Análisis exploratorio del gestor de incidentes en el área de TI del ministerio de trabajo.

El presente proyecto investigativo tiene como objetivo proponer una mejora en la gestión de incidentes del área de Tecnologías de la Información (TI), alineado con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Se identificó que la falta de control y trazabilidad en el proceso actual genera demoras en la atención y afecta la calidad del servicio ofrecido a los usuarios. La investigación adopta un enfoque mixto, utilizando técnicas cuantitativas como encuestas y análisis para diagnosticar la situación actual. Con base en los hallazgos, se plantea una propuesta basada en las buenas prácticas de ITIL que permitirá mejorar la eficiencia, estandarizar la atención de incidentes y aumentar la satisfacción de los usuarios internos. Esta propuesta busca aportar a la transformación digital del servicio de TI y a la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.

• Autores: Montaño Ortiz, Linda Lizeth; Niampira Ramirez, Cristian de Jesus; Neira Acosta, Stefany
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Cundinamarca
• Repositorio: Repositorio UdeC
• OAI Identifier: oai:repositorio.cun.edu.co:cun/11230
• Acceso en línea: https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/11230
• Palabra clave: Gestión de incidentes; Tecnologías de la Información (TI); Mejora de procesos; Transformación digital; Soporte técnico; Mesa de ayuda; Calidad del servicio; ITIL; Investigación abierta; Gestión de la información; Análisis económico
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)