Rediseño del proceso de atención para disminuir la cola en el restaurante "La Casa del Plaza"

La Casa del Plaza es uno de los restaurantes ubicados en el DuNord Plaza de la Universidad del Norte, dedicado principalmente a la venta de comida corriente. Este restaurante tiene una gran demanda a la hora del almuerzo, presentando, la mayoría de las veces, una fila de aproximadamente 20 personas y tiempos de espera de alrededor de 30 minutos. Dada esta situación, en este proyecto se propuso rediseñar el proceso de atención a los clientes del restaurante, con el fin de disminuir el número de personas en fila a máximo 15 y reducir el tiempo de espera a máximo 20 minutos. Para esto, se utilizaron datos históricos facilitados por DuNord, e información recolectada en una muestra tomada por los autores. Luego, se realizó un pronóstico de la demanda para el segundo semestre del 2021, teniendo en cuenta la situación de pandemia. Con base en dicha proyección y en la teoría de colas, se hizo un análisis de la cantidad de servidores que se requieren, según los tiempos de servicio obtenidos. Igualmente, se realizó un estudio de la distribución espacial de la fila generada por la atención en la caja y una simulación de la situación actual. Se propusieron dos alternativas de solución: la primera, adicionar un nuevo punto de pago, y la segunda, dividir la fila o agruparla según el tipo de comensal; es decir, hacer una distinción entre aquellos dispuestos a pagar en la caja y los comensales que por un pago previo no la van a usar. Como resultado, basado en una propuesta mejorada de la distribución en planta, explicada mediante un análisis gráfico y un modelo de simulación en Arena, se escogió la segunda alternativa como propuesta final, en donde se obtuvo una disminución del 69% en los tiempos de espera y del 65% en el número de personas en fila.

• Autores: Borrero, Alejandro
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad del Norte
• Repositorio: Repositorio Uninorte
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:manglar.uninorte.edu.co:10584/9578
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10584/9578
• Palabra clave: cola; rediseño; proceso de atención; queue; redesign; service process
• License: Universidad del Norte