Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR & SEA S.A.S
El presente proyecto trata sobre la propuesta de mejora para aplicar a la empresa DSV AIR & SEA S.A.S en su sucursal de Cali. Para llevar a cabo esta investigación se partió de un análisis situacional de la empresa a nivel interno, en el cual se evalúa como se encuentra el servicio de atención a...
- Autores:
-
Gutiérrez Salinas, Angie Catalina
Miranda Córdoba, Juan Felipe
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/14115
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10614/14115
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- Palabra clave:
- Mercadeo y Negocios Internacionales
Servicio al cliente
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Agente de carga
Cliente
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- Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022
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El presente proyecto trata sobre la propuesta de mejora para aplicar a la empresa DSV AIR & SEA S.A.S en su sucursal de Cali. Para llevar a cabo esta investigación se partió de un análisis situacional de la empresa a nivel interno, en el cual se evalúa como se encuentra el servicio de atención al cliente en la actualidad, para la recolección de esta información se realizaron entrevistas a todo el personal de la sucursal en donde se evaluaban 5 dimensiones (confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles) y adicional, se encuestaron a todos los clientes activos del portafolio de Cali con base en las mismas dimensiones. Para el análisis de la información se recopilaron los datos de las entrevistas y las encuestas en matrices de análisis para resumir las respuestas y por último se encontraron resultados importantes sobre las posibles falencias que estaba presentando la compañía. Como segundo objetivo, se realizó un benchmarking con los 3 agentes de carga más importantes de Cali que están al mismo nivel de DSV para determinar cuál es su posición en el mercado y cuáles son sus prioridades en el momento de prestar un buen servicio al cliente. Una vez realizado estos 3 diagnósticos de entrevistas, encuestas y benchmarking se obtiene la información necesaria y se procede con la implementación de las estrategias de mejora a implementar en la sucursal con el propósito de mejorar las falencias identificadas en el análisis anterior. Finalmente, con las estrategias establecidas, se determinan los indicadores para la medición de las mismas en un periodo determinado de tiempo para así poder tener control sobre si estas estrategias son útiles y logran el propósito el cual es mejorar el servicio al cliente. |
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Gutiérrez Salinas, A. C. y Miranda Córdoba, J. F. (2022). Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR SEA S.A.S. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14115 |
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Agentranscol, (2018). ¿Qué es un agente de carga y cuáles son sus funciones? http://agentranscol.com/web/noticia/que-es-un-agente-de-carga-y-cualesson- sus-funciones Álvarez Rojo, V. et. al. (2009). Perfiles docentes para el espacio europeo de educación superior (EEES) en el ámbito universitario español. RELIEVE, 15 (1), 1-18. Andrade Quijote, E. V; Alegre Castro, Y. L. (2020). Factores de atención al cliente que influyen en la gestión comercial de agencias de carga marítima internacional del Puerto de Callao – Perú 2018.[Tesis de pregrado, Universidad San Ignacio de Oyola] http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/10577/1/2020_Andrade%20Quijaite.pdf Arias Odón, F. A. (2006). La investigación científica. El Proyecto de Investigación (6ª ed.). Episteme. https://www.researchgate.net/publication/301894369_EL_PROYECTO_D E_INVESTIGACION_6a_EDICION Armstrong, G. y Kotler, P. (2013). Fundamentos del Marketing. 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Como segundo objetivo, se realizó un benchmarking con los 3 agentes de carga más importantes de Cali que están al mismo nivel de DSV para determinar cuál es su posición en el mercado y cuáles son sus prioridades en el momento de prestar un buen servicio al cliente. Una vez realizado estos 3 diagnósticos de entrevistas, encuestas y benchmarking se obtiene la información necesaria y se procede con la implementación de las estrategias de mejora a implementar en la sucursal con el propósito de mejorar las falencias identificadas en el análisis anterior. Finalmente, con las estrategias establecidas, se determinan los indicadores para la medición de las mismas en un periodo determinado de tiempo para así poder tener control sobre si estas estrategias son útiles y logran el propósito el cual es mejorar el servicio al cliente.Proyecto de grado (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2022PregradoProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionales94 páginasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteMercadeo y Negocios InternacionalesDepartamento de MercadeoFacultad de Ciencias AdministrativasCaliDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Mercadeo y Negocios InternacionalesServicio al clienteCustomer servicesTrackingAgente de cargaClienteCompetenciaFidelizacionRetención de clientesPropuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR & SEA S.A.STrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Gutiérrez Salinas, A. C. y Miranda Córdoba, J. F. (2022). Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR SEA S.A.S. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14115Agentranscol, (2018). ¿Qué es un agente de carga y cuáles son sus funciones? http://agentranscol.com/web/noticia/que-es-un-agente-de-carga-y-cualesson- sus-funcionesÁlvarez Rojo, V. et. al. (2009). Perfiles docentes para el espacio europeo de educación superior (EEES) en el ámbito universitario español. RELIEVE, 15 (1), 1-18.Andrade Quijote, E. V; Alegre Castro, Y. L. (2020). Factores de atención al cliente que influyen en la gestión comercial de agencias de carga marítima internacional del Puerto de Callao – Perú 2018.[Tesis de pregrado, Universidad San Ignacio de Oyola] http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/10577/1/2020_Andrade%20Quijaite.pdfArias Odón, F. A. (2006). La investigación científica. 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