Análisis exploratorio del gestor de incidentes en el área de TI del ministerio de trabajo.

El presente proyecto investigativo tiene como objetivo proponer una mejora en la gestión de incidentes del área de Tecnologías de la Información (TI), alineado con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Se identificó que la falta de control y trazabilidad en el proceso actual genera demoras en la...

Full description

Autores:
Montaño Ortiz, Linda Lizeth
Niampira Ramirez, Cristian de Jesus
Neira Acosta, Stefany
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Universidad de Cundinamarca
Repositorio:
Repositorio UdeC
Idioma:
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/11230
Palabra clave:
Gestión de incidentes
Tecnologías de la Información (TI)
Mejora de procesos
Transformación digital
Soporte técnico
Mesa de ayuda
Calidad del servicio
ITIL
Investigación abierta
Gestión de la información
Análisis económico
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description El presente proyecto investigativo tiene como objetivo proponer una mejora en la gestión de incidentes del área de Tecnologías de la Información (TI), alineado con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Se identificó que la falta de control y trazabilidad en el proceso actual genera demoras en la atención y afecta la calidad del servicio ofrecido a los usuarios. La investigación adopta un enfoque mixto, utilizando técnicas cuantitativas como encuestas y análisis para diagnosticar la situación actual. Con base en los hallazgos, se plantea una propuesta basada en las buenas prácticas de ITIL que permitirá mejorar la eficiencia, estandarizar la atención de incidentes y aumentar la satisfacción de los usuarios internos. Esta propuesta busca aportar a la transformación digital del servicio de TI y a la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.
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