Implementación de un prototipo BPM para la automatización y gestión integral del proceso de manejo de incidentes en All Systems

Este trabajo presenta la implementación de un prototipo BPM para la automatización y gestión integral del proceso de manejo de incidentes en la empresa All Systems. El objetivo principal es optimizar la captura, seguimiento, resolución y control de incidentes, reduciendo los tiempos de respuesta y m...

Full description

Autores:: Jiménez Nigro, José Fernelly
Suárez Lominet, Antonio José

Tipo de recurso:: Work document

Fecha de publicación:: 2025

Institución:: Universidad de Cundinamarca

Repositorio:: Repositorio UdeC

Idioma:: spa

Description
Summary:	Este trabajo presenta la implementación de un prototipo BPM para la automatización y gestión integral del proceso de manejo de incidentes en la empresa All Systems. El objetivo principal es optimizar la captura, seguimiento, resolución y control de incidentes, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del usuario. Para lograrlo, se empleó una metodología basada en Business Process Management (BPM), utilizando una suite BPMS y la notación BPMN 2.0. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y descriptivo, analizando el estado actual del proceso de gestión de incidentes mediante entrevistas y recolección de datos históricos. Se diseñó un flujo de trabajo automatizado que permite una asignación eficiente de responsabilidades, mejora la trazabilidad de cada caso y facilita la generación de reportes para la toma de decisiones. Durante el piloto de tres meses, el prototipo gestionó un total de 72 incidencias distribuidas en las tres líneas de negocio (Riesgos, Staffing & Staff Augmentation y Automatización de Procesos), con un 100 % de resolución de casos. Se registró una mejora sustancial en la trazabilidad, eliminando la pérdida de solicitudes y permitiendo el seguimiento detallado de cada caso. El 21 % de los incidentes requirió solicitud de información adicional, un 14 % fue escalado a un nivel superior y solo el 7 % de las soluciones iniciales fueron rechazadas por los clientes, lo cual demuestra una alta efectividad del flujo implementado. La herramienta permitió establecer estados automatizados, notificaciones internas, validación de soluciones por parte del cliente y reglas de cierre automático, todo dentro de un entorno controlado, auditado y replicable. Los resultados evidencian una reducción significativa en los tiempos de resolución de incidentes, una mayor transparencia en el proceso y un incremento en la eficiencia operativa. Además, la automatización ha permitido una mejor gestión de recursos y una optimización en la comunicación con los clientes. En conclusión, la implementación de BPM en All Systems representa una solución efectiva para mejorar la gestión de incidentes, contribuyendo a la transformación digital de la organización y su competitividad en el sector. En conclusión, la implementación del BPM en All Systems no solo resolvió las deficiencias críticas del proceso manual previo, sino que sentó las bases para una transformación digital más amplia de la organización, elevando la calidad del servicio y habilitando un sistema escalable, trazable y alineado con buenas prácticas operativas.

Implementación de un prototipo BPM para la automatización y gestión integral del proceso de manejo de incidentes en All Systems

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