Análisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014
Actualmente las empresas se encuentran orientadas a la satisfacción del cliente, no obstante en la realidad se puede observar que la promesa básica del servicio no se mejora o se incumple, motivo por el cual las organizaciones deben evaluar de manera periódica la forma como gestionan los requerimien...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad de Medellín
- Repositorio:
- Repositorio UDEM
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.udem.edu.co:11407/372
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11407/372
- Palabra clave:
- Matriz DOFA
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Compañías de seguros - Servicio al cliente
Análisis de series de tiempo
Satisfacción del consumidor
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- License
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Actualmente las empresas se encuentran orientadas a la satisfacción del cliente, no obstante en la realidad se puede observar que la promesa básica del servicio no se mejora o se incumple, motivo por el cual las organizaciones deben evaluar de manera periódica la forma como gestionan los requerimientos o necesidades del cliente, identificando las variables que tienen mayor impacto y relevancia en la prestación del servicio, permitiendo el desarrollo y perfeccionamiento en los procesos. El presente trabajo de grado, tiene como propósito realizar el análisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014. Para dar cumplimiento a este objetivo, se planteó una investigación cuali – cuantitativa con un diseño descriptivo, utilizando la observación y la medición de tiempos como fuente primaria de información. Para la presentación de resultados se usará la matriz DOFA, herramienta por la cual se identificaran las debilidades y amenazas que se evidencian en la prestación de este servicio en la entidad, y se propondrán acciones que ayuden a mejorar y potencializar las fortalezas y oportunidades que permitan optimizar los tiempos de respuesta en los procesos. El planteamiento y desarrollo del presente trabajo, pueden brindar a la dirección de operación de Suramericana la obtención de información de utilidad, con el fin de ofrecer a los clientes un servicio donde se destaquen los atributos de claridad, oportunidad y calidad en los tiempos de respuesta para la expedición de seguros colectivos de personas. |
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Para dar cumplimiento a este objetivo, se planteó una investigación cuali – cuantitativa con un diseño descriptivo, utilizando la observación y la medición de tiempos como fuente primaria de información. Para la presentación de resultados se usará la matriz DOFA, herramienta por la cual se identificaran las debilidades y amenazas que se evidencian en la prestación de este servicio en la entidad, y se propondrán acciones que ayuden a mejorar y potencializar las fortalezas y oportunidades que permitan optimizar los tiempos de respuesta en los procesos. El planteamiento y desarrollo del presente trabajo, pueden brindar a la dirección de operación de Suramericana la obtención de información de utilidad, con el fin de ofrecer a los clientes un servicio donde se destaquen los atributos de claridad, oportunidad y calidad en los tiempos de respuesta para la expedición de seguros colectivos de personas.Businesses today are oriented to customer satisfaction, however in reality it can be seen that the basic service promise is not fullfilled. Even though the promise is not a failure it is not a success either, because of these reasons organizations should periodically assess how to manage requirements or customer needs. How to identify the variables that have the greatest impact and relevance in providing the service which then will allow the development and improvement of processes. This paper is intended to perform the analysis of the response time for the external client expedition insurance groups of people in the direction of Suramericana operations in 2014. To fulfill this objective, there was a proposed qualitative research - a quantitative descriptive design, using observation and measurement times as the primary sources of information. For the presentation of the results the SWOT tool matrix will be the primary tool used for identifying the weaknesses and threats that are evident in the provision of this service, and actions will be proposed to help improve and empower the strengths and opportunities that allow to optimize response times in the processes. The planning and development of this paper, can provide where to address the operation of Suramericana obtaining useful information, with the purpose to offer clients a service where the attributes of clarity, opportunity and clarity will be highlighted in the times of response for the expedition insurance groups of people.application/pdfspaUniversidad de MedellínEspecialización en Gerencia del ServicioFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasMatriz DOFAServicio al clienteRelaciones con los clientesCompañías de seguros - Servicio al clienteAnálisis de series de tiempoSatisfacción del consumidorAnálisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2THUMBNAILAnálisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014.pdf.jpgAnálisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4452http://repository.udem.edu.co/bitstream/11407/372/3/An%c3%a1lisis%20del%20tiempo%20de%20respuesta%20para%20el%20cliente%20externo%20de%20la%20expedici%c3%b3n%20de%20seguros%20colectivos%20de%20personas%20en%20la%20direcci%c3%b3n%20de%20operaciones%20de%20Suramericana%20en%20el%202014.pdf.jpgeda3ae97739fa012326ed9181e3b03acMD53ORIGINALAnálisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014.pdfAnálisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014.pdfTexto completoapplication/pdf559443http://repository.udem.edu.co/bitstream/11407/372/1/An%c3%a1lisis%20del%20tiempo%20de%20respuesta%20para%20el%20cliente%20externo%20de%20la%20expedici%c3%b3n%20de%20seguros%20colectivos%20de%20personas%20en%20la%20direcci%c3%b3n%20de%20operaciones%20de%20Suramericana%20en%20el%202014.pdfd31ef0c7c0cabf6cbec0fa2d249cf7c2MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.udem.edu.co/bitstream/11407/372/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5211407/372oai:repository.udem.edu.co:11407/3722020-05-27 16:28:29.986Repositorio Institucional Universidad de Medellinrepositorio@udem.edu.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 |