Optimización del soporte técnico remoto de ti mediante propuesta metodológica integral basada en transformación digital para reducir desplazamientos en incidentes de TI

Este proyecto aborda la problemática de la gestión del soporte técnico en campo en una empresa de tecnologías de la información que opera en 12 localidades de la región Caribe colombiana, incluyendo Sincelejo, Corozal, Sahagún, Magangué, Mompox y otras zonas de los departamentos de Sucre, Córdoba y Bolívar. El diagnóstico inicial reveló que entre el 30% y 44% de los desplazamientos físicos realizados por técnicos de campo son potencialmente innecesarios y podrían resolverse mediante gestión remota efectiva, generando costos operativos mensuales de $3 a $5.5 millones COP en transporte, viáticos y pérdida de productividad. La investigación empleó un enfoque metodológico mixto con cuatro instrumentos de recolección de datos: entrevistas estructuradas a 4 supervisores, cuestionarios aplicados a 18 técnicos en campo, un grupo focal con 8 integrantes de la mesa de ayuda, y observación directa de 127 casos durante 40 horas. Los hallazgos principales evidencian tres causas estructurales críticas: ausencia de protocolos estandarizados de escalamiento (72% del personal considera los criterios poco claros), subutilización de herramientas tecnológicas disponibles (61% usa herramientas remotas solo ocasional o raramente), y deficiencias en capacitación formal (72% del personal técnico no recibió entrenamiento en el último año). El análisis de 48 casos escalados a campo identificó que el 29.2% eran potencialmente resolubles de forma remota, confirmando la magnitud del problema. La propuesta metodológica integra mejores prácticas de ITIL, protocolos obligatorios de diagnóstico remoto, y un programa de capacitación continua. El impacto proyectado incluye un ahorro anual de $36 a $66 millones COP, mejora del 10-15% en cumplimiento de SLA, e incremento del 15-25% en capacidad de atención diaria. La disposición al cambio es favorable, con el 83% del personal técnico y 100% de supervisores mostrando apertura a adoptar nuevas metodologías y herramientas digitales.

• Autores: Urzola Gómez, Jose Jesus
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Cundinamarca
• Repositorio: Repositorio UdeC
• OAI Identifier: oai:repositorio.cun.edu.co:cun/11205
• Acceso en línea: https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/11205
• Palabra clave: Diagnóstico; Metodología; Soporte técnico remoto; Gestión de incidentes; Optimización operativa; Desplazamientos físicos; Transformación digital; ITIL; Responsabilidad
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)