Diseño de un estudio para evaluar la calidad de la prestación del servicio en el área de urgencias del Hospital Universitario Metropolitano de Barranquilla basado en la metodología SERVQUAL.

El concepto de calidad constituye una de las preocupaciones de toda organización empresarial, sea cualquiera el área en el que la misma se desempeñe. En el caso de la salud, la calidad se establece como la primera exigencia, por la incidencia que los servicios que brindan las instituciones especializadas, pueda tener en la salud y por su puesto en la conexión con la vida del paciente. La medición de la calidad de los servicios en el área de urgencias del Hospital Universitario Metropolitano, en el Distrito de Barranquilla, es el tema que se aborda en el presente trabajo, a partir de categorías de análisis contenidas en la propuesta metodológica SERVQUAL, la cual establece niveles de medición acordes con la calidad de servicios de salud. Se aplicaron instrumentos de medición de calidad, particularmente desde las matrices de Expectativa y Percepción, en la sala de urgencias de la institución mencionada, teniendo en cuenta que el criterio de calidad en las instituciones de salud surge básicamente de la percepción del usuario del servicio. Una vez aplicados los instrumentos y complementado con la observación directa no participante, se logró establecer que, si bien la percepción de los encuestados no es óptima en el caso objeto de estudio, sí se encuentra en un nivel generalmente aceptable, principalmente teniendo en cuenta que paciente y acompañante suelen asumir una posición subjetiva y no objetiva al momento de evaluar la calidad del servicio que se les brinda.

• Autores: Maestre Liñán, Yamile Eugenia; Escorcia Polo, Cherlyn; Ceballos Malagón, Estefania
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad del Norte
• Repositorio: Repositorio Uninorte
• Idioma: eng
• OAI Identifier: oai:manglar.uninorte.edu.co:10584/7976
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10584/7976
• Palabra clave: Hospital Universitario Metropolitano, Servicio de Urgencias, Expectativas, Percepción, Empatía, Seguridad, Elementos tangibles.; Metropolitan University Hospital, Emergency Service, Expectations, Perception, Empathy, Security, Tangible elements.
• License: Universidad del Norte