Generación y validación de formularios, indicadores y bases de datos para la sistematización en el proceso de reclamación de proyectos de vivienda

De acuerdo a los resultados de la investigación Cero Reclamos Cero posventas de la facultad de Ingenierías de la Universidad de Medellín, se desarrolla el proyecto UNIDAD DE GESTIÓN DE LAS POSVENTAS EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN, el cual busca mejorar la competitividad, tanto en los procesos técnicos y de ejecución, como en el servicio de atención al cliente. Los clientes potenciales de esta organización serán las empresas constructoras y proveedoras de insumos de construcción, interesados en el mejoramiento continuo de sus procesos. La propuesta de la UNIDAD DE GESTIÓN DE LAS POSVENTAS se articula con el plan de de desarrollo de la ciudad de Medellín, en la línea estratégica de competitividad, con impacto a nivel regional, y nacional, ya que a partir de ésta el clúster de la construcción contará con herramientas que le permitirán mejorar su eficiencia y productividad. En esta propuesta de trabajo de grado se centra en generar y validar los formularios y las bases de datos para el manejo de las RECLAMACIONES dentro del proceso de la construcción, información que servirá para un posterior análisis por parte del equipo de trabajo del proyecto principal, con miras a usar esta información como datos de entrada para este proyecto de emprendimiento. La atención posventa y el proceso de atención de las RECLAMACIONES es de mucha importancia para la empresa constructora, de acuerdo a indicadores económicos y administrativos, entendiendo que una reclamación bien manejada puede contribuir a la reinversión de dinero al flujo de caja y al éxito en ventas y posicionamiento de marca para futuros proyectos. De acuerdo a esta preocupación se generan en este proyecto de grado algunos formatos complementarios (capitulo 2) que aportan como modelos de comunicación entre el cliente y la constructora (solicitud de reclamación posventa, Propuesta para el formato de incumplimiento de la cita pactada, Propuesta para la Encuesta De Satisfacción Del Cliente por procesos) y se desarrolla el protocolo de atención al usuario, con el fin de hacer del proceso una buena experiencia tanto para el cliente como para la empresa. El objetivo principal de la pasantía en el grupo de investigación Unidad de Gestión de Posventas es Generar y validar formularios, indicadores y bases de datos para el manejo de las reclamaciones en empresas pertenecientes al clúster de la construcción de vivienda, alimentando el software sistema de información para la gestión estratégica de la construcción (SIGEC), con la recolección e inserción de datos reales que alimentan la matriz general del proyecto. Para cumplir dicho objetivo se insertaron datos reales en los campos de creación del cliente, lista de proveedores, lista de contratistas y lista de daños (capitulo 3) pertenecientes a empresas activas dentro del clúster de la construcción. Adicionalmente se hicieron aportes de acuerdo a la funcionalidad de la herramienta tecnológica. Finalmente como aporte personal de acuerdo a la formación y experiencia profesional, se plantearon indicadores que permitirían cuantificar y evaluar el proceso de las RECLAMACIONES como aporte a la gestión del proyecto (satisfacción del cliente, indicador de cumplimiento cero detalles). También se plantea la clasificación de las posibles reclamaciones posventa ligadas al proceso de acabados, estableciendo indicadores de control para la medición por subprocesos y por contratistas asociados a estos procesos.

• Fecha de publicación: 2009
• Institución: Universidad de Medellín
• Repositorio: Repositorio UDEM
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udem.edu.co:11407/4209
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11407/4209
• Palabra clave: Proyectos de vivienda-Bases de datos; Proyectos de vivienda-Sistemas de información; Proyectos de vivienda-Reclamaciones; Servicio al cliente; Proyectos de vivienda-Control de calidad; Vivienda-Satisfacción del habitante
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/