Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services
204 páginas
- Autores:
-
Ferrer Romero, Edwin Francisco
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6551
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6551
- Palabra clave:
- Capacitación de empleados
Servicio al cliente
Mercadeo de servicios
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
| id |
REPOUSABA2_a6283c70dcc86f4c8f4817d11a9f219d |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6551 |
| network_acronym_str |
REPOUSABA2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de la Sabana |
| repository_id_str |
|
| dc.title.es_CO.fl_str_mv |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| title |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| spellingShingle |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services Capacitación de empleados Servicio al cliente Mercadeo de servicios |
| title_short |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| title_full |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| title_fullStr |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| title_full_unstemmed |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| title_sort |
Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services |
| dc.creator.fl_str_mv |
Ferrer Romero, Edwin Francisco |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Gutiérrez Navas, Carlos |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Ferrer Romero, Edwin Francisco |
| dc.subject.es_CO.fl_str_mv |
Capacitación de empleados Servicio al cliente Mercadeo de servicios |
| topic |
Capacitación de empleados Servicio al cliente Mercadeo de servicios |
| description |
204 páginas |
| publishDate |
2007 |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2007 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2013-03-22T15:48:08Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2013-03-22T15:48:08Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2013-03-22 |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Tesis/Trabajo de grado - Especialización |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.none.fl_str_mv |
Texto |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/other |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/COther |
| dc.type.version.es_CO.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
20 Training Workshops For Customer Service. COOK, Sarah. HRD Press , 1993. Accelerated Learning. MAPPLES, Tim. Ed. Lakewood Publications. 1996. Apuntes de Clase Gerencia Del Servicio. GUTIERREZ, Carlos. Universidad de la Sabana 2004. Customer Service for Dummies, 3rd Edition. LELAND, Karen ¿ BAILEY, Keith. Ed. John Wiley & Sons, 2006. Customer Service Training, FRIEDMAN, Nancy. HRD Press , 1991. El Momento De La Verdad, CARLZON, Jan. Editorial Diaz de Santos. 1991. Eso es lo que llamo buen servicio. Taller en video. Atrix Media. 1992. Gerencia Del Servicio. ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Legis Editores. 1988. La Asertividad Expresión De Una Sana Autoestima. CASTANYER, Olga. Ed. Descleé de Brouwer. 1998. La Excelencia En El Servicio. ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. Legis Editores. 1990. Todo el poder al cliente, ALBRERCHT, Kart , Ed. Paidos. 1994. Servucción. EGLIER Langerard. Mc Graw Hill. 1991. Training & Development Magazine, ¿Thinking Outside the Evaluation Box¿. ABERNATHY, Dona. Febrero de 1999. Ventaja Competitiva A Través De La Gente. PFEFFER, Jeffrey. Ed. CECSA. 1992. |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10818/6551 |
| dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
88744 TE02219 |
| identifier_str_mv |
20 Training Workshops For Customer Service. COOK, Sarah. HRD Press , 1993. Accelerated Learning. MAPPLES, Tim. Ed. Lakewood Publications. 1996. Apuntes de Clase Gerencia Del Servicio. GUTIERREZ, Carlos. Universidad de la Sabana 2004. Customer Service for Dummies, 3rd Edition. LELAND, Karen ¿ BAILEY, Keith. Ed. John Wiley & Sons, 2006. Customer Service Training, FRIEDMAN, Nancy. HRD Press , 1991. El Momento De La Verdad, CARLZON, Jan. Editorial Diaz de Santos. 1991. Eso es lo que llamo buen servicio. Taller en video. Atrix Media. 1992. Gerencia Del Servicio. ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Legis Editores. 1988. La Asertividad Expresión De Una Sana Autoestima. CASTANYER, Olga. Ed. Descleé de Brouwer. 1998. La Excelencia En El Servicio. ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. Legis Editores. 1990. Todo el poder al cliente, ALBRERCHT, Kart , Ed. Paidos. 1994. Servucción. EGLIER Langerard. Mc Graw Hill. 1991. Training & Development Magazine, ¿Thinking Outside the Evaluation Box¿. ABERNATHY, Dona. Febrero de 1999. Ventaja Competitiva A Través De La Gente. PFEFFER, Jeffrey. Ed. CECSA. 1992. 88744 TE02219 |
| url |
https://hdl.handle.net/10818/6551 |
| dc.language.iso.es_CO.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| rights_invalid_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.publisher.es_CO.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.source.es_CO.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| institution |
Universidad de la Sabana |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f5f-fa54-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f5f-fc8c-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f5f-fc8f-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/f8daa618-6d37-47fc-83c0-71c8dea75945/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/de9cceb1-1542-4908-be53-8ff3bdd58c4f/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
9e7ef9adae7b5988151ac2ce709a768e 948752fa2cfd0f1b68469635cb4f2777 f52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cab 49136ca4314b26227e2adb03636e9c66 a5d1f38cadf5b538cfda37435f297f77 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| repository.mail.fl_str_mv |
contactointellectum@unisabana.edu.co |
| _version_ |
1858228317450141696 |
| spelling |
Gutiérrez Navas, CarlosFerrer Romero, Edwin Francisco2013-03-22T15:48:08Z2013-03-22T15:48:08Z20072013-03-2220 Training Workshops For Customer Service. COOK, Sarah. HRD Press , 1993.Accelerated Learning. MAPPLES, Tim. Ed. Lakewood Publications. 1996.Apuntes de Clase Gerencia Del Servicio. GUTIERREZ, Carlos. Universidad de la Sabana 2004.Customer Service for Dummies, 3rd Edition. LELAND, Karen ¿ BAILEY, Keith. Ed. John Wiley & Sons, 2006.Customer Service Training, FRIEDMAN, Nancy. HRD Press , 1991.El Momento De La Verdad, CARLZON, Jan. Editorial Diaz de Santos. 1991.Eso es lo que llamo buen servicio. Taller en video. Atrix Media. 1992.Gerencia Del Servicio. ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Legis Editores. 1988.La Asertividad Expresión De Una Sana Autoestima. CASTANYER, Olga. Ed. Descleé de Brouwer. 1998.La Excelencia En El Servicio. ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. Legis Editores. 1990.Todo el poder al cliente, ALBRERCHT, Kart , Ed. Paidos. 1994.Servucción. EGLIER Langerard. Mc Graw Hill. 1991.Training & Development Magazine, ¿Thinking Outside the Evaluation Box¿. ABERNATHY, Dona. Febrero de 1999.Ventaja Competitiva A Través De La Gente. PFEFFER, Jeffrey. Ed. CECSA. 1992.https://hdl.handle.net/10818/655188744TE02219204 páginasEl presente trabajo de investigación presenta mejoras a introducir en el programa de entrenamiento básico en habilidades de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services, teniendo en cuenta las realidades del entorno; aplicando técnicas de observación y entrevistas a los instructores. La solución propuesta se basa en la aplicación de las fases de Analisis, Diseño, Entrega y Evaluación sugeridas por Telephone Doctor (Nancy Friedman). Todo programa de entrenamiento debe ser revisado periódicamente con el análisis de información de los clientes, empleados y alta gerencia. Los participantes deben recibir complementación en los comportamientos que han mejorado y corregidos en los comportamientos que no hayan mejorado. No tener entrenamiento en servicio al cliente puede ser mas costoso que el entrenamiento mismo.spaUniversidad de La SabanaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanaCapacitación de empleadosServicio al clienteMercadeo de serviciosModificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure ServicesTesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasEspecialización en Gerencia del ServicioEspecialista en Gerencia del ServicioPublicationTEXT126072.pdf.txt126072.pdf.txtExtracted texttext/plain287608https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f5f-fa54-52b7-e053-7e0910accd73/download9e7ef9adae7b5988151ac2ce709a768eMD53falseAdministratorREADAnonymousREADORIGINAL126072.pdf126072.pdfVer documento en PDFapplication/pdf12872114https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f5f-fc8c-52b7-e053-7e0910accd73/download948752fa2cfd0f1b68469635cb4f2777MD51trueAdministratorREADAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f5f-fc8f-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADAnonymousREADFormato de autorizacion de divulgacion Trabajos de Grado-firmado.pdfFormato de autorizacion de divulgacion Trabajos de Grado-firmado.pdfCartaapplication/pdf250427https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/f8daa618-6d37-47fc-83c0-71c8dea75945/download49136ca4314b26227e2adb03636e9c66MD54falseAdministratorREADAdministratorREADTHUMBNAIL126072.pdf.jpg126072.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5252https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/de9cceb1-1542-4908-be53-8ff3bdd58c4f/downloada5d1f38cadf5b538cfda37435f297f77MD55falseAdministratorREADAnonymousREAD10818/6551oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65512025-12-11 13:21:30.164http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalopen.accesshttps://intellectum.unisabana.edu.coIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.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 |