Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR & SEA S.A.S

El presente proyecto trata sobre la propuesta de mejora para aplicar a la empresa DSV AIR & SEA S.A.S en su sucursal de Cali. Para llevar a cabo esta investigación se partió de un análisis situacional de la empresa a nivel interno, en el cual se evalúa como se encuentra el servicio de atención al cliente en la actualidad, para la recolección de esta información se realizaron entrevistas a todo el personal de la sucursal en donde se evaluaban 5 dimensiones (confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles) y adicional, se encuestaron a todos los clientes activos del portafolio de Cali con base en las mismas dimensiones. Para el análisis de la información se recopilaron los datos de las entrevistas y las encuestas en matrices de análisis para resumir las respuestas y por último se encontraron resultados importantes sobre las posibles falencias que estaba presentando la compañía. Como segundo objetivo, se realizó un benchmarking con los 3 agentes de carga más importantes de Cali que están al mismo nivel de DSV para determinar cuál es su posición en el mercado y cuáles son sus prioridades en el momento de prestar un buen servicio al cliente. Una vez realizado estos 3 diagnósticos de entrevistas, encuestas y benchmarking se obtiene la información necesaria y se procede con la implementación de las estrategias de mejora a implementar en la sucursal con el propósito de mejorar las falencias identificadas en el análisis anterior. Finalmente, con las estrategias establecidas, se determinan los indicadores para la medición de las mismas en un periodo determinado de tiempo para así poder tener control sobre si estas estrategias son útiles y logran el propósito el cual es mejorar el servicio al cliente.

• Autores: Gutiérrez Salinas, Angie Catalina; Miranda Córdoba, Juan Felipe
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/14115
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10614/14115; https://red.uao.edu.co/
• Palabra clave: Mercadeo y Negocios Internacionales; Servicio al cliente; Customer services; Tracking; Agente de carga; Cliente; Competencia; Fidelizacion; Retención de clientes
• Rights: openAccess
• License: Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022