Rediseño del proceso de atención y gestión de PQ de la Gerencia de Responsabilidad Social Empresarial de Gecelca S.A. E.S.P. a través de la metodología Seis Sigma

Gecelca S.A E.S.P es una prestigiosa empresa colombiana generadora y comercializadora de energía eléctrica. Esta empresa, dentro de su departamento de Responsabilidad Social Empresarial realiza labores sociales con comunidades de bajos recursos de varios departamentos de la región caribe con el fin de generar impactos en ellas. Este departamento (responsabilidad social empresarial) cuenta con un personal y un sistema especializado en atención para las peticiones y quejas la cual presenta problemas en sus tiempos de respuesta, en donde hay muchas solicitudes atendidas que superan el límite tiempo obligatorio de 15 días (a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud) que establece la ley 1755, lo que dificulta el cumplimiento de la meta anual propuesta (alrededor del 90% de las solicitudes resueltas en menos de quince días en el año). Para mejorar estas condiciones, se tuvo en cuenta la revisión de artículos e investigaciones aplicadas a problemáticas similares y se asociaron a la aplicación de herramientas ingenieriles. Para ello, se utiliza la metodología Seis Sigma que, a través de sus etapas de definir, en donde se da una breve conceptualización del problema a tratar; medir, en donde se muestra cuantitativamente la profundidad de la problemática; analizar, en donde se analiza la causa raíz del problema a partir de herramientas estadísticas y analíticas; mejorar, en donde se propone la solución para el rediseño del sistema; y controlar en donde se asegura la continuidad del proceso. Para la etapa de mejora, se diseñan alternativas para llegar a un estado en el que se cumpla con el tiempo de respuesta acordado por el gobierno y se alcance la meta propuesta. Con esta metodología se pudo tomar muestras en donde se evidencia la disminución de la variabilidad del proceso y se proponen herramientas para evitar reprocesos.

• Autores: Fontalvo Arenas, Alberto Junior; Pacheco López, Alexandra
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad del Norte
• Repositorio: Repositorio Uninorte
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:manglar.uninorte.edu.co:10584/8807
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10584/8807
• Palabra clave: Solicitud; Peticionario; Receptor; Mejora; Control; Petición; Queja; Tiempo de respuesta; Responding time; Complain; Request; Controling; Improving; Receiver; Petitioner
• License: Universidad del Norte