Plan de mercadeo enfocado al mejoramiento del servicio al cliente para la empresa Postal Express cali
Este trabajo de grado, se realizó un plan de mercadeo enfocado al mejoramiento del servicio al cliente de la empresa postal Express cali para el año 2019, la empresa de mensajería brinda servicio de mensajería express masiva y paquetería en 14 sedes en todo el país. En el año 2014 hubo un incremento...
- Autores:
-
Loaiza Varón, Daniela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
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- oai:red.uao.edu.co:10614/12237
- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/12237
- Palabra clave:
- Mercadeo y Negocios Internacionales
Planes de mercadeo
Mensajería
Quejas y reclamos
Servicio al cliente
Análisis de mercadeo
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Este trabajo de grado, se realizó un plan de mercadeo enfocado al mejoramiento del servicio al cliente de la empresa postal Express cali para el año 2019, la empresa de mensajería brinda servicio de mensajería express masiva y paquetería en 14 sedes en todo el país. En el año 2014 hubo un incremento de ventas del 3% mientras que en los años siguientes las ventas empezaron a disminuir un 11%, es importante resaltar con base en el consolidado del control de PQR de postal expresss a nivel nacional, se observa un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes. Se presentaron un total de 5.437 PQR presentadas por 69 clientes, además la atención a estas reclamaciones no se realizaba de forma oportuna ocasionando que los clientes recurrieran a las entidades de vigilancia y control (Superfinanciera y Defensoría). Por lo anterior se estableció un objetivo general: Desarrollar un plan de mercadeo enfocado en la mejora del servicio al cliente en la empresa Postal Express. Para llevar a cabo el plan de mercadeo enfocado al servicio al cliente se implementó: 1. Diagnosticar la situación de la empresa postal express en la ciudad de cali, 2. Formular los objetivos de mercadeo para la empresa Postal Express, 3. Diseñar las estrategias de mejoramiento del servicio al cliente con el objetivo de cumplir con los objetivos atrasados en la empresa Postal Express y 4. Establecer los indicadores de seguimiento y acompañamiento a los objetivos de plan de mercadeo. Finalmente, lo que se quiere logar con los objetivos trazados es que las estrategias enfocadas en la mejora del servicio al cliente; haya un una utilidad operacional del 12,5% y la inversión del plan de mercadeo representa el 2,75% de ventas totales presupuestadas para el año 2019. Ambos indicadores son satisfactorios para la viabilidad que se propone |
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Se presentaron un total de 5.437 PQR presentadas por 69 clientes, además la atención a estas reclamaciones no se realizaba de forma oportuna ocasionando que los clientes recurrieran a las entidades de vigilancia y control (Superfinanciera y Defensoría). Por lo anterior se estableció un objetivo general: Desarrollar un plan de mercadeo enfocado en la mejora del servicio al cliente en la empresa Postal Express. Para llevar a cabo el plan de mercadeo enfocado al servicio al cliente se implementó: 1. Diagnosticar la situación de la empresa postal express en la ciudad de cali, 2. Formular los objetivos de mercadeo para la empresa Postal Express, 3. Diseñar las estrategias de mejoramiento del servicio al cliente con el objetivo de cumplir con los objetivos atrasados en la empresa Postal Express y 4. Establecer los indicadores de seguimiento y acompañamiento a los objetivos de plan de mercadeo. Finalmente, lo que se quiere logar con los objetivos trazados es que las estrategias enfocadas en la mejora del servicio al cliente; haya un una utilidad operacional del 12,5% y la inversión del plan de mercadeo representa el 2,75% de ventas totales presupuestadas para el año 2019. Ambos indicadores son satisfactorios para la viabilidad que se proponePasantía Institucional (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2019PregradoProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionalesapplication/pdf121 páginasspaUniversidad Autónoma de OccidenteMercadeo y Negocios InternacionalesDepartamento de Ciencias AdministrativaFacultad de Ciencias AdministrativasDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOMercadeo y Negocios InternacionalesPlanes de mercadeoMensajeríaQuejas y reclamosServicio al clienteAnálisis de mercadeoMarket surveysPlan de mercadeo enfocado al mejoramiento del servicio al cliente para la empresa Postal Express caliTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85AGUILAR CRUZ, Conrado. 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