Diseño del modelo de cultura del servicio para Almacenes Flamingo S.A.

El principal objetivo de este trabajo ha sido el diseño de un modelo de cultura de servicio para la empresa Almacenes Flamingo S.A enfocado en la transformación de comportamientos para promover el compromiso de los empleados de dicha organización. Partiendo de la necesidad de la gerencia de la compañía que observó que el comportamiento de los empleados difería de su direccionamiento estratégico que contempla el servicio como factor diferenciador y se hace necesaria una intervención para alinear el talento humano de las tiendas hacia una cultura de servicio. Este trabajo es un estudio de caso con enfoque descriptivo obteniendo información de diversas fuentes tales como: entrevistas, encuestas, observación directa y aplicación de los conocimientos adquiridos durante el proceso de aprendizaje. En el presente estudio se evalúa la situación actual de la cultura de servicio de Almacenes Flamingo para diseñar una propuesta que permita la re significación del servicio y moldear el comportamiento de los empleados hacia el cliente. Los resultados muestran tres hechos relevantes, en primer lugar se cuenta con personal dispuesto a trabajar para mejorar, en segundo término se necesita un liderazgo efectivo para gestionar el cambio a través de un plan de acción que intervenga las competencias inherentes al servicio y como tercer punto la compañía debe brindar herramientas para gestionar el servicio como parte de la cultura organizacional.

• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad de Medellín
• Repositorio: Repositorio UDEM
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udem.edu.co:11407/1261
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11407/1261
• Palabra clave: Modelo de servicio; Servicio; Talento humano; Competencias; Administración de empresas por competencias; Sentido de pertenencia; Cultura organizacional; Cultura corporativa; Servicio al cliente; Cambio organizacional; Comportamiento organizacional; Liderazgo; Planificación estratégica; Planificación empresarial; Satisfacción del consumidor; Capital humano; Motivación del empleado; Motivación para el rendimiento
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