................................................... 23 4. Marco Referencial ........................................................................................................ 24 4.1 Antecedentes de la Investigación ................................................................................. 24 4.1.1 Internacionales.............................................................................................................. 24 4.1.2 Nacionales.................................................................................................................... 29 5. Marco Teórico y Conceptual ........................................................................................ 35 5.1 Atención al Cliente....................................................................................................... 35 5.2 Origen de la Teoría de Colas........................................................................................ 37 5.3 Definición Teoría de Colas........................................................................................... 38 5.4 El Sistema de Colas...................................................................................................... 39 5.5 Fuente de Entrada......................................................................................................... 40 5.6 La Cola o Línea de Espera ........................................................................................... 40 5.7 Disciplina de la Cola .................................................................................................... 40 5.8 Mecanismo de Servicio ................................................................................................ 41 5.9 Modelos de Colas......................................................................................................... 42 5.10 Modelo de un Solo Servidor - m/m/1........................................................................... 43 5.11 Medidas de Función ..................................................................................................... 45 5.12 Medidas de Desempeño................................................................................................ 48 5.12.1 Simulador FlexSim....................................................................................................... 49 5.12.2 Simulación con FlexSim .............................................................................................. 50 5.12.3 Terminología de FlexSim............................................................................................. 51 5.13 La Teoría de Colas y FlexSim ...................................................................................... 53 5.13.1 Antecedentes de la Empresa......................................................................................... 53 6. Marco Legal de la Investigación .................................................................................. 58 7. Metodología.................................................................................................................. 59 7.1 Tipo de Investigación ................................................................................................... 59 7.2 Diseño Metodológico ................................................................................................... 59 7.2.1 Fase 1. Identificar de la Situación Actual del Proceso de Atención al Cliente............. 59 7.2.2 Fase 2. Simular un Modelo........................................................................................... 61 7.2.3 Fase 3. Implementar Propuesta de Mejora ................................................................... 61 7.3 Población...................................................................................................................... 62 7.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ...................................................... 64 7.5 Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos..................................................... 65 8. Resultado y Discusión de Resultados........................................................................... 67 8.1 Fase 1. Identificar la Situación Actual del Proceso de Atención al Cliente ................. 67 8.1.1 Búsqueda de Información............................................................................................. 67 8.1.2 Diseño de Herramientas e Instrumentos....................................................................... 71 8.1.3 Recolección de Datos................................................................................................... 72 8.1.4 Análisis de la Información ........................................................................................... 73 8.2 Fase 2. Adquirir, Simular e Implementar a Través del Software FlexSim la Propuesta de Mejora ....................................................................................................................... 81 8.2.1 Instalación del Software FlexSim................................................................................. 81 8.2.2 Primera Simulación ...................................................................................................... 82 8.2.3 Simulaciones con Diferentes Escenarios (S)................................................................ 92 8.2.4 Tiempo de Espera en Cola (wq)................................................................................... 94 8.2.5 Tiempo del Cliente en el Sistema (ws)......................................................................... 95 8.2.6 Tamaño Promedio de la Cola (Lq) ............................................................................... 97 8.2.7 Clientes Atendidos (L).................................................................................................. 98 8.2.8 Clientes Insatisfechos................................................................................................... 99 8.2.9 Utilización de Cajero.................................................................................................. 100 8.2.10 Selección del Modelo Final........................................................................................ 101 8.3 Fase 3. Implementar Propuesta de Mejora ................................................................. 101 8.3.1 Socialización de Resultados y Propuesta de Mejora .................................................. 101 8.3.2 Implementación de Mejora......................................................................................... 103 8.4 Fase 4. Evaluar la Implementación del Modelo ......................................................... 107 8.4.1 Indicadores de Mejora ................................................................................................ 107 8.5 Análisis Final...............................................................................................................113 9. Conclusiones ...............................................................................................................115 10. Recomendaciones........................................................................................................116 Referencias Bibliográficas...........................................................................................................117 Apéndices.................................................................................................................................... 120124 papplication/pdfT 15.22 A174mhttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/7190spaUniversidad de SantanderFacultad de IngenieríaBucaramanga, ColombiaIngeniería IndustrialDerechos Reservados - Universidad de Santander, 2022info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Teoría de colasColas de esperaSimulaciónMejoraAtención al clienteQueueing theoryWaiting queuesSimulationImprovementCustomer serviceMejora en la Atención al Cliente a Través de la Teoría de Colas Caso Distribuidora el Hueco SASTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Arellano, A. 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